《肯德基新员工培训资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《肯德基新员工培训资料.doc(12页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 公司政策对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定,请努力遵循。一、公司对每位员工的仪容仪表要求:1着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。2不可涂指甲油,不留长指甲。3头发整齐清洁,勿落在脸和肩上。4工作时帽子应干净并配戴整齐。5男同仁胡子修剪整齐,不可留全胡。6不可大声喧哗、嘻笑。7言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼,女同仁适宜淡妆。8男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。二、需知店内不可做的事1员工不可私自接听电话2不可擅自进入经理办公室及干货间3不可穿着工作服在店外吸烟,在店内需着整套制服。4不可穿拖鞋进入店中,不可着便服进入任何
2、工作站。5不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子等)。6不可在工作站中讲方言。三、在店中需知的几项要点16-2-1原则:所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3FIFO:先进来的产品必须先使用和先出售,以确保产品在保质期内得到使用。4TLC:就是对所有设备应小心、爱护,仔细。5 另外还应做到:随手关门、关灯,节约资源及随手清洁,生熟分开,清洁工具要定位,不可混用。6 随手清洁:整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则:谁使用,谁清洁归位,同时包括休息 室的桌椅。 简 介一、创始人哈兰山德士(1890-1980)1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国
3、肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场,第一家在北京(前门店)Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、KFC餐厅餐厅的三大区域:服务区、总配区、厨房区1服务区:大厅和收配2总配区: 是把产品良好储存,正确制成 ,合理调配的工作站.3厨房区:是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1冠军计划有六个重要区域:美观整洁的环境;真诚友善的接待;准确无误的供餐;优良维护的设施;高质稳定的产品;快速迅捷的服务2影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素:产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13
4、% 100%对顾客的吸引力87%3目的:激励员工,防止餐厅员工自满,并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行,如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。 卫生篇1细菌生长的温度:40140F(4-60C)2容易生长的环境:潮湿非酸性3常见的细菌:沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。4交叉污染:是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物5四步清洁:刮,冲、冼、消毒6三步清洁:冼洁精、清水、消毒水7. 在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.卫生篇:人生安全篇1提重物时用腿部力
5、量2取热的物品时用干抹布3湿的东西在地面上要立即拖干4上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处6灭火器放在特定位置,使用时拉出安全栓,离火苗6英寸处压下手柄7如有烫伤立即用冷水冲8 如遇劫匪,低下头,不看他的脸,无条件服从9. 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.三懂三会三懂:1懂得生产中的不安全因素 2懂消防措施 3懂灭火器的使用三会:1会报警 2会使用各种消防器材 3会扑救初起火灾*KFC的团队精神1在完成本职工作之余有相互协助的精神2KFC会以好的培训支持每个员工的成长3 KFC会珍惜每个员工的工作成果 大厅篇(S2)大厅包括了顾客用餐区
6、、冼手间、店外道路(大厅外围的卫生情况)一、大厅服务员的职责1作为迎接员迎接顾客,尽可能地帮助客人提供各项帮助2对顾客的提问以公司利益为重,作出合理的解答3保证用餐区清洁,保证餐厅安全二、工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事,再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事三、大厅员工的合作精神及服务精神1 合作精神:主动协助,互相支援,营运低峰时第二工作站的执行,良好的沟通,与接待员维持 良好的沟通及工作的全力配合2服务精神:主动积极地帮助需要帮助的顾客,友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、顾客抱怨的处理专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客五、大厅员工的具体工作1备货:A
