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1、游泳馆前台员工培训一、前台的特色：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客第一接触的部门，它在业务上担当着游泳卡的销售工作，负责服务、招待等工作。2、业务繁琐：前台的工作范围广，它包含售卡、咨询、盘点商品、报账等，并且，这些工作直接面对顾客，所以，要求前台服务员一定拥有高效、正确、周密的工作素质。3、关系全局：顾客抵达后，第一接触是前台，给他人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的整体议论，并且，顾客入馆时期，前台为其供给的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，所以，前台的工作利害，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1
2、、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的利害和品位的的高低，从前台就可以表现出来。它的好坏不但取决于泳馆的整体设计、设施设施等硬件，更取决于前台员工的做事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提升服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依照，而顾客的反响信息则是提升服务质量的基础，只有及时认识顾客的特色和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳时期有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台恩赐解决，所以，前台员工若能以举止高雅的态度对待顾客，能以妥当周密的方法处理
3、投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感觉满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立优异的与客关系有益提升顾客满意度，争取更多的回头客，从而提升游泳馆的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能销售次卡及其余游泳器具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客供给满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡及年卡：2、供给办理刷卡、接受咨询及投诉、保留名贵物件、办理结账等。3、正确掌握市场信息；4、建立会员档案；五、前台的销售技巧：1、为了增添刷卡销售的收入，前台员工的工作不但直接面向顾客办理售卡刷卡手续，并
4、且，在招待服务工作中更应搞好当面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、议论和能否再次光临，并最后影响游泳馆的经营成就。（1）、拥有优异的职业素质；（2）、赶忙熟记顾客的姓名；（3）、态度诚心，语言正确；（4）、熟习游泳馆的服务措施与服务项目：5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客销售；6）、擅长观察、解析顾客的花费心理，区分不一样种类的顾客及其特色和需求为。2、技巧1）会员卡价格由高到低；（2）依据顾客的要求针对性的销售；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不但表现员工的个人素质，更反响游泳馆的服务水平，前台员工因为与顾客接触机遇许多，且对前台员工的要求以下：1、上岗一定穿游泳馆规定的制
5、服以及工装。2、衣饰一定平坦，钮扣齐全，干净整齐，工牌戴在左胸处。3、面貌洁净，化淡妆，不行化浓妆。4、不可以配戴过多及夸张的饰物，不可以喷浓烈香水。5、手部保持洁净，指甲勤修剪，不可以涂有色指甲油。6、发型雅观大方，常常梳理，并按公司规定一致发型。七、礼仪、礼貌称号顾客时应合适使用称号，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。1、顾客抵达时，要热忱，主动地问候顾客。2、招待顾客时，全神贯注，不准用鲁莽和充耳不闻的态度待客，讲话时目光应凝视对方。表情自然，不能目光凝视电脑或其余目标，更不可以与其余服务员闲谈。3、不要只和一位顾客讲话太久，而忽视了其余需要你服务的顾客，不然，会耽搁其余顾客难得时间，
6、同时也会使他们感觉遇到歧视。4、员工在工作中要保持工作地址的寂静，不行大声喧华，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与顾客保持应有的距离，不行过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与顾客讲话时，要正确、简洁、清楚、表达了然。7、如遇顾客心情不好，语言过激，也不该该表露不悦的神情，要能以“顾客永久是对的”准则对待顾客。8、举止要隆重、大方，表情自然、诚心，保持浅笑，前台员工以站立姿势服务。9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、在服务地域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、为顾客服务时，不得表露厌烦、冷漠的表情。12、在服务工作打电话和顾客讲话时，如顾客走近，应马上表示以表示已注
7、意到他的到来。八、咨询服务因为每位顾客的状况不一样，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应防范及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这种模棱两可的词语，对于没法解答的问题，服务员应向顾客表示对不起或请顾客稍候，而后盘问相关资料及咨询相关工作人员，再给顾客以正确的回答。1、认识游泳馆全部设施及服务项目。2、认识游泳馆地理地址方面的信息。3、购卡、退卡、补卡的相关手续信息等。九、话务服务：1、铃声响三声之内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清楚、有力、表达了然。）2、认真听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼
8、仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及均匀速度开朗2、度：尽量于三声内接听友好，于助人及愉音声方名字并于言顶用3、用字;，勿用运用礼貌用，如：您好、客气等（二）程序1、接收外来：声三声内接听（一用一般）“您好（清早好），阿阿胶游泳，有什么可以帮您”作开始当心倾听，防范打方，有需要多作咨于助人，供给外的料当准接，不允拿起筒，不要客一开始听到的不是“您好，阿阿胶游泳”而是一些其余的可写下来者姓名或号及内容2、接收内：呼三声内接听（一用一般）“您好，前台，我是李超！3、致客：事先准（目的、找、重点）打招呼自我介确与你通的是你需找的人出致原由（如房未到等）重复重点挂断前向方致、束解答
