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1、房地产销销售手册册之二销售技巧巧篇角 色色 篇篇第一章 概 述述售楼员正正参与到到一个特特殊的服服务行业业，并成成为房地地产营销销推广中中不可小小觑的构构成元件件。从珠珠三角地地区到内内地二、三三线城市市的房地地产营销销推广过过程中，售售楼员的的岗前培培训、在在职培训训、过程程监控及及效果评评估等已已成为一一项系统统工程，并并逐渐完完善。在在房地产产业发展展日趋理理性、竞竞争日益益激烈的的时代里里，售楼楼员的工工作性质质和重要要性正发发生着变变化。那那么，作作为营销销推广中中的主角角售楼员员自身应应怎样定定位？其其本身所所起的作作用和工工作职责责又该如如何鉴定定？第一节 我是是谁售楼员员的定位
2、位一、公司司形象的的代表进入一家家公司，你你对这家家公司的的形象感感觉如何何？最初，你你对公司司形象的的了解大大概是从从阅读简简介小册册子开始始或通过过电话与与公司职职员联络络，从对对话中渐渐渐形成成对这家家公司的的感觉。当当你第一一次来公公司时，你你对公司司形象相相信是来来自接待待人员的的应对及及这栋建建筑物的的内部装装修、职职员的服服装、办办公室内内的气氛氛等。但但使你对对公司的的印象最最深刻的的是与你你会晤的的那个人人。无论论那间公公司有多多大，员员工有多多少，你你也只能能从接待待员及你你会晤的的两三个个人那里里得来的的印象评评价整家家公司，如如果你获获得好的的礼遇，当当然你会会对这家家
3、公司产产生好感感。 人们常常说，“职责制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不单单只老板板才是代代表公司司，每一一个员工工部代表表着公司司。你的的待客态态度、电电话应对对或寄给给其他公公司的信信件和传传真等代代表着公公司。如如果你任任意胡为为，可能能会引致致不好的的后果。 待客态态度不好好，可能能会被认认为“那人态态度恶劣劣”或没有有常识，甚甚至可能能令对方方产生不不快的感感觉，将将交易中中止。 作为房房产公司司的销售售员，直直接代表表公司面面对客户户，其形形象也代代表着公公司形象象，服饰饰的整洁洁、笑容容的甜美美、建议议的中肯肯，都会会留给客客户一个个好的印印象，增增加客户户对公司
4、司的信心心，拉近近双方的的距离。 二、公公司经营营理念的的传递者者 销售员员要清楚楚明白自自己是公公司与客客户的中中介，其其主要职职能是把把发展商商的背景景与实力力、楼盘盘的功能能与质素素、价格格政策、促促销优惠惠、服务务内容等等信息传传递给客客户，达达到促进进销售的的目的。三、客户户购楼的的引导者者、专业业顾问 购房涉涉及很多多专业知知识，如如地段的的考察、同同类楼盘盘的比较较、户型型格局的的评价、建建筑结构构的识别别、区位位价值的的判断、住住宅品质质的检测测、价值值的推算算、面积积的丈量量、付款款按揭的的计算及及合同的的签署、办办理产权权等，每每个环节节都包含含了许多多专业的的细致的的方面
5、。凡凡此种种种，对于于一个缺缺乏经验验的消费费者来说说，想从从一个门门外汉变变成一个个半懂不不懂的购购买者并并非易事事。 所以销销售员要要充分了了解并利利用专业业知识，为为客户提提供咨询询的便利利与服务务，从而而引导客客户购楼楼。四、将楼楼盘推荐荐给客户户的专家家售楼员要要有绝对对的信心心，并必必须做到到三个相相信：相相信自己己所代表表的公司司，相信信自己所所推销的的商品，相相信自己己的推销销能力。这这样才能能充分发发挥售楼楼员的推推销技术术。这是是因为：首先，相相信自己己的公司司。在推推销活动动中，售售楼员不不但代表表公司，而而且其工工作态度度、服务务质量、推推销成效效直接影影响到公公司的经
