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1、留客营销神器-六步礼仪法通常问及进入酒店的宾客，下次是否还会再次选择这一 家酒店时，宾客往往会在建筑和设施差异不大的情况下，从 “品质服务满意度”、“设施舒适度、“对宾客的关注度” 和“没有发现更为合适的酒店以及“没有发现价格更为便 宜”与“其他原因”等等多方面予以考虑。而当再细问后便 可得知：大约25的宾客不再来酒店,是因为品质服务“不 到位”；有约20是因为舒适度不能到达宾客的设想要求； 约有20%的宾客是因为没人关心和关注他们；占有 15宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的 酒店；剩余5的则是由于其他原因。由此可知：宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大 的关联，80%宾
2、客不再选择该酒店的原因是因为没有得 到满意的服务或专业的服务,酒店不能实现宾客所期望的服务价值；仅有 15%的宾客是对价格不满意。如何留住宾客？如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临？而不是酒店工作人员使用的一句单纯礼貌用语，这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题！ 绕“80宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的 服务”这个议题，本文就“全面提升酒店工作人员的礼仪规 范，塑造良好的酒店职业形象，提高对客服务水平,实现服务 与营销双赢，并最终提升酒店品牌形象”的目的，提出全新 的、符合当今社会需求的、最为快捷式的“留客”营销实用 方法-六步礼仪法,使得来到酒店的宾客都感到有被关
3、注和被服务的心理感受!六步礼仪法第一步“视”“视是“看”与“思”的结合，既为：“关注宾客”！这就是通过酒店工作人员的眼见与设想,来判断和考虑宾客 所有的行为以及愿望。酒店公共区域中的大多宾客都希望能 被酒店工作人员“视”到,有些宾客需要酒店工作人员给予全 程关注式的服务和帮助、有些宾客则需要在有需要酒店工作 人员时,即有及时的服务与帮助。如何才能给予宾客“适时”和“及时”的服务与帮助呢？这就靠酒店工作人员“眼观六路耳听八方”的职业“敏感”性，如：当酒店工作人员处于“待机”状态时,应该经常 性地用目光巡视10米范围以内的宾客,而当酒店工作人员处 于“工作”状态时,也应该用眼睛的余光“关注”10米
4、以内 可能出现的宾客。要根据宾客的举止、神态、步伐、行李状况,分析与判断该宾客可能需求服务或帮助的内容，从关注宾客的一些细 节,判断宾客的需求和我们可以提供的帮助内容，如:呈書U号1鲫视删晦3i LUA些旱鬲一刚里删删牡日eta塚啊世聲 -WSfKYffi農叠片4导号章回曝v:冒卿SW莹明農咚丰a債回呈書U号139视鞅瘤3i旱蚩塗鲫丫一覧辭伽1 M勰豳潮皙Y辭埶B農蒯8苣嗣1世母章-WSfKYffi期農董片4导号章回陳v:冒嘶g期I钳爾申酊非工施卿條钳WWYTSIK与可神聲D在不影响现有营运的情况下,主动帮助宾客考察场地.做好如下的准备：宾客是为办理专 A. 准备本职专项接待与服 直奔某一接待
5、项服务而来，或是为了就近询问服务?！B。了解酒店当日主要接待活动内容与时间。场所“偶遇”宾客自有确定目标？！准备问候语言行动的速度宾客的时间是否紧迫？脸部的神态宾客的心情是否焦虑？准备接待的语言随带的行李宾客是否需要帮助搬运?准备接待的操作务； 区域同伴是否接送宾同行伙伴 客？!同伴是否同 准备接待的工作量时办理专项服务？!在当时工作环境与条件允许的情况下，酒店工作人员应主动 地迎上前去询问宾客；否则也应该示意其他同事前去帮忙.六步礼仪法第二步笑”“笑迎八方客,欢聚天下人”，酒店作为“欢聚天下人”的 服务场所，理应“笑迎八方客.当有宾客出现在酒店工作人 员5米的范围时，并且当时并没有接待任务的
