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1、 201*年客房部工作总结 201*年客房部工作总结 201*年马上成为历史，我们马上迎来崭新的一年，虽然过去却不能遗忘，在过去的一年里，我们完善的做完哪些详细有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些大事中得到启发等等？ 为了在14年开创一个好的局面，更为了比13年工作做的有进步，我们应当未雨绸缪，总结工作阅历，吸取教训，推动下一年工作的开展。培训工作，一个部门的好坏是与员工的专业素养和思想素养严密联系起来的。客房部对新进员工和老员工实行了分类的培训方式，总结从入职前的培训工作开头，如部门安全学问的培训，业务技能的培训，礼貌礼节的培训。卫生学问的培训。设备维护的培训。节能学问的培
2、训，等等。每周坚持一次培训，每月坚持一次大的全方位学问的培训。部门重点针对客人投诉的一些案例进展分析讲解，以便更好的运用到工作中去。 安全工作，酒店领导最担忧的是我们效劳员任凭给生疏人开门，或是开错房门，201*年客房部没有发生过一起失窃，也没有发生过一起开错房门的事情。部门每次班会和培训课前都强调了安全工作的重要性。在员工的意识中不断的灌输每个人都是酒店安全员，各司其职。各自负责自己的辖区范围的安全工作。在安全工作中起到了部门经理的助手作用。对员工上岗前首先就是安全培训。一个酒店需要一个安全的稳定的工作环境。这样才能更好的经营下去。从而更好的为客人供应优质的效劳。 节能减耗工作，客房部是酒店
3、主要的创收部门，同时也是饭店本钱费用较高的一个部门，本着节省就是制造利润的抱负，部门要求员工本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切铺张现象。部门连续坚持去年的节能工作外，还在今年将各项用品方面进展了节省。部门首先对培训代表房准时关好电源，楼层灯光掌握水源掌握和布草洗涤用品进展节省。如有会议代表要求一天一换，通过我们的急躁解释后就给他三天换一次，并同时感谢代表们支持环保，支持我们的工作，在关电源的工作中，时常遇到会议客人在房间里看电视，不愿去上课，我们就劝客人去上课，然后将其电源关好。部门还积极的通知工程部将漏水滴水现象准时修好。以免引起铺张。尤其是在马桶上每天都要求效劳员跟进是否有漏水现象。客房设
4、施设备的保养及维护，客房部区域占酒店经营区域的70%以上。投资也在饭店整体投资中占了很大的比重。客房设施能否到达规定的使用年限，直接的影响到酒店的效益和长远进展，所以在设备设施的保养上部门要严格的遵守保养规定。如定期对床垫进展翻转。定期对不锈钢进展保养，定期清洁空调。针对棉织品房间电器操作用具等设施设备要求员工按正确的方法操作和使用，以保证使用寿命。在房间整体保养和维护上，确立以员工自查，领班全面检查，经理全面把关的方法制度，以确保维护到位。部门会同工程部定期对房间设备设施进展全面检查，保养。以做到问题准时发觉，准时解决。有效的降低了客人的投诉率。部门对重大的修理同工程部一起协商。以找到最好的
5、方法。去年8月对5F客房进展了全面的装修。从而改善了酒店的条件。使客人住的更舒适，更满足。 PA卫生，客房卫生工作酒店公共区域的卫生由两位大姐负责。每天工作的时间根本在10个小时以上。两位员工积极听从办公室和部门调配。间或到时餐厅厨房帮助。PA卫生工作根本上能够完成。尤其是遇到驾培会议报到，大堂的卫生就相比照较差一点。客房卫生工作是酒店的其次印象，给客人供应安全舒适，洁净的生活环境是我们全都追求的目标。客房部坚持轮班主管经理抽查客房制度，确保租给客人的都是合格的产品，每个月坚持做月底的卫生。部门也制定了相关的规划卫生。如卫生间在清洁，酒店地毯大清洁工作，在平常检查卫生过程中，发觉员工偷工减料，
6、不按规定进展清扫都赐予了口头警告和严厉的批判指正。效劳质量，员工是对客人效劳和工作的主体。员工的工作力量和敬业程度直接打算了酒店效劳水平和效劳质量，我们针对不同的客人采纳不同的效劳技巧。如会务组房间里都配备水果，散客房间一般在两点进展清扫。上午是不打搅散客房的客人。客房部每个月都评比了优秀员工。充分的调动他们的主动性，自觉性，积极性。从而形成了鼓舞先进，鞭策进步的良好气氛。避开了干好干坏都一样的思想，在客人投诉方面，部门积极的面对每一起投诉。首先约见客人，然后协商出最好的解决方案。 会议接待工作，酒店的客源主要是以会议客人为代表，所以首先接到会议通知单。部门就着手开头会议室的布置，横幅摄影等相
7、关工作的预备。然后带经理查看，是否全部工作都已完备，根本上形成了一套完整的接待程序。并对在会议过程中，设施的问题，实行应对措施，如停电，如投影仪消失问题，音响消失问题。中途领导来了，领导开门后的送客效劳工作，都做的较好。而且还针对雷仕会议，部门开会争论。就如何接待好她的会议进展商部署。去年工作存在的问题及解决方法 PA卫生做的不够彻底，大厅卫生相对较差，卫生跟进不够准时，尤其表现在客人，PA员工用餐期间。首先要求员工做好本职工作，加强督导力度，合理调配时间。 客人看会去了，预备工作不是很充分。如房间物品预备不准时没有到位，如茶叶杯子等。首先是积极主动周到的去做此项工作，常常问问自己，是不是这样
8、就行了吗？总觉得差得什么思想去对待问题。还要从细节上下功夫。 员工培训力度不够到位。请假员工有个别的。但是导致传达的信息，培训的设定没有落实到每一个员工当中去。针对这些问题每一个季度对员工进展一次理论考核，并赐予惩处。对不参与或缺席培训的员工肯定的经济惩罚。 修理工程检查不到位。由于种种缘由，导致工程修理工程没有准时的发觉，工程部就没有准时的修理，所以，我们就要加大效劳员，领班，主管，经理的查房力度。 与会务组的协作还待加强。尤其是雷仕会议以后与雷姐多沟通多协调，诚信很重要。遗留物品治理不到位，使客人难以找到自己的物品。所以部门应建立和健全遗留物品处理程序和制度。 安全工作有待进一步加强，虽然
