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1、 海宁呼叫中心3月份第三周工作总结报告 海宁呼叫中心3月份第三周工作总结报告 海宁呼叫中心前台工作周报3月份第三周工作总结 部门：前台TQA姓名：鲍凤日期：201*年3月18日本阶段的工作重点：1.接待和组织安排新员工培训；2.海宁呼叫中心前台工作周报；3.对于上周新员工工作状况连续跟进总结本周主要的工作内容完成总结：1.组织安排新员工参与入职前培训；2.每日对新员工培训和实操中存在的问题进展集中解答处理;3.组织新员工入职前培训业务学问测试并进展培训总结;4.每日监听在现场实操新员工的接听电话状况，准时发觉并订正他们存在的问题。本周工作中遇到的问题和困难：许多业务学问自己还比拟欠缺；存在模糊
2、的记忆；下周工作规划与重点工作规划:1.整理前台客服人员的班次安排；2.工作考勤；3.加强学习整理坐席监控日报工作；4.组织开展晨会和周例会；5.学习完善业务学问工作重点：1.组织开展晨会；2.整理坐席监控日报和排班、考勤；3.加强学习业务学问 扩展阅读：呼叫中心工程总结V1.3 康佳集团呼叫中心 呼叫中心工程总结 （概要） 一、呼叫中心工程费用状况 呼叫中心自201*年4月开头启动，截至201*年12月12日，如期完成建立目标。原规划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用掌握。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次
3、性专项投入128.96，节省了405.71万元。 二、呼叫中心工程建立历程 1、呼叫中心工程立项 201*年4月30日，为提升公司客户效劳的品牌形象，集团发文确定成立统一的呼叫中心。2、专题分析汇报会-确定自建 201*年4月30日，呼叫中心工程小组对呼叫中心工程从现状、需求、建立方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进展了专题汇报，会议最终确定采纳场地+平台自建，客户代表自营的建立方案。 3、办公地点选址-安徽滁州安康三期 201*年5月，呼叫中心工程小组分别从场地四周整体规划、人力资源、配套设施、电力状况及地理位置因素、网络状况和电信运营商支持效劳水平、政府支持等六方面对东莞康佳、安徽滁
4、州康佳呼叫中心场地进展调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。 4、成立呼叫中心 201*年7月16日，集团公布“康集发字201*070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一效劳热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。 5、成立工作小组并进展工作部署 201*年7月20日，集团发文成立“呼叫中心工程领导小组”和“呼叫中心工程工作小组”，负责开展工程规划、筹备和详细建立、实施工作。 6、询问报告及引入询问工程 呼叫中心工程工作小组确定北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心工程询问公司。为康佳供应部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员聘请、运
5、营现场督导等内容的询问及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营供应了极大的帮忙。 7、场地装修、机房装修、办公家具、电力：具体跟踪各工程进展，如期完成建立目标。8、呼叫中心设备选型与选购：在保证选用的交换机在满意康佳自身需要的前提下，降低设备选购本钱。最终采纳上海沪嘉讯公司供应的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原规划节约1，171，100元。 9、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于201*年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日全部最终用户切换业务完成。顺当完成了工程目标，规划于201
6、*年12月完成工程初验。 10、业务切换：自201*年12月22日开头受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999效劳热线。截至201*年9月底，呼叫中心如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。 11、全球呼叫中心正式启用 7月15日，公司在深圳进行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运效劳保障规划公布会 康佳集团呼叫中心 呼叫中心工程总结 呼叫中心工程从201*年4月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮忙下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户效劳中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供给商
7、的共同参加，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的工程。 新打造的康佳集团呼叫中心，占地201*平方米，200个坐席位。采纳最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“专心制造感动、专业铸造卓越”的效劳理念，推行“大拇指”效劳工程，集中受理客户效劳需求，统一协调全国效劳站点、产品生产销售以及部门治理，为康佳客户供应7*24小时不连续、高质量和高效率的“一站式”效劳。以下是呼叫中心工程实施状况汇报： 一、呼叫中心工程费用状况为提升公司客户效劳的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立工程相关领导小组和工作小组。呼叫中心自201*
