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1、第12章工程部服务流程与规范12.1工程部组织结构与责权12.1.1工程部组织结构人员编制工程部岗位设置图相关说明经理级1人主管级1人领班级5人员工级13人12. 1.2工程部责权部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理1 .具有制定并完善度假村各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施2 .具有组织制定并实施度假村各类设施、设备保养、维修计划3 .具有制定并不断完善度假村各类系统的运行方案，确保各系统正常运行4 .具有度假村各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转5 .具有制定度假村各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施职责6.具有编制并严格执行度假村工程部预算
2、，监督工程用品的使用与备存7 .具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本8 .具有度假村第二次专修的工程施工管理9 .具有度假村新增项目的谈判、评审、保教及验收管理10 .具有建立度假村各类设施、设备的档案并及时更新11 .完成领导交办的其他工作1 .有权参与度假村经营战略计划的制订并有建议权2 .有权制定并实施度假村工程部相关的规章制度3 .具有度假村内工程部工作和发展的决定权或建议权4 .具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力5 .具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力权力6 .具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权7 .具有度假村工程部各项费用的控制权8 .具有要求
3、相关部门配合相关工作的权力9 .具有工程部内部工作开展的自主权10 .其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期12.3办公室工作流程与规范12.3.1日常报修/维修服务流程与规范流程文件受控状态日常报修/维修服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1 .填写报修单(1)各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班填写报修单1!查阅报修单进行维修维修工作结束(2)各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况(3)填好报修单后，将其交给主管，由主管交各工种领班或维修人员2 .查阅报修单(1)值班
4、电工收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收(2)验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记(时间为签收时间)，然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修(3)若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章3 .进行维修(1)维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因,征求意见(2)按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可(3)若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务
5、时，则如实报告各工种领班和电气主管，由电气主管或工程部经理与报修部门协商解决办法(4)若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因4 .维修工作结束(1)维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位(2)及时将签字后的报修单交给各工种领班，由领班回访后交工程部内勤将其与留存的报修单核对后装订在一起保存(3)值班电工按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时跟接班电工交待维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室(4)每日下班前，将值班
6、日志交给电工领班，请其审阅。必要时，电气主管亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工(5)交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期12.3.2特别抢修工作服务流程与规范流程名称服务程序文件受控状态特别抢修工作服务流程与规范文件管理部门服务规范1 .接到抢修报告(1)接到有关部门的抢修报告时，值班电工应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况(2)根据报告的情况确认需要特别抢修(特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和度假村设备有较大影响的
7、故障项目)时，电气主管向相应班组维修人员发出维修指令2 .进行维修(1)维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修(2)对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或电气主管应亲自或指定专人检查维修是否合格(3)若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速抢修(4)若是暂不能处理的故障，应报告各工种领班，由各工种领班向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施3 .补办报修手续(1)抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维
8、修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢(2)请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收(3)将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给各工种领班，由其将两联装订在一起留存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期12.3.3工程突发事件处理服务流程与规范流程工突发事件处理服务流程与规范文件受控状态名称文件管理部门服务程序服务规范1.制订突发事件处理预案(1)工程部经理参考其他度假村的工程突发事件处理预案并结合本度假村的实际情况制订度假村酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批(2)总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工
9、程突发事件2 .突发事件的处理(1)停水事件的处理各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班电工值班电工接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间确认停水时，给排水领班应派专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案若不是自来水公司停水，则通知给排水领班组织专业人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案（2）停电事件的处理当度假村酒店员工发现市电停供时，立即通知值班电工，并按柴
10、发电投送程序操作，在5分钟内投入柴发电值班电工发现停电后立即准备启动柴发电，并且联系市供电局，确认是否停电并询问恢复供电时间通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作电工班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保柴发电的使用；在柴发电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电市电恢复后，值班电工立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换值班电工关闭发电机，使其恢复到备用状态值班电工或电气主管向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案若是非市供电局停电，则通知电工领班组织专业人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案（3）停汽事件的处
11、理锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，值班人员应立即向给排水领班汇报给排水领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行投入备用锅炉过程中，操作人员应严格控制用汽，确认轻重缓急供气原则给排水领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态向电气主管、工程部经理汇报停汽经过，并做好记录备案(4)停空调事件的处理空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向空调领班汇报空调领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工
12、应启动备用设备；若无备用时，应向电气主管和工程部经理汇报，由其指挥抢修工作空调领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常向电气主管汇报并向值班电工通报空调停运经过并做好记录备案(5)运行电梯发生故障的处理电梯运行中发生故障时，度假村员工或客人应立即通知值班电工值班电工接到通知后，马上赶至现场，并与维保单位取得联系通知度假村前台、保安部门和客房部，做好协助及对客人的解释工作组织工程部电工及机械专业人员配合电梯维修人员工作电气主管必须在现场协助、督促问题的解决维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生值班电工记录事件的原因、经过和处理方法
13、并备案(6)电话中断事件的处理电话发生突然中断后，度假村员工应立即通知值班电工值班电工接到电话后，通知弱电领班和弱电工赶至机房，检查中断原因联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导通知客房部及相关部门，做好对客人的解释工作，告知故障修复所需时间恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案3 .做好工作记录(1)维修人员在维修后及时填写维修记录(2)故障排除后，值班工程师做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理(3)若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分
14、意见，报总经理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期12.3.4重大活动工程服务流程与规范流程名称服务程序文件受控状态重大活动工程服务流程与规范文件管理部门服务规范1.制定设备安装和维护方案(1)酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，公关营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求(2)工程部收到通知后，工程部经理和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案(在方案中要明确此次活动的负责人)，上报总经理(3)总经理审批同意后，工程部开始实行设备安装和维护方案2 .安装和维护设备(1)在重大活动正式开幕前，电气主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等(2)在安装过程中，工程部经理和电气主管应全面督导，协调各班组落实完成落实各项任务(3)设备安装完成后，技术人员要进行全面调试和试运行。若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全(4)在重大活动举办期间，工程部经理指
