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1、餐厅服务员培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾
2、的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（5）与宾客讲话要注意举止
3、表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。二、工作敬语尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。迎接时：您好，欢迎您光临！ 对不起，请您稍侯！ 对不起，让您久等了 ！不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。
4、不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？ 多日不见，出差了吧？称呼语：先生（男） 女士（女）祝贺语：祝您生日快乐！ 祝您节日愉快！ 恭喜发财！ 步步高升！征询语：您对我们的菜品有何建议？ 您对我们的服务有何建议？应答语：请多提宝贵意见！ 这是我们应该做的！道歉语：对不起，让您久等了。 对不起，能否给您换另一道菜？安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！推荐语：我们的特色菜是。 我们的新款菜是。推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 对不起，我不会吸
5、烟。 对不起，我已吃过工作餐。告别语：请走好！ 明天见！第二部分：基本行为一、站姿训练二、行姿训练 三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练 六、着装训练1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳
6、环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3着装10要点帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发
7、要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝
8、餐厅服务员工作的秘诀第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。.第三、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。.第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周
9、到”。想客人之所想，急客人之所急。.第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。.第六、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。.第七、较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。.第八、语言的表达能力。同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是
10、必备的能力。无论做什么。.第九、要角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色。. 其实，要长期干好餐厅服务员工作，说容易、也不容易。说简单、也不简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢？原因很简单，却又很复杂。几乎可以说是所有的人，在从事餐厅服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许
11、许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的餐厅服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。要知道，作为一名餐厅服务员，每天都必须要面对许许多多，形形色色的宾客，那么就必须学习，而学习的内容又是多元化的。首先，是社会学。就是人们常说的：天文地理，民俗风土。然后就是心理学。善于观察，能够通过人事知人性情，知其喜好，然后投其所好，最终做到双赢。现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。工作，应该是令人快乐的，令人振奋的。但在实际上却并非如此。许多人把工作当作一件令人
12、无法摆脱的苦役。为什么会这样呢？原因就在于没有全身心的投入其中，而只是徘徊在这个行业的大门之外，看不到里面的风景，也就不可能发现及感受其中的乐趣。餐饮服务工作流程 当迎宾员带客人入座时，服务员应主动上前协助拉凳让座。（迎宾派纸巾及香巾）并接过食物卡（服务员签名），翻杯伺茶、斟递一杯礼貌茶，并将“请喝茶”。上小食，铺口布，脱筷套（若客人等人没到齐时，服务员可主动向客人推销饮料或者凉拌）、将菜牌翻开第二页给客人（需微弯腰）、当（领班级以上）跟客人写菜时，（服务员）斟酱油（或陈醋），写完菜后，应复述菜单给客人听，有酒水的要斟酒水。上饮料后将茶杯收走，留意食物卡上的菜式，准备使需要的家私，例如：有汤羹
13、等上汤碗，有虾、蟹、乳鸽等备洗手盅。第一道菜应先上汁酱，后上菜，再报菜名（凡是上第一道菜，应跟客人说“请慢用”。在客人用餐过程中，需要紧密做到六勤：A、勤返台 B、勤用托盘 C、勤换骨碟、烟缸 D、勤斟酒水或斟茶 E、勤收空碟 F、勤开口 当跟客人上最后一道菜时，应告诉客人，并征求客人是否要加菜。当发现客人停止用餐一段时间，而台面上的菜亦差不多吃完时，可主动征求客人是否可以收走，请问些菜还要不要？如果客人说：“1、不要”，那就等等马上可以收走。2、“要”。那就应该说“不好意思，打搅了”。3、“打包”。那就等等拿出来，用饭盒装好。 上完菜后，应跟客人上最后一道茶。若有尾单或甜点的，可以收走不需要的家私，如水杯等。有尾单时可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架，换上骨碟。 饭面：上翅碗、茶碟、匙更一套。 甜点：上翅碗、茶碟、匙更一套。 单尾（点心）：换上一只干净的骨碟。 最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干净的骨碟。 当客人起身离开时，服务员应主动上前给客人拉椅，并说“多谢，欢迎下次光临。”并提醒客人带齐行李，还要看一下客人是否有东西遗留。 收台：首先要将椅摆放整齐，再收剩下的口布。然后最后收瓷器。3