9、及确已解决客疑客有否其余感客来来者先挂如答客，上作出行并落十、理客投的程序：对于顾客的投诉，并不是快乐之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有益机遇。招待顾客的投诉要以“顾客永久是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到深恶痛绝的状况下，他们也不肯前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不可以随意打断顾客的陈说，也不可以随意辩白，即即是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：一、顾客永久是对的。二、假如顾客错了，请参照第一条。办理投诉程序：1、认真倾听；2、保持沉稳；3、赔罪道歉；4
10、、记录重点；5、采纳措施；6、检查落实；7、总结工作十一、离店服务：顾客离馆前，一定在游泳馆所花费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当日的营业款编制报表，上交财务。十二、招待、收银注意事项：1、接到顾客的金额一定检验能否有假币或残破，若发现有假币或残破不全马上与顾客对换。2、账单、现金、钥匙必定要当面搞清楚，并交接好。3、无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。4、前台现金未经同意，任何人不可以挪用。5、未经同意，前台电脑禁止做文职的工作。6、用餐时间，禁止在服务台用餐。7、上班时间，要精神饱满，禁止睡觉。8、上班时间，禁止吃东西，看杂志，打个人
11、电话。9、交接班清楚了然，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性办理每一个问题，有时忽视一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最后可能以致意想不到的结果。十八、事例解析：1、顾客在换衣室内吸烟，怎么办见告顾客，游泳馆内吸烟是特别严重的事情，换衣室和泳区都是有提示口号的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有修养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和儿童，也许您是无心的，可能您没有注意到，但是此刻请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，感谢您支持和配合我们的工作。2、顾客对泳馆的一些花费不认可，怎么办提示顾客能否有他的朋友
12、花费的可能性；告诉顾客所花费的时间，让顾客回忆一下。注：前台员工要做必需的解析，判断顾客有没有可能拿走，再咨询顾客，咨询顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜疑的目光和话语中伤顾客，前台员工在办理顾客赔偿事件，必定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，防范在青天白日之下使顾客难堪，重新至尾把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，不然不但会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永久失掉这个顾客。3、遇顾客来认领失物，怎么办1、请顾客先描述失物；2、核对与记录中的失物能否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请顾客署名；5、做好接班记录。4、遇到夜晚暂时停电，怎么办1、保持镇定
13、；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，换衣室管理员配合通知换衣室管理人员清理过道，将放在走廊的阻碍物放回工作间，以防顾客碰撞；分散游泳区的旅客们；4、5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟认识停电原由和停电时间，以便做好解说工作。5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办1、在工作中，无论自己的心情利害，对顾客均要热忱、有礼；2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不快乐，但无论在什么状况下，都应该忘掉自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反问自己：在服务中能否做到面带笑容和给人留下快乐的印象；3、只有不时刻刻都记住“礼貌”两字，才可以在服务过程中掌握好自己的言行，给顾客供给优良的服务。6、
14、在服务工作中出现小差错时，怎么办1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完美稳当，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，第一要表示对不起，而后采纳挽救的方法；3、事后要认真查找原由，汲取经验教训，防范近似的差错发生；4、凡是出现的差错均不可以隐瞒，如自己不可以解决，要马上请示上司，省得造成大的事故。7、顾客发性情骂你时，怎么办1、服务员招待来宾，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应相同做好招待工作；2、当顾客发性情骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作能否有不足之处，等顾客宁静后再婉词解说与道歉，绝对不可以与顾客争执或诅咒；3、
15、假如顾客的气还没有停息，应及时向当值管理人员报告。8、遇到刁难的顾客时，怎么办1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客常常较为复杂，因为顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不一样。顾客不时会遇到不如意的事情心情不快乐，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在平常的服务工作中推断顾客的心理，常据顾客的性格和生活特色，要注意热忱、有礼、主动、周密地为客服务，力求将服务工作做出顾客张口从前；3、经过多方面的详细认识，认真观察，解析顾客刁难的原由，以便做好服务工作；4、注意保持沉稳的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示对不起。9、顾客对我们提出责备建议时，怎么办1、顾客向我们提出责备建议，大多数却出于对我们游泳馆的珍爱，是好心的，假如顾客责备的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示对不起，并马上改正；2、假如顾客是一时误会提出意见，则要看合适的机遇做耐心认真的解说，争取顾客的理解，切不行在顾客未讲完从前争于辩白；3、假如
