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1、程序文献客户管理流程2023年1月1日起生效文献号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共16 页第1页1 目的及合用范围1.1 为提高客户渗透率，建立系统化与制度化的销售管理，提高销售活动的效率，特制定本程序文献；1.2 本程序文献合用贵研催化客户开发及销售活动；1.3 本程序文献由贵研催化市场营销部制定，其解释权及修改权属于市场营销部；1.4 本程序文献从2023年1月1日起执行；2 职责2.1 营销总监负责组织制定、审批关键客户计划；2.2 销售片区负责拟订关键客户计划，组织销售代表进行客户拜访、客户开发与客户维护，并据实际情况提出关键客户计划修改意见；2.3 销售代表负责拟订拜访计划，并
2、具体执行客户拜访、客户开发与客户维护工作，按规定填写并提交拜访日记和月度信息汇总；2.4 技术支持人员和技术中心在客户开发与维护过程中提供必要的支持，职责拟定详见技术支持流程；2.5 资产部采供组负责同封装厂协作，进行封装；3 客户管理流程3.1 制定关键客户计划3.1.1 营销总监根据营销规划拟定的客户分类、营销策略，组织片区经理制定具体的关键客户计划，关键客户计划必需涉及如下内容：3.1.1.1 明确关键客户开发或销售需达成的阶段性目的；3.1.1.2 明确达成各阶段目的的具体措施及策略；3.1.1.3 明的确现目的所需的预算、人员配置；3.1.2 关键客户计划拟订完毕后，营销总监需根据年
3、度营销计划/预算对关键客户计划进行总体平衡，以满足年度营销计划/预算的规定，然后报总经理办公会批准；3.2 客户拜访3.2.1 片区销售代表每月初根据关键客户计划拟定客户拜访计划，若需销售工程师或技术中心人员共同参与的拜访，事前与相关人员协商/确认，然后将客户拜访计划报销售经理审批；3.2.2 销售经理原则上依据销售代表“客户拜访时间”不低于“有效工作时间”的XX%、“关键客户拜访时间”不低于“客户拜访时间”的80%的标准审批客户拜访计划；3.2.3 销售代表每完毕一个客户拜访，必需填写拜访日记，月底根据拜访日记填报月度信息汇总表报销售综合管理；3.3 客户开发工作：3.3.1 通过客户拜访、
4、沟通，销售代表根据客户意愿和贵研催化的实现能力综合判断是否提交配套申请，若需要，则由销售代表填报客户开发申请经销售经理批准后交销售技术支持；3.3.2 销售技术支持接到客户开发申请后，需从技术、采供、收益等角度考虑并决定需会签的部门，交相关部门会签。3.3.3 销售工程师结合相关部门的会签意见，作出该客户是否开发的建议，然后报营销总监批准；3.3.4 客户开发申请经营销总监批准通过后，由销售工程师编制配套申请交片区；3.3.5 片区销售代表向客户提交配套申请，并极积促成/安排客户考察；3.3.6 客户考察通过后，销售工程师负责编制技术试制协议，编制完毕后交技术中心初审；3.3.7 技术中心初审
5、通过后，销售工程师协同片区销经理或销售代表就协议内容与客户交流并修正；3.3.8 协议内容与客户达成共识后，交由技术中心审核并签署；3.3.9 技术中心根据技术试制协议的规定，进行样品试制，凡需封装的样品，由资产部采供组负责协调外协厂家封装。封装完毕后，由销售代表与封装厂人员共同协助客户进行样品试装；3.3.10 样品试装通过后，由销售代表联系并完毕产品实验认证，并将相关试认证结果交技术中心；若未通过实验认证，则由技术中心分析并调整产品方案；3.3.11 通过认证实验后，由销售经理负责与客户进行商务谈判并签署配套协议；3.3.12 配套协议签署后，由生产部负责执行小批量供货，由销售代表协调封装
