微笑服务,用心开始.doc

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1、微笑服务 用心开始中国建设银行内蒙分行营业部腾飞路支行 支春晓语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一种无声的语言,它是沟通的开端,是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉,它是服务行业最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间,让客户在办理业务的过程中能感到特别温馨的气息,让每一位员工的亲和力,给客户感觉银行不仅仅只是一个金融机构,更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是员工与客户建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重要内容,在很多时候,它可以代替语言上的欢迎,稳定客户的心理。在我

2、们日常服务交往中,不仅应该注意自己的服务态度,而且还要学会转化客户的态度,用自己良好态度去感化消极的态度,消除双方的某些偏见和隔阂,这将有助于调解双方关系的融洽,有利于服务过程的顺利进行,从而实现服务质量的优质和提高。但是,日常生活中当我们遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时强求自己对客户满脸笑容,似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上,所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,在工作中主动微笑,主动服务,以良好的姿态来迎接每一位客户。可是我们应该怎样来做呢,我这里和大家分享一下我自己的经验。首先,我们要学会换位思考,多站在客

3、户角度去想想问题,这样我们就能把客户的事当做自己的事来做,服务效果自然就会提升。记得有一次,一位客户在没有预约的前提下要提大额现金,当时我们行又没有那么多钱,客户非常着急和生气,根本不听任何解释,后来我们让大堂经理先安抚他,然后打电话联系了我们行其他的所,和他们先沟通好,又告诉客户去取款,为客户解决了这个问题,这样客户的情绪才平复下来,满意的走了。这件事就充分体现了我们为他人着想的重要性,如果我们当时没有帮客户联系其它地方,而是一味的解释,结果可能就不尽如人意了。记得曾经有人说过:“当你心中只有自己的时候,你可能把麻烦留给了自己;当你心中想着他人的时候,可能他人也在不知不觉中方便了你。”说的就

4、是这个道理。其次,我们单位应该多采取一些激励措施来鼓励大家。经过这么多年的磨练,我们员工的业务技能已达到了教高的水平,但在微笑及礼仪服务方面却有所下降,也许是因为每天重复同样的工作,太枯燥无味,所以变得有些麻木了。因此我们单位应该尝试开展专项考察和评选活动,比如说评选微笑员工。员工如果能戴上微笑牌,服务肯定比以前更好,那些没戴上的员工也会更加努力的去争取。有竞争才有进步,这样的评选能够激发员工内心的欲望。谁都希望自己是最棒的,是能被肯定的。这就唤醒了我们的活力,激发了我们的热情。在这种环境的熏陶下,微笑服务和主动服务肯定会大大提高的。再次,我们应该经常和朋友,同事聚聚,把自己心里的苦恼说出来,

5、及时宣泄以便于及时的调整好自己的情绪,心态,使自己随时处于一个良好的精神状态,这样才能积极地为客户提供更好的服务。每天清晨起床,闭上眼做个深呼吸,在心里说,又是新的一天,新的开始,让我微笑面对,开心是一天,不开心也是一天,为什么不开心的过呢?如果每位员工都有这样的心态,我敢说我们的服务是最完美的,我们的银行也是一流的,在不久的将来,他会独树一帜,高高的立于众多银行之巅的。微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。每受理完一笔业务,每送上一声真挚的祝福,用自己的微笑服务于南来北往的客户,将微笑服务贯穿于班组日常工作之中,紧紧围绕文明优质服务工作要求,热爱自己的本职工作,因为只有热爱生活、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务,才是我们所追求的最终目标。2010年5月24

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