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1、上海大众服务顾问考核试题1 服务顾问的职责包括_ABCDEA、向顾客提供专业的技术咨询B、出售服务、配件和附件C、01表内容的实施D、车辆修理后的完工检查E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客2. 月服务顾问的职责包括 A、向顾客提供专业的技术咨询B、出售服务、配件和附件C、01表内容的实施D、车辆修理后的完工检查E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客3. 下列哪些零件属于易损件A、火花塞B、雨刮器片C、离合器片D、启动马达E、制动片F、制动盘G、保险丝4. 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特殊注重：A、选档杆必须在位置N处B、牵引速度不超过50公里/小时C、牵引速度不超过60公里/小
2、时D、牵引距离不超过50公里E、牵引距离不超过60公里5. 经销商可以提供的代步工具有_CA、代用车B、出租车票C. 免费班车D、自行车6. 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置 BCA.Passat V6 B. Passat 领驭 2.8V6 C. Passat 1.8D. Touran 2.0 E.Touran 1.8T7. 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌 AA. Skoda斯柯达B. Seat西亚特C. Audi D. Fiat菲亚特E. Opel 欧宝 F. Volkswagen 大众8. 推行预约服务可以 ABCEA.缩短用户等待接待的时间B.合理分流业务量，错开维修高峰时间C
3、. 事先做好维修预备工作缩短维修时间D.减少维修成本E.提高工位利用率9. 一个合格的服务顾问需要ABCDEF条件。A.老实，有职业道德B.良好的沟通能力C.专业技术知识D. 计算机系统的纯熟操控E.主动的服务意识F.处理突发事件的能力四、是非题：（每题1分，对的打丁错的打X,共20分）1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表 明顾客很满意。（X ）2. 自己动手的顾客应该被视为顾客。 （X ）3. 忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（X）4. 我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲 自对用户进行回访。（X
4、）5. 因为顾客不需要预约服务，所以我们根据顾客的需求，没有开展预约服务工 作。（X）6. 一个技术好的修理工，一定可以成为一个好的服务顾问。 （X ）7. 服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作能力越强。 （X ）8. 汽车召回就是把客户的车辆进行更换。 （X ）9. 对与我们品牌的破坏者、满意用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以 了。（ X）10. 顾客的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服 务顾问可以不参与。 （ X）11. 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。 （X ）12. 假如车辆出现故障，只有上海大众特约维修站有权受理质量担保申请
5、。 （）13. 所有上海大众特约维修站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪 里购买的。 （ ）14. 手动变速箱油是无需保养更换的。 （X ）15. 下雨天，用户投诉发现喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对 其进行检查。 （ ）16. 假如离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器轻易打滑。（ ）17. 机油加注过多会有损坏三元催化器的危险。 （ ）18. 制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。 （X ）19. 上海大众汽车特约维修站必须按上海大众配件科提供的基础库存清单储备 配件，并在此基础上通过设立安全库存，尽力保证服务所需的配件供给和良好的 经济效益两方面的平衡。 （ ）20. 服务核心过程就是服务过程的重组。 （ ） 五：简答题（每题4分，共12分）1. 进站维修/保养车辆时，顾客有哪些基本的期望？请至少列4条。3. 客户将车开至维修站做首2. 检查机油液面高度时，需注重哪些事项？ 答次免费保养服务，需提供哪些资料？ 答： 2.检查机油液面高度时，需注重哪些事项？ 答：3. 客户将车开至维修站做首次免费保养服务，需提供哪些资料？答：六：案例分析题（10分）问：有一客户打电话到维修站，告知他的PassatV6在距离维修站100公里处出 现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。您是服务顾问，应如何 处理，在处理过程中应留意些什么？ 答：
