维保服务方案

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1、1.1.*公司维保效劳概述优质完善的售后效劳是我们对客户的重要承诺。我公司对工程实施后的售后效劳十分重视， 公司的技术效劳部门配备有多名资深技术支持工程师、专职的客户效劳人员及施工实施人员，在售 后效劳的处理流程、标准化管理方面，确保客户得到优质的售后技术效劳。我公司技术效劳部门向客户提供全方位的技术支持效劳，统一对外效劳窗口，提供24 小时热 线 ，专用热线 ， Email 效劳， 效劳等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急 用户所急，真正地的为客户全方位效劳。从7 天*24小时 支持到主动的客户效劳方案，优质全方 位效劳帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户到达系统可连续运行的

2、目标。客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线 ，或办公 ，或通过发 ，Email、 QQ 等方式向我们寻求技术支持效劳，我们的技术效劳部门， 7X24 小时工程师负责接听有关客户 技术 ，客户咨询 ，受理客户问题，并进行客户问题效劳登记，跟踪，在负责接听技术 的 工程师无法将问题完美解决，并将上报并请求分发给相应的技术专家，并及时到现场解决，技术专 家无法为客户解决时，将上报并请求专家技术小组成员共同解决，直到问题完全解决为止。我们的效劳宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的 效劳。1.2.技术效劳部*公司技术效劳部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设

3、计直至实施全面的、标准 化的、高品质的系统技术支持和维护效劳。*公司技术效劳部现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有多数以上都获得了CISCO、ORACLE公司的资质认证，现有CISCO的CCIE网络专家2名,CCNP、CCSP、CCNA网 络工程师8名，虚拟化网络工程师2 名, ORACLE的OCP工程师2名等.他们已经从事网络设备、效 劳器、小型机、ORACLE产品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。*公司从公司成立伊始就一直致力为广阔计算机用户提供专业的技术效劳。力求能向广阔 的中、小型计算机、网络产品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统维护、维 修、升级扩容、

4、培训、咨询、参谋等效劳。*公司技术效劳中心本着：“专业、及时、完美、热忱的效劳宗旨，为客户的网络设备、效劳器、小型机、ORACLE产品产提供专业效劳。通过我们的效劳，使您的计算机网络系统使用中所出现的问题得以及时解决，并保持最正确的工作状况。1.3.技术支持能力*公司在有一支在长期的系统集成工程中锻炼出来的系统工程技术效劳队伍。由于各个行 业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软硬件系统平台的技术要求变化多样，十分复 杂。公司的系统工程技术效劳队伍在实际工程过程中得到了很好的锻炼，无论是技术深度和广度、 故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备较强的实力。*公司作为具有丰富行业经验

5、的IT企业，不仅掌握着广泛的资源，而且已经与大量的行业 用户建立了非常稳定可靠的长期合作关系。在IT效劳领域，*公司依靠多年的行业经验和一支技 术精湛的技术效劳队伍可以为客户提供更加符合行业性质和特性的各种解决方案。 1.4.技术效劳体系1.4.1.效劳结构图热线效劳远程效劳客户问题咨询一技术支持效劳部门投诉与建议现场效劳投诉与建议投诉与建议1.4.2. 体系说明1有问题咨询的用户，可拔打咨询 得相关信息；2用户都可获得由*公司支持或指定厂商效劳中心给予的效劳3效劳方式分三种：热线效劳，客户可直接拨打*公司的售后效劳热线直接获取帮助； 跟踪效劳，凡其它方式解决不了的问题，我们会直接派技术人员到

6、客户现场处作跟踪效劳； 对于我们的效劳感到不满意或需提建议的用户可通过 或上网进行投诉，对于您的投诉与建 议我们会认真对待。1.4.3. 效劳宗旨我们的效劳宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值 的效劳。1.5.维护效劳内容1.5.1. 标准维护效劳在本次维保工程中， * 公司标准效劳包括网络设备维护效劳、小型机和效劳器操作 系统维护、 ORACLE 产品维护、备件联系咨询效劳、技术咨询和技术培训效劳。具体维 护工程如下：定期设备巡检我公司安排技术工程师定期巡检， 及时发现用户系统隐患， 最大限度的防止故障的发 生。巡检后向客户提交详尽的巡检报告， 总结同期系统

7、的运行情况、 可能存在的问题隐 患， 提出日常维护的意见和建议等。由专业工程师对用户系统进行现场、全面的、预防性的巡检， 确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并提供巡检报告，以保证系统和相关外设 运行的稳定性和平安性。巡检过程中，工程师都要使用诊断工具到设备现场评估用户目前运行的计算环境，检 查特定系统的运行情况，进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手 段进行比拟，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的 情况以及推荐一套适宜的方法。通过对系统的详细测试和全面检查，并了解业务人员对系统的意见如：易用性，稳 定性，操作性等，对现行系统的运

8、行状况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时， 向用户提出一些合理化建议，如日常使用考前须知、升级建议等。所有测试报告、参数调 整记录及用户建议书都在公司客户效劳中心记录在案，便于以后工作的顺利进行。*公司可提供如下方定期巡检的内容根据用户系统包含的设备而定，总体上来说，面巡检内容：1. 机房环境检查2. 设备环境检测3. 硬件系统检查4. 日志的检查5. 备份系统检查6. 总体性能评估及建议技术支持提供 7 24 小时专门的技术效劳工程师热线 支持，远程在线支持、现场支持等多 种效劳支持，即时发布消息邮件和技术公告， 定期进行系统软件检测、优化和文档更新等。故障诊断及排除如果客户的系统出现异