6、前提下，首先 是要有一个微笑、让宾客能够明显看的到的微笑。如果有工 作在执行过程中,应该瞬间停下手头工作,行“注目礼或“致 意礼”，即：与宾客的目光产生交流.要让宾客感觉到每一个 酒店工作人员在宾客看到时，都是一个真诚欢迎他、愿意支 持他、热情提供帮助他，从而使宾客在酒店成为一个自信的 人。酒店工作人员见到宾客时应有的微笑并伴有规范的“点 头”示意礼节，微笑时要做到:面部肌肉舒展开来，笑不露超 过八颗牙齿，双唇轻闭,嘴角稍微上扬，微笑发自内心深处， 才能感染对方,是内心深处真情实感的流露，同时注意有眼神 交流的配合，惟有这种会心的、使之达到眉目舒展的微笑面 容，方可使宾客产生良好的心境,消除陌
7、生感，使之感到处处 有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。而“点头则是微表情，是内心流露与掩饰，通常发生在五分之一秒的时间之内，处于酒店工作人员内心对宾客的欢迎 和诚挚与友好致意，往往在微笑的同时，伴有微微“点头” 示意!六步礼仪法第三步“动”当有宾客出现在酒店工作人员 3米的范围时，酒店工作 人员必须在有”视和“笑”的程序前提下进行“主动”的 行为，这即称之为：六步礼仪法之中的“动!“动”的形态包括：酒店工作人员身体与躯干的“鞠躬”和 “欠身”以及“起立”、手臂与手掌的“指示和“导向”、 正在运动的步伐予以“停止”、静态的“上前一步”或“侧 身后退一步等行为动作.酒店工作人员见到宾
8、客进入 3米范 内，规范“动的行为过程如下表述：酒店工作人员原始体态酒店工作人员“动”的体态变化过程见到宾客临近（3米范围时）,首先是“起身蹲姿,面带微笑、点头示意,身体微微向宾客行进方向前倾欠身之态,伴之整理服饰和并有后续礼貌用语.坐姿见到宾客临近（3米范一 rm-r- 时）,首先是“起ll$龍矍(望域凶曇m)iKST龍蚩冊良 i異,ira利WHUQ蚤盘A噩昭蛋凶%B胞朱羽捋底矍乳勻品関戈舉H賈si2SKXeHISSSIB樹当感觉宾客正在自身后方行进中并临近（3 米范区域时），酒店工作人员应即止步，转 身90度站立，并面带微笑、点头示意,身 背对宾客，同向行体微微向宾客行进方向前倾欠身之 进
9、态，伴有手掌掌心向着宾客行进方向，示意宾客“导向”请先行，并有后续礼 貌用语！ 酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作交流，当感觉宾客正处于自身3米范区域时，应主动转身并全部面向宾客，面带微笑、点头示意，身体微微向宾客行进方向前倾欠身之态，并伴并有后续礼貌用语！酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行正在工作/与他人交流工作时，当感觉宾客正处于自身 3米范区域时，应主动转身并全部面向宾客,面带微笑、点头示意，身体微微向宾客行进方向 前倾欠身之态，如有工具在手，应向 上垂直或放置在安全区域，避免针对宾客， 并伴并有后续礼貌用语！ 酒店工作人员如果正在酒店公共区域与宾客交谈，当感觉宾客正处于自身 3
10、米范区域时，应主动告知宾客：“对不起，请稍 后!”并转身并面向临近的宾客，面带微笑 点头示意，身体微微向宾客行进方向前倾 欠身之态，并伴有后续礼貌用语！ 随后，再次向正在交谈的宾客表示歉意！ 酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行 工作交流,当感觉带有重行李或包裹类行 李的宾客正处于自身3米范区域时,除有： 转身、面客、微笑、点头、欠身、礼貌用 语等规范行为外,还需上前询问宾客是否 能帮助宾客提/拿行李？如有需要，可帮助宾客将行李送到酒店的各个宾客认为需求当宾客有重行李或包裹时的区域，并在路途中伴有酒店设施的介绍！酒店工作人员如果正在酒店公共区域进行工作交流，当感觉带有重行李或包裹类行李的宾客正