6、经济效益益、社会会信誉和和发展前前景。其其次，相相信自己己能够完完成推销销任务。这这种能力力是推销销成功的的信心与与决心的的来源，并并能产生生动力与与热情。再再次，相相信自己己推销的的产品具具有满足足客户需需求的效效用。相相信自己己推销的的商品货货真价实实，从而而也就相相信自己己的商品品可以成成功地推推销出去去，这样样就可以以认定自自己是推推荐楼盘盘的专家家。五、将客客户意见见向公司司反馈的的媒介 销售员员作为公公司与客客户的中中介，除除传递公公司的信信息外，还还需负起起将客户户意见向向公司反反映的责责任，使使公司能能及时作作出相应应的修正正与处理理，建立立公司良良好的企企业形象象。六、市场场
7、信息的的收集者者 销售员员要有较较强的反反映能力力、应变变能力与与丰富的的业务知知识，对对房产市市场有敏敏锐的触触角，这这就需要要销售员员对房产产市场的的信息做做大量的的收集、归归纳、分分析与总总结的工工作，如如对宏观观房地产产市场发发展状况况与趋势势的判断断、对区区域市场场整体发发展水平平的把握握、对周周边楼盘盘与竞争争对手优优劣势及及市场活活动的认认识、对对消费者者购买心心态的把把握等，为为公司决决策提供供准确的的市场依依据。第二节 我面面对谁售楼楼员的服服务对象象一、售楼楼员对客客户的服服务 1传传递公司司的信息息 售楼员员是发展展商与客客户沟通通的桥梁梁，是客客户直接接面对并并与交流流
8、的公司司代表，是是客户了了解发展展商信息息的重要要媒介。 2了了解客户户对楼盘盘的兴趣趣和爱好好 售楼员员通过与与客户的的多次接接触与揣揣摩，对对客户的的购楼喜喜好形成成一定的的认知后后，方可可投其所所好，一一击中的的。 3帮帮助客户户选择最最能满足足他们需需要的楼楼盘 发现真真实需求求并有效效解决。平平心而论论，在你你销售的的房子中中是否每每一套房房都适合合客户呢呢？在销销售过程程中，优优秀的业业务员，在在与客户户的问答答中，能能用一种种直觉发发掘客户户的真实实的需求求，并非非常清晰晰明白地地把真正正合适的的房子推推荐给他他，并且且包括推推荐给客客户最恰恰当的付付款方式式的能力力。因此此，售
9、楼楼员应根根据顾客客的喜好好，利用用自身的的专业的的知识，为为客户推推荐楼盘盘内最适适合他们们需要的的单位。同同时，优优秀的售售楼员在在具有理理财的能能力，为为不同的的客户安安排其不不同的资资金流量量。 4向向客户介介绍所推推荐楼盘盘的优点点 售楼员员经过专专业培训训后，结结合楼盘盘对外销销售的统统一说词词和自身身的演说说才能，在在与客户户沟通时时，应将将楼盘的的优点和和价值充充分展示示在客户户面前。 5回回答客户户提出的的疑问 销售过过程中顾顾客向售售楼员提提出询问问是常有有的事情情，可能能提出各各种与楼楼盘无关关的问题题，如问问路、乘乘车路线线、购物物等一些些生活上上的事情情。作为为一名优
10、优秀的售售楼员应应该明白白，顾客客向我们们提问，是是期望我我们为其其服务，理理应以诚诚相待，做做到有问问必答，尽尽量满足足顾客的的需求。基基于此，售售楼员不不仅要钻钻研本职职工作各各方面的的知识，还还要熟悉悉当地有有关方面面的情况况，如交交通、酒酒店、运运输及大大中型购购物场所所等。 6向向客户介介绍售后后服务 购买住住宅是一一项系统统工程，消消费者具具备各环环节专业业知识，在在签署购购买合同同文本后后，还须须办理银银行按揭揭、缴纳纳税费、产产权登记记或变更更等手续续，售楼楼员应将将公司的的服务宗宗旨和售售后服务务内容详详尽解说说，免除除客户购购买的后后顾之忧忧。 7让让客户相相信购买买此楼是
