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1、 .wd.在业内，素有这样的说法：“房地产工程销售业绩50取决于地段，30取决于前期定位和规划，20取决于销售人员的技巧。地段和规划决定了工程业绩的80，但这80最终要靠销售人员的20去实现。可见销售案场执行力的重要。作为一线销售人员，除了必备相关的专业知识外，销售技巧是决定业绩的重中之重。销售重点在于沟通，所谓“辩才无碍，沟通是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，即我们本讲要介绍的“话术。一个优秀的置业参谋，不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。天才置业参谋总是擅长在适宜的时间、适宜的地点用适宜的“话术抚摸到客户心灵最柔软的地方。实战中，“话术是置业参谋开疆拓土
2、的利器。美国著名心理学家罗伯特西奥迪尼的著作?影响力?1，美国克林顿总统参谋、内阁高参、谈判训练大师罗杰道森的著作?优势谈判?2，美国潜意识大师马修史维的著作?我要催眠你-精彩绝伦的催眠式沟通技巧?3，销售行为学家孙路弘先生的著作?汽车销售的第一本书?4周海涛主编的?销售专业话术?5等从沟通谈判技巧、消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧，非常值得房地产行业学习。本讲就是借鉴上述研究成果，结合房地产销售的实践来总结的话术技巧。话术之宗：赢家心态作为置业参谋来说，首先必须要树立的就是“赢家心态。何谓“赢家心态我们首先说“家，正如重庆力帆集团董事长尹明善所说：“中国的文化是家文化
3、，我们把能干的都叫做家，行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。 我们把事做好了那叫做做到家了。6为什么中国文化把最能干的都叫做“家呢这在儒家经典?大学?里能找到答案。“如保赤子。心诚求之，虽不中，不远矣。未有学养子而后嫁者也！翻译成白话文：“如同保护婴儿一样，内心真诚地去追求，即使达不到目标，也不会相差太远。要知道，没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊！意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求，当成自己的孩子去保护、去宽容，就能成为这个领域最厉害的人。所谓“赢家心态就是对待产品像对待自己孩子般的自信、宽容、保护，接待客户像在自家招待客人一般的主动、沉着、随心，这就是“赢。我们看
4、到，西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“参谋形象和“行业权威，其实，这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态。销售过程中，无论话术有多少种技巧，无论若何变化，其 基本的内核就是“赢家心态。房地产销售的九大话术一次完整的房地产销售过程 基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业参谋有成熟的“话术来应对，我们将之概括为“九大话术。一、首次接触的喜好话术；二、初期报价的制约话术；三、讲解过程的FAB话术；四、看房过程的控制话术；五、交谈过程的主导话术；六、处理异议的防止对抗话术；七、竞品比较中的
5、打岔话术；八、跟单过程的控制话术；九、价格谈判中的优势话术。首次接触的喜好话术：关联与赞美客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业参谋的第一步就是消除客户的戒备情绪，建设起顾客对自己的信任和喜好。置业参谋在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的气氛；第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业参谋专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之，就是建设起客户的“喜好。能否建设喜好直接决定销售成功与否，?影响力?一书将“喜好列为销售成功的六大秘笈之一。成熟的置业参谋通常会用“欢迎来到我们售楼处，
6、我是您的置业参谋，我叫*。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建设喜好。建设喜好主要有两大方法：赞美和找关联。赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业参谋都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当成效；原因在于赞美的“三个同心圆理论。赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表，到最二层的赞美“成就与性格，第三圈那么是赞美“潜力连本人都未觉察的潜能。一般置业参谋只能打中最外圈的“外表，赞美客户“您的这个项坠很漂亮。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，那么需要个人的观察能力和知识储藏。笔者曾经在售楼处碰到一组
7、客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，笔者注意到这个得意小女孩，向妈妈说了句：“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。这位妈妈听了非常快乐，说：“是吗我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。还有一位昆明的置业参谋有次接待到一位姓“寸Cun的客户，他说了句：“哦，姓Cun，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。客户一听，马上就很快乐，“对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。结果可以
8、想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业参谋带来了很多客户。以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能，效果自然非凡。除众所周知的赞美之外，建设喜好的常用方法就是“找关联“找同类项，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些一样的东西。有时为了寻找关联，“编故事也是常用的话术。比方：“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧“哦，不是。我不认识他。“看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。
9、为自己构思故事是销售参谋的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。初期报价的“制约话术所谓“制约话术，就是在互动式的说话气氛内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约话术在前期问价和带客看房时用得最多。在接触工程的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业参谋主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少人民币啊这个就属于客户的“初期问价。实际上，消费者在购置的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将工程进展初步的归类。人们
10、头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建设起了对它的美好向往。罗伯特西奥迪尼在?影响力?中举了一个有趣的例子：一种绿松石若何卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为廉价=优质。在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多置业参谋仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购
11、置，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的答复“我们的均价是12000元的后果就是，客户接着说“太贵了！于是置业参谋开场解释，我们的房子好在哪里为什么是有价值的。在消费者不具备对工程价值识别能力、内心认为该产品不值人民币的印象下，置业参谋的所有解释都是无效的。这时，置业参谋正确的做法是，采取“制约策略使销售过程的开展利于自己。“制约就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。具体表现如下：客户问：“这房子多少人民币啊置
12、业参谋答：“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力。70平的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。客户追问：“到底多少人民币呢置业参谋答：“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元。此时，客户有两种思考趋势：一种是将其归类为昂贵区，然后显示实力。“这个价格能承受，好房子就是要贵。这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业参谋有利的伏笔。另一种表现是：“哦，是不廉价啊。为什么呢此时，客户是询问状态，置业参谋可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。这就是通过“
13、制约策略来控制客户的思考向销售方有利的方向开展。“制约报价手法常见的还有比方“这个户型原价10000元/，但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有五套房源，打7折。这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/，利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质的反响，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。“制约话术最核心的要点就是强调“短缺。“短缺原理是?影响力?里提到的“六大武器之一。往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中，“制造稀缺是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。讲解过程中的FAB话术FAB(Feature A
14、dvantage Benefits)是用于面对潜在客户对工程特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。举例：“我们这个工程采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一；另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。您不是担忧有噪音吗有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担忧空气闷，也不怕电费高。您看你家有老人、
15、又有小孩，以后就不用担忧空调病了。FAB话术中有一个关键的要点，即讲到“B-利益的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中，置业参谋如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身工程卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比方幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。看房过程的控制话术听完置业参谋对工程的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点：一人际关系控制话术看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。置业参谋最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。“张先生提到您屡次了，说您才是行家呢。“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。这些话都是事先铺
