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1、 优质服务工作总结 优质效劳工作总结 优质效劳工作总结 各位领导、同志们： 今日，旧的一年已过去，新的一年马上到来。下面，就我们一年来在优质效劳工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批判指正。 随着市场经济的进展和国网公司“一强三优”现代公司进展目标确实立，优质效劳已成为企业经营治理的重要内容，它直接关系到企业的生存和进展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的熟悉，我们将行风建立和优质效劳作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成 同时在实际工作中也存在诸多问题： 在201*年我们连续将行风建立和优质效劳作为中心工作来抓，进一步加强行风建立和优
2、质效劳工作。 加强领导，从根本上实现优质效劳工作的三个到位。首先是加强领导，做到熟悉到位。要努力做到“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让百姓满足”的工作目标，一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们要实行一票拒绝，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。 以客户满足为目标，开展全方位的优质效劳。在优质效劳建立过程中，我们深切地感到，要建立以客户满足为目标的效劳保证体系，就必需将优质效劳贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步标准效劳，标准效劳窗口礼仪效劳、标准化效劳和一条龙效劳，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们
3、还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、共性化的效劳：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的效劳感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步便利居民客户缴纳电费，在201*年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户效劳卡实行电费预交，避开由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农夫交费难的问题在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质效劳。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电顶峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业过失和低压台区
4、损失率达标，把优质效劳融于经营治理的全过程，严格根据国网公司员工效劳十不准的要求，以诚信赢得客户，以效劳占据市场。 以人为本，强化监视，增加员工效劳意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质效劳工作的常态化和标准化，就必需坚持以人为本，通过加强教育和强化监视，不断提高员工队伍的整体素养和效劳意识。 1、是加强思想教育，转变效劳观念。在下一年我们要结合工作实际，竟可能的开展“遵纪守法”、“标准治理”等一系列教育与实践活动，加强我所职工的效劳观念，以实际行动表达供电企业效劳理念。 2、是建立监视机制，加强内外监视。我们要在社会各界聘请义务监视员，开展明查暗访，特地检查行业作风和优质效劳方面的状况，广
5、泛地听取社会各界的意见和建议，准时发觉和订正效劳中的不标准行为。 3、是重奖重罚，从严整顿因工作不到位、效劳质量差、违反行风建立和优质效劳等相关规章制度的职工。通过严格的考核，才能有效增加了职工的责任意识和效劳意识，促进优质效劳整体水平的提高。 在201*年，我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇，加大对电网的改造，要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题，提高供电力量，为优质效劳工作打下物质根底。定期公布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增加地方政府和广阔客户对供电工作的了解。总之，在下一年里我们要连续加强行风建立和优质效劳工作，并积极协作各班组的工作切实的提升我所的
6、工作水平。 以上是我们效劳班一年来的工作和下一年的初步准备，请各位领导和同志们提出珍贵意见。 扩展阅读：一季度优质效劳工作汇报 一季度优质效劳工作汇报 201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质效劳治理文件各项要求，秉承效劳工作是进展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,坚固树立“效劳为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明效劳工作标准化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明效劳水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报： 一、依据行内领导班子成员变动的实际状况，支行积极对优质效劳工作领导小组成员进展了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行治理的领导小组。下设效劳工作办公室，办公室设在
7、支行办公室，效劳工作办公室作为效劳治理工作的主办机构，主要负责日常性效劳治理。 二、制定了适用于所属营业机构和全部在岗人员的优质文明效劳治理考核奖惩罚法，办公室作为效劳检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进展考评打分。 三、三月下旬，我行优质效劳治理人员伴随市分行优服检查小组，对我行各网点优质效劳进展全面检查。检查中发觉个别网点存在仪容仪表不标准、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质效劳领导小组非常重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部标准整改完毕。 四、一季度末，将13
8、月各网点全部投诉、询问、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，询问例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点缘由： 1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务学问和语言表达力量有限，往往沟通不到位，效劳不周全，导致客户投诉。 2、由于我行个别网点四周客户资源缘由，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在接近下班时分，很简单引起客户不满。 3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口削减，致使客户在等待中存在消失不满心情。 4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施常常消失故障，不能准时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投
9、诉或客户流失。 五、通过对一季度优质效劳工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行效劳治理，不断提高全员综合素养，全面提高支行整体效劳水平。 一是加大全员业务学问掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素养培训，努力提高全员优质效劳水平，尽量削减因业务学问欠缺而导致的客户不满。 二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注意员工的效劳技巧和语言沟通力量的培训，尽量避开因沟通不到位而产生的客户投诉现象。 三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧急的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此削减柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。 友情提示：本文中关于优质效劳工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，优质效劳工作总结：该篇文章建议您自主创作。