11、是明智的的选择 建筑、环环境和质质量的保保证、发发展商雄雄厚实力力的体现现、生活活方式的的引导、生生活质素素的提升升及物业业升值潜潜力的挖挖掘等信信息，是是客户产产生购买买决定的的重要因因素，也也是支撑撑客户选选择此单单位软硬硬体系。二、售楼楼员对公公司的服服务 1公公司文化化的传播播者 售楼员员作为公公司的形形象代表表和代言言人，是是公司经经营理念念和企业业文化的的重要传传播途径径。 2市市场信息息的提供供者 居于市市场第一一线、与与消费者者最先接接触的售售楼员是是买方市市场信息息的集散散地，发发展商可可通过售售楼员获获取第一一手市场场信息，如如消费者者所需户户型、楼楼盘功能能及价位位等，以
12、以便作出出准确的的市场定定位，为为项目规规划设计计、营销销推广等等提供先先决条件件。3客户户与公司司沟通的的桥梁和和纽带作为企业业与消费费者之间间的桥梁梁，售楼楼员应该该站在消消费者的的立场上上，将他他们的意意见、建建议与希希望等市市场信息息传达给给发展商商，同时时，售楼楼员将发发展商的的背景实实力、经经营理念念、企业业文化等等传播给给消费者者，通过过双向沟沟通，达达成购买买协议。第三节 我的的使命售楼楼员的工工作职责责及要求求一、常规规工作职职责1推广广公司形形象，传传递公司司信息；2积极极主动向向客户推推荐公司司楼盘；3按照照服务标标准指引引、保持持高水准准服务质质素： l）保保持笑容容；
13、 2）保保持仪容容整洁； 3）耐耐心有礼礼地向客客户介绍绍； 4）积积极的工工作态度度 4每每月有销销售业绩绩； 5保保持服务务台及展展场的清清洁； 6及及时反映映客户情情况； 7准准时提交交总结报报告； 8培培养市场场意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向： 9爱爱护销售售物料，包包括工卡卡、工衣衣等： 10不断进进行业务务知识的的自我补补充与提提高； 11服从公公司的工工作调配配与安排排； 12严格遵遵守公司司的各项项规章制制度； 13严格遵遵守行业业内保密密制度。保保密制度度的建立立要求售售楼员遵遵守公司司的保密密原则，不不得直接接或间接接透露公公司客户户资料，不不得直接
14、接或间接接透露公公司员工工资料，如如薪金，不不得直接接或间接接透露公公司发展展战略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。二、营业业前准备备工作及及售楼部部日常工工作服务标准准目标避免售楼部店内外保保持光线线充足，玻玻璃干净净；空调操作作正常，空空气流通通；保持销售售资料齐齐全钉妥妥，陈列列干净整整齐；写字台和和柜台保保持整洁洁；写字台上上需整齐齐地放置置应用文文具：笔笔记、纸纸、笔、客客户登记记表、销销售资料料等。报到准时上班班。阅读报章章刊物售楼部在在闲暇时时阅读报报章刊物物，了解解市场信信息，不不得影响响客户接接待工作作。吸烟售楼部前前台不得得吸烟。进食售楼部前前台不得得进食。舒适完美
15、美的服务务环境，整整洁干净净的环境境；例于于工作的的空间设设施。做好营业业前准备备迎接新新一天报章文具具凌乱放放置、摆摆设古怪怪、桌面面乱七八八糟；到到处找不不到书写写工具或或销售资资料。销售资料料不足、不不齐全或或散落。三、展销销会及其其他环节节工作职职责、要要求类别工作基本守则则展销会1）利用用人多热热烈的气气氛进行行促销；2）完成成推销，清清楚解说说，签署署认购书书；3）对未未购买但但已接受受推销的的客户进进行记录录及跟进进；4）利用用展销会会后的优优惠进一一步催促促客人下下定金。1）着装装统一、干干净；2）展场场整洁；3）资料料齐全；4）尽量量掌握意意向客户户的资料料。展销会跟跟过工作作1）对未未购买的的客人进进行全面面性跟进进，了解解不购买买原因，进进一步推推销；2）与客客户服务务
