旅行社门市部管理制度

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1、旅行社门市部管理制度篇一：某旅行社营业部管理规定 *旅行社有限公司文件 *【2012】026号 关于各营业部日常管理的补充规定 一 规范对象：总店前台、*店、*店、*店、*店 二 主要目的：规范店面管理，美化公司形象，提升员工责任感和积极性， 提高当地市场占有率和经营业绩。 三 执行时间：2012年1月1日起 四 具体规定： 1. 人员配置： 1)、原则上，每个营业部安排2-3名员工，其中1人为店长，其余为店 员。店长负责店面日常管理，并接受店员和总公司监督；店员应当 服从并积极配合店长的工作安排。 2)、店长来自于营业部优秀员工，由营业部员工推荐，并经公司任命产 生；新店长有2个月见习期，见

2、习期结束，由营业部同事表决及总 公司考核后，合格者成为正式店长；否则，重新选举新的见习店长。 3）、店长的任期，原则上为1年；但如果出现违反公司纪律、业务考 核不达标等情况，任期可按规定提前结束，选举新的店长。 4）、公司提倡拥有客户资源、熟悉旅游行业的当地员工，担任店长； 同时，店内应当由老员工、新员工和本地员工、外地员工合理搭配 构成。 5）、除正式店员外，公司鼓励各营业部发展当地兼职业务员，发展对 象为：在当地有广泛人脉基础、对旅游或从事旅游感兴趣，做事认 真负责，年龄及职业不限。具体奖励办法，参考公司相关文件。 2. 考勤管理：1）、各营业部应当做好考勤管理和记录，由店长负责日常监督和

3、纪录 保管。 2）、店长于每月2号前，将上月考勤记录提交到行政办，行政办整理 后，提交给财务，作为考勤奖惩依据。 3）、考勤记录不得私自更改或弄虚作假，一旦发现，从重处罚！店长 的出勤情况，受全体店员监督。 4）、考勤分为上班和下班，都应当有记录保存。中午或晚上回家用餐 的同事，每餐时间不得超过1个小时，以免造成其他同事值班不便。 5）、上班时间，不允许非值班人员进入接待区，更不允许使用办公电 脑，一经发现，店长将被通报批评；允许他人进去接待区并使用办 公电脑的员工，作辞退处理。 6）、上班期间，绝不允许员工利用办公电脑在接待区玩游戏、看影视 剧，一经发现，店长及该营业部将被全公司通报批评，同

4、时扣发店 长补贴及该员工当月销售提成！ 因玩游戏或观看影视剧，影响工作状态，造成客人不满的，作辞退 处理。 3. 卫生管理： 1）、各营业部应当做好每天和每周卫生清洁及维护工作，保持店面及 店内卫生、整洁、空气清爽。 2）、店内办公台、地板、洗手间、茶具等对客位置，应当每天清理， 并随时维护，保持整洁。门口招牌字、玻璃门等，应当每周清洁不 少于3次。 3）、室内盆栽植物，应当按时浇水，及时清理枯枝败叶，保持常绿常 新。 4）、会客及洽谈区域，特别要保持整洁。员工在此区域用餐的，应当 及时清理，不可摆放餐具、茶杯及零食等物品。 5）、原则上，每天下班前完成卫生清洁工作；店内垃圾桶，应随时清 理，

5、以免发酵产生怪异味道。 4. 财务管理： 1）、营业部店长负责每天营收数据统计，以及现金和单据的整理、保管。 2）、店长于每天下班前，将营收统计表提交到总店店长及行政办；将现 金汇往公司财务，将单据整理、保存。店长休息时间，应当安排值 班店员落实上述工作，并于次日做好核对和监督。 3）、店长应当参加每周公司例会，同时将营收数据，与财务当面核对 清楚，尽量避免他人代交。 5. 客户资料管理： 1）、营业部所有店员，应当做好所有客户信息的搜集和登记，包括： 店面咨询、电话咨询、QQ咨询等途径。 2）、店长于每天下班前，将当天客人信息整理，录入“访客信息登记 表”，并提交到总店店长及行政办。 3）、

