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1、 酒店话务员5月份工作要求 1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速，反响快。 3)工作仔细，记忆力强。 4)较强的外语听说力量，能用三种以上外语为客人供应话务效劳。 5)有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。 6)熟识电脑操作及打字。 7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通力量。 话务效劳的根本要求： 电话效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应效劳。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店
2、的档次和治理水平。： 1)电话转接及留言效劳：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清晰火情及详细地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进展以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。 5)叫醒效劳: 程序与标准: a.话务员对每一个来拘束酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒
3、记录按时间挨次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。 f.叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房效劳中心，并清晰地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它询问、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必需赐予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出动听的音乐。 c. 接
4、转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。 2)答复问讯和查询电话效劳: 查询电话效劳的程序和标准如下： a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以供应快速查询效劳。 b.如遇查询特别用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，准时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，
5、待查清后，再与客人电话联系，告知客人。 c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。 d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 3)“免电话打搅”效劳： a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。 b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。 c.客人要求取消“免打搅”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码，同时在
6、交接班本上标明取消符号准时间; d.在免打搅期间，假如发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅” 话务员的根本要求如下： 1)务员必需在总机铃响三声之内应答电话。 2)务员应答电话时，必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，由于只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和开心，她的语音、语调才会甜蜜、自然，有吸引力。 3)接到电话时，首先用中英文娴熟精确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 5)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 6)话务员与客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整)。 7)话务员应能够辩别主要治理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须赐予恰当的尊称。