9、常故障，接到 ，技术效劳部会在第一时间作出响应，及时调配专业的技术工程师根据工程档案提供在线支持或赴现场进行抢修，为客户快速、便捷 的实施诊断和恢复。必要时，替客户联系厂家更换主机备件。系统硬件保养为保障设备的正常使用和延长其工作寿命，专业技术人员会针对主机及网络硬件给予 清洗除尘维护，保持硬件的清洁，降低硬件故障发生概率，提高系统的可靠性。操作系统维护当客户的设备的操作系统崩溃后， * 公司将会根据客户的需求，给客户提供系统安 装效劳。性能分析及系统调优资深工程师根据自己的丰富实施经验，针对客户系统性能下降及时找出瓶颈，提出完 善的优化方案并付诸实施。及时消除系统隐患，防止造成业务中断；在不

10、增加或少增加投 资的同时，大幅度提高系统的运行性能和可管理性。*公司为客户系统提供详细的性能分析评估报告，使用户对信息系统的主要资源的 利用情况有更加详细的了解。 * 公司方将帮助用户分析与性能相关的问题，确认瓶颈在 何处，并为用户提供相关的建议，制订出性能调优方案，从而满足不断增长的业务需求。 最终用户将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户系统的生产力及系统运维效率。系统平安评估系统的平安性是业务正常运行的保障，其重要性不言而喻。 * 公司会根据标准的平 安标准和成功经验，来检查系统的平安性，包括系统平安漏洞、平安策略、系统配置，发 现平安薄弱环节并进行相应的改良，进而增进系统的平安性。

11、此项效劳可使用户了解如何 减少您的平安风险，从而有助于更准确地作出决策。工程师采用专业工具对客户网络进行全面扫描，对客户的网络结构、主机端口以及网 络的关键设备提供整体的平安性评估。分析可能对网络系统弱点产生的威胁，提供有效的 平安加固和改良措施，有效屏蔽网络系统漏洞，排除平安隐患，使客户的网络系统平安稳 定运行。1.6. 响应及支持措施效劳响应措施是指在接到用户故障申报后， * 公司的工程师将采用远程支持、现场 技术支持等手段，为用户解决故障。1.6.1. 现场效劳现场支持效劳是效劳中的一个最重要内容，是保证用户系统正常运行的关键，当采用其他支持效劳形式均不能解决问题， * 公司工程师将在第

12、一时间内进入主机房，工程师 进入主机房现场后，将采取检查系统信息、更新配置等方式排除故障，恢复系统的正常运 行。1.6.2. 远程支持如果客户条件允许，*公司的工程师将通过远程登录 （Telnet）、 远程访问、远程监 控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持效劳，帮 助用户解决系统使用中发生的各类问题，并根据用户提供的信息确定下一步的技术支持措 施，可能将远程支持效劳升级为到场维护效劳等其它效劳。1.6.3. 热线支持*公司的热线支持方式包括 7*24 响应、 、E-MAIL等多种形式。用户可以通 过热线支持联络*公司工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，

13、寻求技术指导。17效劳流程171巡检流程至任工程师现场進检172回访流程1.8.效劳承诺根据用户的业务需求，我们郑重承诺：1、维护合同期内，对于本需求所列维护设备提供标准效劳，不再收取任何费用；2、软硬件支持效劳响应标准；2.1、如发生软硬件故障，应在接到客户报修后马上响应，并及时安排专业工程师进行远程技术支持，如果远程技术支持无法解决问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师到达现场后，进行系统系统出错记录分析和故障诊断，直至故障被排除。2.2定期的预防性维护2.3提供设备维护、维修记录和报告2.4系统根本使用的支持，问答2.5 根本技术培训和经验的传授2.6 每三个月提供一次现场预防性检查及技

14、术交流；2.7 其它3、预防性维护的内容包括：3.1 机房环境检查，温度湿度，电源等3.2 系统故障记录的分析 （包括软件和硬件 ），排除故障隐患3.3 硬件设备的全面诊断体检3.4 硬件设备的清洁3.5 网络环境的检查、测试3.6 按客户需要对硬件进行微代码升级3.7 按客户需要安装补丁程序3.8 操作系统健康检查3.9 系统根本的性能分析3.10 对效劳器运行状况、平安性方面的检查3.11 向客户提交详细的预防性维护报告和总结3.12 其它4、ORACLE 效劳内容包括：4.1 安装数据库 ,以及应用程序工具构建和配置网络环境 .4.2. 熟悉数据库系统的存储结构预测未来的存储需求,制订数

15、据库的存储方案4.3 根据开发人员设计的应用系统需求创立数据库存储结构 .4.4 根据开发人员的反响信息 ,在必要的时候修改数据库的结构4.5 管理数据库的用户维护数据库的平安性4.6 控制和监控用户对数据库的存取访问4.7 监控和优化数据库的性能4.8 制定数据库备份方案 ,灾难出现时对数据库信息进行恢复4.9 备份和恢复数据库提供 12 个本次客户主机设备维保工程的技术效劳期限是从该工程合同生效时之日起， 月技术效劳即为期一年，合同签订后的两周内的时间里进行设备的登记、硬件状态检 测、设备运行状态和配置的技术文档、设备检测报告的建立、设备维护文档确实定和整理、 以及用户提供的相关内容，如联络人的情况、相关设备密码、设备的效劳商 、关键技术 文档、原有的验收报告和相应的技术维护操作手册等等工作，在此期间我们将收集并归档 以往设备运行的历史资料。1.9.效劳实施方案在与用户达成合作意向之后，实施整体保修效劳之前，我公司将根据用户需求特点， 向用户提供一整套保修效劳方案，用户可以根据保修效劳方案监督我公司的效劳情况，并 提供适当的技术、业务配合