9、201*年没有什么安全事故。但安全工作都不能消失丝毫松懈，一点都不能放过。部门要时刻给员工讲清安全的重要性，和安全就在你我的身边。从思想上要重视。进一步加强防盗防抢防开错房门防地面湿滑现象。 劳动纪律主要表现在员工乘电梯未经同意私自代班。此项制度的执行。 礼貌礼节工作做的不是很尽责，首先加强员工培训，让员工理解礼貌待客的重要性，从而使员工有种自觉性，尽量牢记客人的姓名。 扩展阅读：客房部201*年工作总结及201*年工作规划文档 客房部201*年工作总结及201*年工作规划 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆部门这一年的工作，有很多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯
10、一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性部门，为客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。 客房部今年的工作自始至终紧紧围围着饭店这一中心工作和经营方针，根据饭店的总体目标和要求，严格治理，狠抓效劳质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进展一下总结。一、主要的经营数据（1月11月） 经营收入比照图 月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月
11、10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。 客户消费比照图 类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计 1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。 46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.33
12、63.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率比照图 1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务治理 （一）强化安全治理工作的重要性 1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。 出租率房型一般小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房
13、家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作 部门在工程保安部的协作下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进展安规、消防学问的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份由于楼层员工的高度警觉，在楼层准时发觉并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性大事，避开给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。 3.积极参与饭店组织的各项安全活动并取得了
14、较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极预备，组织人员参与。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操力量，提高了员工对突发大事的应急处理力量。4.加强日常安全巡查，发觉隐患准时上报并马上整改。部门的治理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发觉安全隐患准时上报，对于可能存在的隐患，部门都仔细分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部治理。 规章制度是加强部门治理的重要保证。部门特别重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作效劳流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发觉个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此
15、部门有针对性地加强了与同行的沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际状况，不断地进展调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进展了改革，推出了各班组早例会制度、中心效劳员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的治理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的治理水平更上一个新的台阶。 （三）加强人员的素养培训，努力提高效劳质量 1.培训是提高员工素养的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作 去年6月份开业时，部门新进员工的比例到达70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、效劳技能等方面的学问都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、效劳技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份依据质检部的一级培训规划制定了部门的二级培训规划，并实行多种培训方式进展培训。如在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准，然后由领班依据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也依据各岗位的工作特点常常地组织培训、考核，例如