11、处于自身3米范区域时，除有 应主动告知宾客：“对不起，请稍后！并转身并面向临近的宾客,面带微笑、点头 示意，身体微微向宾客行进方向前倾-欠 身之态，并伴有询问是否行李提取的帮助, 如有应给与宾客服务;如一时不能离开，也应帮助招呼其他工作人员为其服务，期间应有规范的礼貌用语！随后，再次向正在交谈的宾客表示歉意！“欠身”的释义：身体向上向前稍微移动，做要站起来的行 为,表示对宾客恭敬.欠：身体或身体上部分稍微向上/前移 动，幅度约在15度左右。欠身与起身的区别在于“欠身” 是鉴于礼貌而要起身见礼，但又不打算真的起身（应付一 下），或者是没来得及起身，只是微微欠了欠身子；起身则 是完全站立起来（与人
12、寒暄之类），很有礼貌地，表示对宾客 的尊敬与爱戴。“侧身的释义:身体面对宾客转向侧对宾客，转角约在45度-90度之间，并伴有向侧后退半步的动作，表示对宾客的谦让和尊重!六步礼仪法第四步说在此文所述的“说”，是特指在酒店与宾客“偶遇宾 客的说话语言.在酒店日常的工作中是常见的事，“偶遇”宾 客不需要很多语言，但是，规范而又亲切的言语能给宾客带 来非常大的“触动”。简短的相遇,规范的“偶遇”语言,可 以分为：问候语言、家常语言、祝福语言或提醒语言等，而如果能伴有简单的手势和动作，更将有可能会给宾客以后的生活都留下深刻的影响！宾客的举止与行为 酒店工作人员的判断 酒店工作人员相应的语言 问候语家常语
13、祝福语进入酒店某一场地内，四外观望宾客可能正在寻找某一人，或观察场地？!Ll 请问有什么能帮到您？ 请问我能为您做什么？ 请问您有什么需要？ 您如有需要，请您告诉我,好吗？ - 我会尽力帮您的，请放心！有事敬请吩咐- 祝您愉快！ 祝福新婚! 祝您顺利! - 请慢走!进入酒店某一场地时，观察一些告示mms)i董am膚邂i翊im盈伽回呈鲫回i呈叫回制粉回iWf5W/9S - i 関寻牛/砂L创斜则抽輝一 L邂隆農眈4早回数L驷咽農勢呈9$章 (rams)i卿刚虹1細腳it迹钿似書尊辭卿一覧彌i俱迪Bwumms世聲 仅为“偶遇” 宾客仅为途经相遇？!（基本祝福语）脸部的神态 宾客的心情是否焦虑？（基
14、本祝福语）行动的速度 宾客的时间是否紧迫？（基本祝福语）穿着衣物较少 宾客少带了衣物，不了解当天的气温?!先生/小姐：今天降温了，外出可能要注意添加衣服！（基本祝福语）先生:您的身体真棒!（基本祝福语） 基本问候语：先生/小姐：早上/中午/晚上/您好！（如有了解宾客姓氏， 直呼带姓的尊称，将是更好的表述）基本祝福语：- 祝您入住愉快！ 祝您用餐愉快！ - 祝您愉快！六步礼仪法第四步“说”的形式应在前三步的基础上实施,并还包括：酒店工作人员的面部表情、眼神交流以及 语言表述。面部表情是一种十分重要的非语言交往手段，面部肌肉松 弛表明心情愉快、轻松、舒畅，因此，酒店工作人员面对宾 客时,始终应保持微笑和轻松愉悦的表情。切勿表露如下的神 态：伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角提升，委屈时撅起嘴巴, 惊讶时张口结舌，忿恨时咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇.眼睛是我们人类心灵的窗户，能够最直接、最完整、最 深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动。眉间的肌肉 皱纹能够表达人的情感变化。因此，酒店工作人员更多在宾 客面前的表现为:低眉顺眼、