7、.物料的准备:吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒,食材,包材。 B.工具的准备:抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、 刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂 C.为客疯狂包:10包番茄酱,5包川辣辣椒粉,3小勺,2大勺,2叉勺,一包带包装袋的餐巾纸,上校鸡块酱一样一盒,牙签数根,大手提3个,小手提5个2清洁工作:A 营运中餐盘的收拾(不应超出二席未收、不影响顾客)B 桌椅水平,排列整齐,擦拭干净。C 地面维护清洁,如有饮料倒翻提醒顾客注意,及时扫净拖干。D 垃圾箱内外保持清洁,捣压后垃圾满四分之三更换袋子。E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。F 餐厅
8、外围的清洁15分钟打扫一次。G 厕所便池无污迹,地面清洁,小垃圾袋二分之一满更换,洗手池无水迹, 鏡子无水迹,烘手机使用状态良好,正确签名(隔15分钟打扫一次,准点打扫)。H 工作间物料工具充足整洁。*擦桌子:先前后,后左右,再四周*扫地:先四周,后中央*拖地:拖地时拖把呈“八”字形后退式一、大厅开业及结业流程1大厅开店:备货,擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业,清洁大厅玻璃,扫店外道路,擦拭展示柜, 老人像,烟灰箱,开业前将展示柜老人像,烟灰箱摆列门口,风幕机打开2 大厅打样:桌椅面,火车椅,三步清洁,地面清洁,垃圾箱三步清洁并收掉,厕所结业,细部清洁护墙板,踢脚线等。* 餐厅的三不: 不准吸烟,
9、不能打牌,宠物不得入内(另:门口不能停车,叫化子不能靠近)前台篇(S1)在前台区中,我们有六大成员,点餐员,收银员,配餐员,递餐员,打饮料员,递饮料员,我们各自之间需相互配合相互协助,更好地服务顾客。一、收银团队的组合介绍:(详见参照图)二、收银的具体事例:收银员职责:专用技巧,对人技巧,了解如何上机,维持秩序。*收银七步骤:1欢迎顾客 2点餐 3建议性销售 4.确认点餐内容 5包装产品 6找零,确认点餐内容7呈递餐饮,感谢顾客*收银中的5-1-5原则第一个5指:5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个1指:1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指:5分钟就是从顾客排队起5分
10、钟内必须把完整的餐点交给顾客*配餐1鸡块的五个部份及重量大腿:140-190克;膀肋:120-170克;胸:95-125克;翅:85-115克;小腿:80-110克2鸡块的配法:一块鸡:依次给膀肋、胸、大腿二块鸡:可以配:大腿-翅膀;膀肋-胸;膀肋-小腿三块鸡:在二块鸡的基础上加不同的块(指肉)五块鸡:指鸡的五个部分九块鸡:两个膀肋,一块胸,两个翅膀,两块大小腿(指一只鸡)*配餐时需按黑白相配;骨肉相配,先配骨,后配肉白肉:膀肋,翅膀,胸;黑肉:大、小腿;肉:大、小腿,胸;骨:膀肋,翅膀3单位配法:A一个单位:沙拉,小薯条,一份辣翅,一块鸡块,小面包,玉米棒,土豆泥B二个单位:汉堡,鸡肉卷,早
11、餐粥,圣代,上校鸡块,90Z饮料,120Z饮料,160z饮料,中大包薯条C三个单位:220Z饮料*所有餐巾纸二个单位给一张,而每份豪华套餐给三张餐巾纸,儿童套餐给二张餐巾纸 全家套餐给六张餐巾纸4包装材料的单位:A堂食:小纸袋1个单位,小船盒1-3单位B外带:小纸袋1个单位,4号袋1-4个单位,外带小餐盒3-6单位,双杯饮料外卖手提袋2-6单位,小手提1-9单位,大手提至少9单位注:没外包装要用4号袋和小纸袋,有外包装不用纸袋(除沙拉和玉米棒,土豆泥)可直接放背心袋;配餐时干湿不分,冷热分开。5配餐准备A检查物料是否充足;B洗手消毒,注意先进先出6摆放方式产品堂食:所有产品的KFC朝顾客;饮料
12、靠近顾客,防止行走倒掉;主餐放中心,配餐放两旁; 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧;冷热食品不要相互接触产品外带:冷热分袋放;提供标准配件;主餐正放,饮料、薯条竖放7佐料的给予:热咖啡:一个糖包,拌棒,奶精;热红茶:上校鸡块:三种酱包,按顾客不同品口味给予一种;一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。8. 配餐9.热饮:牛奶 26-30g +200ml咖啡 1.8-2.2g +220ml美禄 27.8-28.2g +200ml橙C 32.5-37.5g +280ml10.甜品站 脆皮甜筒:a) 转两圈半b) 托品高7.62cm(=3inch),重27-29g(不含甜筒皮) 圣代:每杯重
13、140-150g,托品27-29g 雪顶咖啡:九珍果汁杯+90g冰(11-13粒)+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料(25g)+一圈半冰淇凌(90g)*品质管理1严禁出售质量有问题的产品3 冷饮温度在40F以下,冰块放置半杯(当杯体冒汗时需报废)咖啡在167F-190F 其它热饮175F-185F3注意产品的先进先出4夹取产品时避免损坏产品的外观5配餐时注意随手关陈保的门,以免热量散失6保持配餐时餐台的清洁、整齐。*抽大钞1钱柜中超出一千2需经理、出纳、收银员同时在场;*赠券键的打法:按赠券键上的产品打入收银机,然后按收银键,打相对应的餐券回收,撕角。 礼券打法:产品键礼券键开柜;*进入收配区的员工不可带金钱*收银员是直接与钱接触的一项工作,所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱;另外,在收银后经常会出现赔钱现象,根据以往的经验,作出以下几点归纳,请紧记以免时常出错,出现赔钱的遗憾。1赠券礼券的打错2收银员之间私自换钱造成的;3抽大钞时,需有收银员本人,经理及出纳在场4收进了假钞5未正确地输入金额,造成找钱时找错6将两、三笔生意打在一起,这样也很容易出错7离开时仔细检查一下玩具的数量,钱的摆放等 注:只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步!名词解释: 改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改. 做OVERRING :一笔交易收钱