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1、酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号 ：FO 01 批 准 人 ：制 定 人 ：黄宪明 页 数 ： 32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序 Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、询问客人是否有预订房间。(1) 有预订,按客人的姓名查找客人的预订。(2) 没有预订：A. 询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。B. 请客人出示证件办理入住手续。C. 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。D.
2、 假如客人有客史：a) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E. 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。F. 让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。G. 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时刻、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。H. 通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。I. FAST C/I电脑。3、 向客人介绍房间 如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务
3、台设置。4、 报房号到房务中心，通知客人已入住。5、 修改电脑信息(Modify)，依照登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。6、 将单据按要求分单。9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成 Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、 面带微笑用友好的态度向客人表示问候。2、 询问客人的姓名和有无预订。3、 假如差不多订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。4、 在电脑上核对空房状况,选取房间。5、 将身份证或外
4、宾护照进行电脑扫描。6、 假如客人有客史：b) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,7、 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。8、 让客人在住房押金单上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。9、 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时刻、客人所入住的房号、所在的楼层房间及 如何拨打。10、 保安人员为客人送行李,并对客人说:“期望住得愉快!”12、 客人的留言,邮包, 等须转交给客人。13、 FAST C/I电脑。14、 报房号到房务中心，通知客人到店。15、 把客人的信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。16、 如晚
5、上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时做好登记，同时及时设置在话务台上。主题：被取消预订的客人到店后的处理Objectives目标确保取消预订程序的完成，让客人达到中意度Policy政策力求取消预订达到酒店标准程序Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 询问客人是否预订过房间。3、 客人有预订，然而预订已被取消。4、 询问客人的订房姓名，是否需要与原先订房相同的房间、天数等：A. 假如要求相同，Room Availability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先的预订复原即可，按预订入住。B. 假如要求有变更，要先查
6、一下Room Availability中是否有客人要订的房间，假如有房间，先将原先的预订复原，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；假如没有客人所需要的房间，能够向客人举荐其它种类的房间，直至客人中意为止，然后将原先的预订复原，修改房型，房价等资料。5、 按预订入住登记的程序操作。注意：接待员在接待此种情形的客人时一定要耐心，认真地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订的情形下，先为客人办理入住手续，同时与客人协商先按前台折扣价格给予入住，待查到预定单后更换房价，事后接待员必须跟进此事，如本班次不能跟进，必须交班给下班续继跟进直至终止
7、。主题：落实客人付款方式及信用担保Objectives目标保证客人付款方式及信用担保准确无误Policy政策为使客人付款方式及信用担保提供程序政策依据Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 按散客入住登记程序操作。3、 询问客人的付款方式。1）信用卡结算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERS CLUB、JCB，长城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龙卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通银行卡、招商卡2）信用卡须持卡本人使用。a. 审查信用卡，确认有效后，接待员应双手接过信用卡收取预授权或消费（注意：要在客人确认使用信用卡前提下，同时接待员必须与客人确