6、访客信息可以由店长统一安排店员跟进，店长应当做到公平、公 开、公正；也可以由登记信息的店员直接跟进，但应当每天向店长 汇报跟进情况。 6. 安全管理： 1）、营业部所有人员，应当具备基本的安全意识，并采取积极的防范 措施。 2）、店长应当将火警、民警、医疗救助、房东/管理处等电话及地址整 理，并请所有店员牢记，以备紧急需要。 3）、店长应当组织店员，对店内消防设备、紧急逃生通道、通风口、 通水口等，每周进行不少于1次的检查，保障正常。 4）、对于店内报警器、门锁、LED展示灯等设备，应当每天检查测试， 发现问题，及时解决。 5）、最后下班同事，应当保障常规电源及用电设备关闭，特别是遇有 雷雨天

7、气，应当对店内安全隐患处提前做好检查，对办公设备做好 防护。 7. 销售管理： 1）、店长应当对营业部销售业绩，承担起主要责任，并团结所有店员 一起努力，尽心尽力完成、并超越每月销售任务。 2）、营业部销售业绩，主要体现在店内日常接待和外出拉包团业务，以及票务代理。 3）、对于店内日常接待，营业时间，店内应当保证不少于2人值班； 特殊情况下，只有1人值班的，应当提前做好工作交接，值班人员 应当积极待客，如有特殊事项离开柜台，不得超过10分钟。 4）、公司鼓励员工外出拉包团业务，店长可在保障日常接待的前提下， 安排人员轮流外出；外出人员，应当返回后，提交外出访客纪录。 5）、营业部应当保障宣传单

8、张的及时足量供应，特别是门口展架；并 应当在接待闲暇时间，轮流在门口派发宣传单张。而不可趁闲暇时 间，利用办公电脑玩游戏、看影视剧，以及浏览、讨论购物网站。 6）、公司于每月3日，总结上月销售任务完成情况，并给予相应的奖 励和处罚；同时安排当月销售任务和营销方向。各营业部店长应当 于每月2日，将上月相关数据统计，并提交到总店店长及行政办。 7）、各营业部应当积极了解，及时总结当地客人信息及出游习惯，店 长于每月销售会议时，提交书面宣传建议和营销方案。 8. 其他事项： 1）、营业员上下班时间，应当严格按照营业部上下班工作流程进 行，避免疏漏，对门店形象造成不良影响。在保持正常营业的前提 下，节

9、约用电；并保障公司形象宣传片及店内背景音乐在营业时间 不间断播放。 2）、营业部应当每天召开晨会，由店长主持，总结前一接待日营收数 据和优缺点，并安排当天工作重点。 3)、因个人原因，营业部员工出现操作失误，给公司造成损失的，该员 工承担主要责任60%，店长须承担监管不力责任15%，其他同事共 同承担5%，公司承担20%。 4）、营业部营收现金，应于当天下班前汇入公司账户，并保管好凭条； 营业部营收账目，应当每周对账一次（尽量安排在周一例会时带到 总部）。 5）、营业部超过50元以上支出，应当提前报财务部备案，每笔 支出，尽量索取发票（实在没有发票的，可索要正规收据）。报账 时，应当附有店长及

10、总经理签名。6）、营业部收到当地公务部门（如：旅游局、工商局、税务局、质 监局、水电局等）通知或信件、物业管理公司（房东）通知、客户 意见或投诉，以及其他与总公司相关或超出营业部处理权限的问 题，店长应第一时间汇报给公司相关部门，力求及时高效解决，避 免事情延误，造成更大损失。 *旅行社 二零一一年十二月二十五日篇二：旅行社规章制度 旅行社诚信经营公约 1、严格遵守旅行社管理条例和旅行社管理条例实施细则，认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。 2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺

11、诈行为。 3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。 4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。 5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。 6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。 7、严格执行导游人员管理条例和导游人员管理条例实施细则，

12、导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。 8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣的行为，并接受游客监督。 9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。 10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。 11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护

13、我市旅游形象。 12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予 以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。 浏阳旅行社（门市部）文明服务内容 1、按合同约定付款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。 2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。 3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。 4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。 5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准

14、，如低于原标准，退回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更换其他相应景点。 6、旅行社聘请取得导游证的导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。 7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。不向游客索要小费。维护游客正当权益，积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。 8、发生投诉，及时与市局质监所联系。 （电话：0731-83627333） 旅行社规章制度 一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。 二、工作人员要从消费者利益出发，维护

15、企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。 三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。 四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。 五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。 六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语-普通话。 七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。 八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处分。 九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下。 十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位的物品。 导游员管理制度 一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。 四、导游人员