8、年3月开头启动，截至201*年12月12日，如期完成建立目标。原规划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用掌握。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节省了405.71万元。呼叫中心工程费用比照工程办公场地和装修(含弱电)呼叫中心系统（最大支持500席）个人电脑+电话设备网络设备机房设施+UPS+空调等发电设备其它（如询问、办公家具、交换机等）总计投入产出方案申报预算实际发生费用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.004074001051
9、6.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29 二、呼叫中心工程建立历程 1、呼叫中心工程立项 201*年4月30日，康集办纪字201*9号字，为提升公司客户效劳的品牌形象，确定成立统一的呼叫中心。呼叫中心建立初期由程大厚副总裁牵头推动，正式运作后由黄仲添副总裁分管，并由流程信息治理中心牵头，对工程进展专题分析。 2、专题分析汇报会-确定自建 康佳集团呼叫中心 201*年4月30日，呼叫中心工程小组对呼叫中心工程从现状、需求、建立方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进展了专题汇报。并建议了四种建立方案。方案一：场地+平台自建，
10、客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。 会议最终确定采纳第一种建立方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建立方案。并在工程前期引入询问公司帮助建立及帮助康佳进展初期运营。规划工程前期投入1720万元。 3、办公地点选址-安徽滁州安康三期 201*年5月，为更好的降低工程风险。呼叫中心工程小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了具体了解，为康佳呼叫中心的选址取得了珍贵的参考意见。 201*年5月，呼叫中心工程小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进展了考察。并从场地四周整体规划、人力资源、配
11、套设施、电力状况及地理位置因素、网络状况和电信运营商支持效劳水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进展了分析。 考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力本钱和地理环境优势。 风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员聘请和人员构成会有肯定的影响，如聘请国内其他方言的人员，特殊是聘请懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户效劳中心的业务亲密，核心流程交错在一起，异地运营对沟通效率有肯定的影响。场地考察比照表考察工程场地四周整体规
12、划人力资源配套设施电力状况及地理位置因素网络状况和电信运营商支持效劳水平政府支持滁州东莞重庆优优优优优优4、成立呼叫中心 201*年7月16日，集团公布“康集发字201*070号”文。依据业务进展需要，经讨论打算，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一效劳热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。 5、成立工作小组并进展工作部署 201*年7月20日，为更好地促进呼叫中心工程实施，经呼叫中心工程小组争论，并提交总裁办会议审批，公布“康集发字201*071号”文，成立“呼叫中心工程领 康佳集团呼叫中心 导小组”和“呼叫中心工程工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、多媒体营
13、销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责工程规划、筹备和详细建立、实施工作。建立后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持详细工作。 呼叫中心工程相关工作规划如下：工程名称工程筹划期询问工程人员招募与培训场地装修、机房装修、办公家具、电力呼叫中心设备选型与选购呼叫中心业务切换呼叫中心系统集成开头时间201*-3-26201*-8-13201*-11-5201*-10-8201*-12-31201*-10-13规划完成时间201*-8-10201*-8-26201*-12-19201*-6-30201*-10-31201*-12-
14、31 6、询问报告及引入询问工程 为使将要选定的询问公司能更好的帮忙康佳呼叫中心建立。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜询问参谋、广州市聚星源科技有限公司等询问参谋公司对康佳询问工程方案进展讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满意康佳自身需求的询问参谋公司进展竞价。最终北京优胜资讯有限公司以639,600元（含税）中选。 优胜资讯帮助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳供应了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员聘请、运营现场督导等内容的询问及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营供应了极大的帮忙。呼叫中心询
15、问工程规划工程名称启动阶段/询问工程分类调研阶段/询问工程业务需求分析阶段/询问工程场地设计阶段/询问工程系统集成招标阶段/询问工程运营治理体系建立阶段/询问工程人员招募与培训/询问工程现场督导阶段/询问工程询问工程验收阶段/询问工程开头时间201*-8-13201*-8-15201*-9-7201*-9-24201*-10-26201*-9-28201*-11-5201*-7-25201*-8-22完成时间201*-8-14201*-10-12201*-10-25201*-9-29201*-10-31201*-11-16201*-12-19201*-8-29201*-8-26工程工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日7、场地装修、机房装修、办公家具、电力 场地装修实际发生金额3980000元，比规划节约90000元；机房装修实际发生 康佳