8、认预授或消费金额）一式两联中，一联给客人，另一联请持卡人签名确认，待接待员确认与信用卡签字相符后，然后将信用卡归还持卡人。3） 现金支付：A.如客人用人民币做预付款，应辨别人民币真伪，收取定金标准如下：房费*1.5*入住天数现金预付款金额，认真填写住房押金给客人，及时将预付金输入客人房帐。B. 关于外币、旅行支票应征求客人意见，是否需要先兑换后再支付预付金，如客人不同意，则按下列步骤操作：l 辨别外币、旅行支票真伪及是否能够兑换。l 请客人当面在旅行支票上复签，并和客人证件上的签字核对，须相符。l 客人交纳预付金无误后，把预付款单的客人联交给客人。l 把预付单记帐联与外币、旅行支票一起放入信封
9、，放入保险箱并登记。l 预付款单的留存联插入客人帐夹中。 4）挂帐： A如有效签单人本人办理入住手续，请有效签单人在挂帐单上签名确认。 B如有效签单人 通知挂帐，客人办理入住手续时必须请实际入住人在挂帐单上签名确认，以便有效签单人日后签名确认。（注意：挂帐单上必须注明单位，如没有有效签单人签名时，必须注明 通知挂帐人姓名）5) 他人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡保证，则请他填写承诺付款书，明确付款关系及项目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡担保，押卡并为其信用卡授权，接待员做好验证工作及让付款人填写承诺付款书以明确付款关系及项目，让付款人在信用卡单上签字，并核对卡单上的签名与
10、信用卡背后的签名是否相符。b.代付款人用现金担保，开预付款单给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，以明确付款关系及项目。c.代付款人用支票担保，如有公司合同，开收据条给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，明确付款人关系及项目，如无公司合同，接待员则应礼貌的婉言谢绝客人，并让代付款人换种方式担保付款。d.代付款人用白金卡付款，第一要刷印下白金卡的卡号，并按白金卡卡号顺序，找出白金卡申请书，让代付款人在承诺付款书中签名，以明确付款关系及项目，并与白金卡申请书的签名核对，及核对白金卡所剩的余额。e.如代付款人用旅行支票作为担保，核对及收取旅行支票，接待员只需让代付款人填写承诺付款书，明确
11、付款关系及项目。6)支票、汇票、本票酒店能够受理政府机关、行政事业单位、大型企业及与酒店签有散客协议的公司等的支票、汇票、本票，专门情形须得到主管级以上人员批准。同意支票、汇票、本票时，要检查其真伪，认真核对。7)订房凭证：如客人持旅行社订房凭证，接待员应收回凭证并问清客人如何结算其他费用，可向客人收取一定的押金，也可压客人信用卡作为其他费用的担保，同时核实旅行社是否已将要付的款项到位，如旅行社未付清向预订组反馈情形，让其进一步与旅行社联系。主题：客房加入的操作Objectives目标确保客房加入操作的程序达到酒店的标准Policy政策使客房加入的操作提供政策的依据Procedure程序1、
12、客房加人指客人要求加入已有人登记入住的房间。2、 差不多预订的客房加人手续要按下列程序：（住客提早跟前台做好预订）a) 当客人前来入住时，核对预订号和有关信息。b) 如客人的有关信息与预订相符，按照散客入住程序办理登记入住手续。c) 通知Service Center加人客房房号。d) 更换电脑上的登记人数及其他有关信息：房价为“0”，假如加床，并与客人签名确认。e) 在系统上录入同住人相关信息。3、 未预订的客房加人处理按照下列程序：a) 当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情形信息。b) 致电住店客人并征得同意，按照散客入住登记程序办理登记。c) 如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直
13、到住店客人返回。并征得同意，才办理入住登记手续。d) 通知Service Center加人客房房号。e) 更换电脑上的登记人数及入住有关信息。主题：接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务Objectives目标 确保接待服务的完成 Policy政策使接待服务程序提供政策依据Procedure程序1、 客人出示订房凭证，确认凭证种类，查看酒店名称、地址、客人姓名、到达和离开日期、订房期限、客房种类和数量、是否转帐、转帐内容、旅行社签名，旅行社标记或团队负责人盖章。2、 收下客人原始订房凭证中的“接待单位(酒店)联”，如凭证中说明客人费用转帐或旅行社预付都能够，但必须向客人说明凭证有效范畴、期限及
14、支付费用的范畴，注意绝不可向客人透露旅行社底价，如客人费用自付酒店的，按照旅行社报给客人的房价告诉客人，和客人在房价上取得确认，并落实付款方式及定金收取，快速C/I电脑并及时通知房务中心客人C/I。3、 其他按散客登记入住程序操作。4、 如客人持有订房凭证，但电脑预订组都没有客人订房记录，而订房凭证又是与我店有合同的旅行社发出的，在客房承诺的情形下，接待员可先按酒店前台折扣价安排客人入住，随后由接待员与营销部联系，由营销部与该旅行社落实此情形，等营销部落实情形后，将订房 送至总台接待处后，再按订单上房价为客人更换房价，并务必及时通知到住客本人。5、 如持订房凭证的客人提早入住酒店，必须向客人说明提早几天的房费必须要按前台折扣价由客人自付，如客人延期：a. 其房费是由旅行社支付的，必须通知客人与旅行社取得联系，让旅行社发 并及时将延期的房费及时汇至酒店。b. 如客人费用是自付的，信用担保落实后，直截了当给予客人续住。主题：填写入住登记表的操作Objectives目标确保填写入住登记表操作的标准化Policy政策使填写入住登记表程序提供政策依据Procedure程序1、 客人到达接待处要求入住,通常接待员应脸带微笑,请客人出示证件登记。2、 填完登记表,请客人在登记表上签名。3、 按下列各项核对登记表,看有无