6、厂协助客户进行小批量试装；3.3.13 小批量试装通过后，由销售经理或销售代表维护客户关系争取更大的配套比例；3.4 片区销售代表和销售经理定期拜访客户，听取意见并改善，并了解潜在竞争对手动态以维护现有客户；4 相关文献4.1 关键客户计划4.2 关键客户计划变更申请表4.3 客户拜访计划4.4 拜访日记4.5 月度信息汇总表4.6 客户开发申请4.7 配套申请（按现用表格）4.8 技术试制协议(略)附表一:关键客户计划贵研催化剂有限公司关键客户计划书客户名称：编号：密级：负责人：贵研催化剂有限公司市场营销部年 月 日关键客户计划（1/3）客户名称：客户类别： 所属片区：客户档案编号：计划开始
7、时间：计划完毕时间：目前所处阶段及状态描述阶段 接触 候选 技术议协 小批量供货 批量供货描述客户机会分析：- 客户的新车型计划- 客户催化剂供应商替换计划- 客户的关键决策程序变化- 客户关键决策人变化- 其他：l进入难度分析：- 技术规定- 供应价格- 客户信息不对称- 客户的信用状况- 供应的时间- 服务规定- 其他关键客户计划（2/3）项目目的最终目的本阶段目的收益预测项目各阶段时间计划与人员安排：接触候选技术协议小批量大批量完毕时间人员配置及职责XXX人员完毕XXX关键客户计划（3/3）营销策略：产品策略定价策略合作策略促销手段经营费用与使用计划预算项目时间说明预计费用业务费16月7
8、12月审核意见签字： 年 月 日审批意见签字： 年 月 日附表二：关键客户计划变更申请表关键客户计划变更申请表客户名称：客户类别： 所属片区：负责人：客户档案编号：目前所处阶段及状态描述阶段接触 候选 技术议协 小批量供货 批量供货描述序号原计划变更后计划变更因素审核意见意见审批意见审批意见附表三：客户拜访计划. 年 月 片区客户拜访计划片区经理 ： 营销员：序号客户名称类别拜访对象(部门/人员)拜访的目的预期达成的目的参与人员1234567日程安排出发离开交通工具拜访对象类别时间记录地点时间地点时间路途时间拜访时间休息时间拜访时间/有效工作时间= % 关键客户拜访时间/有效工作时间= %合计
9、附表四：拜访日记拜访日记客户名称类别时间拜访对象业务阶段参与人员记录人目的及预期目的实际效果分析及建议拜访中了解到的关键信息客户竞争对手其它片区经理意见附表五：月度信息汇总表月度信息汇总表一、 客户基本信息 客户名称地址从属关系邮编电话号码公司概况涉及：业界地位、产销量、其他发展规划财务状况涉及：销售收入、赚钱水平、信用状况、付款能力重要车型采购体系采购程序：采购特点：其他： QSTP（质量、体系、技术、价格）规定1. 质量规定： 2. 体系规定：3. 技术规定：4. 价格规定：公司需求特点描述关键购买因素决策参与者关键决策者：决策影响者：利益相关者：当前供应商二、 公司的重要车型及技术参数生
10、产车型号（种类）采用发动机型号发动机生产厂型式缸径行程(mm)最大功率(KW/rpm)最大扭矩(N.m/min)怠速(转速)(r/min)采用电喷系统型号电喷系统的来源整车质量最大质量压缩比底盘生产公司排量原净化器来源原三元催化剂生产厂家原采用三元催化剂规格规定执行的排放标准指标规定整车达标属于M1类、M2类或M3类三、 各车型的竞争对手情况车型发动机供应商净化器来源三元催化剂生产厂家载体规格三元催化剂规格贵金属含量产品价格重要促销手段对贵研的态度开始供应产品的时间进入渠道催化剂供应量供应量发展趋势上升 下降 保持原水平上升 下降 保持原水平客户对其产品质量评价客户对其服务质量评价四、客户动态
11、序号客户名称类别所处阶段客户动态描述机会/影响分析填表人：_ 日期：_填表说明：1. 销售代表需以公司规定的客户不同发展阶段必需收集完毕的信息内容为基准，每月填报本表，并于次月5日前报营销综合管理人员；2. 客户基本信息必须完整，在此基础上，当期若无变化可不填写；附：决策参与者个人档案（可根据实际情况增添表单）姓名性别生日：学历：部门职务Email性质关键决策者 决策影响者 利益相关者电 话家庭住址：岗位描述性格描述个人需求点分析对已为其公司配套的供应商的态度对我公司及催化剂产品的态度抗拒点分析对购买决策的影响作用对购买决策的影响方式与其他决策者关系产品配套申请表客 户名称：客户类别： 所属片区：客户档案编号：配套车型发动机型号客户需求描述产品技术需求订货量及交货周期片区建
