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1、酒店管理十要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与 不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推 销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要
2、规范、手势要规范、语 言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾 客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意 见。什么是酒店的企业文化？酒店件与软件的结合企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬。 它包含三个同心圆： （1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如 酒店装饰、环境绿化美化、报刊、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等；（2）中间层为制度文化，包括人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；（3）内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、
3、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精 神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层则犹如“手和脚”。 以人为本：酒店企业文化的核心酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和 发展的动力。西方走在时代前列的革新型企业，提 出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本， 知识就是财富”；人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量 的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其 才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。? 以人为本的企业文化是要以人为中心的
4、管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没 有满意的员工，就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效、善解人意。同时建 立一套科学严谨、公平合理的来充分激励发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用 文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到的员工考核和价值评价体 系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发 展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留 人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步成长，让员工在酒店有“成就
5、感”、“家园感”。殷勤好客：酒店企业文化的灵魂酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家” 创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、 高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候 之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动” 要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人 在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、
6、职业身份等方 面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不 适，服务员像亲人般的呵遇到天阴护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客 人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如下雨，服务员主动为客人提供雨伞；长住客 人没时间洗衣服，服务员会主动为其洗干净，烫平后放回房间，客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务 员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的一 句富有哲理的话语及第二天的天气预报。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。 创新服务：酒店企业文化的
7、升华“服务质量是酒店的生命。”现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的 需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服 务，独辟蹊径，方能出奇制胜。北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上， 他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人的身价在这里得到了体现，自尊 得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成 品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围 增加销售，而且还可使酒店服务的价
8、值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有 的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色，在房间放置憨态 可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金 鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。?酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力。同时它也是一种凝聚人心、提升酒店竞 争力的无形力量和资产，是酒店生存和发展的源动力。文化篇文化管理涵义 1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 2、企业制胜 在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 3、企业文化是渗
9、透在企业肌 体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 4、文化管 理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心 态管理”。 5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西， 是没有管理的管理。 6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。企业文化核心价值观 1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒 的事业”。 2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求， 我们的幸福只能通过为
10、别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补 意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资 源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲 总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、 观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以 顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了 一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化
11、。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使 命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做 成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏， 不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。 预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是 服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。 管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高标准高；严
12、 管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表 格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱 内张外弛管理原则一个上级的原则：酒 店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其 权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则： 下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则： 下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则 二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道
13、工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令， 无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现 责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化 服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘 诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵 *服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验 和提供体验的活动； *服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。 *优 质服务不是没失误，而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误，而
14、客人带着抱怨离开酒店则是我们 的失职。 *客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易 成为回头客。 *服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的 关键。创造优质服务的真谛 *要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。 *“个性化细微服务”最 能打动人。 *给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们 *“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底 才有奇迹。 *及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平， 永远以服务水平最低的那个员工为准。*“100lW0”法则：100次都好，有一次差就是
15、差；100个环节 都好，有一个环节差。服务三要点 *“三超”服务超前、超常、超值。 *“三位”服务到位、补 位、换位。 *服务“三宝”微笑、问好、周到。 *服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现 顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。 *服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预 期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工” 语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇成功的法则 1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理 由。 2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。 3、力量的效
16、果和作用， 不是取决于大小，而是取决于其作用点。 4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。 5、成功者之所 以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。 6、奥运精神就是当你走下 领奖台时，一切从零开始。 7、第一次就把事情做正确。 8、我告诉自己能做到，于是我成功了。 9、成 功常常需要自我暗示、自我超越。 10、成功在于尝试，更在于积累。 11、每天都向目标前进，哪怕有稍 许的间歇，你也将取得成功。 12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。 13、 当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。 14、帮助别人成功就是成就自己。 15、剑法永远比宝剑更重要。 16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自 己。 17、心动不如行动：荀子道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。 18、别人帮你，但不能替代你: 天道酬勤，天助自助者。 19、敬业者成事，乐
