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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。医院导医工作计划 我院服务中心各项工作有序开展,服务中心会更好的朝着制度化、规范化的方向发展,为进一步做好下半年各项工作，特计划如下: 一、进一步完善服务中心各项规章制度; 二、改善就医环境，改进服务流程，进一步完善各项便民服务措施； 三、围绕创建三级医院，将继续推动多种形式预约挂号制度的实施,加强对我院科室及我院坐诊专家的宣传力度； 四、由于就诊患者经常较多，患者候诊秩序混乱,导诊大厅增派一名专职导诊人员，维护就、候诊秩序,确保医疗秩序井然有序； 五、组织科室人员定期开展业务学习，提高护理人员业务水平和职业素质； 六、围绕护理部制定的月、季度工作计划开展工作，
2、做到月月有重点，有条不紊的开展服务中心的各项工作； 七、为提高人员整体护理服务水平,加大每日护理人员上岗前仪表着装、文明语言等的检查力度。 八、继续开展“一站式服务”，做好门诊的导医、预检分诊工作。 随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。 我们的总目标是:改变服务模式，提高导医工作质量；更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象,为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下: 一、继续保持并完善现有的服
3、务项目: 1.树立良好的窗口形象: a.坚持每天7：0举行的上岗仪式。(责任人：陈雪羚） b加强形体训练,主要针对站姿和行走姿态的练习,每月强化训练一次。(责任人：陈雪羚)c导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周,训练内容仪容、举止、言谈。(责任人：陈雪羚）.不断提高服务质量： 熟记“十个主动”并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。(责任人：陈雪羚）3及时掌握各种信息，做好导向工作。 4加强新护士的综合素质培养,为临床输送优秀的护理人员:a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感,做到急为病人所急，想为病人所想,主动为病人排忧解难。（责任人:陈雪羚，全体导医)较强的沟通技巧
4、和应变能力,能做到:主动询问、主动介绍、主动解释。（责任人:全体导医） c加强三基培训，力争在院内考核中达标率0以上，为临输送合格的护理人员。(责任人:全体导医) 二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教育方案:1，加强职业认同感教育,强调导医工作的重要性。 导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要组成部分。 2，加强导医人员心理承受能力的教育,增强自信心。 由于传统思想的影响,人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态,采取不同的形式(个别或集体谈心）减轻她们的心理压力，增强其自信
5、心。（责任人:陈雪羚)3,强调团队意识和营造快乐工作氛围, 只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大家也会更加珍惜这个团队。(责任人：陈雪羚) 三、9年新开展服务项目: .开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导.咨询替患者化价.交费.取药，搀扶老弱.残.病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。(责任人：陈雪羚)2推行“六有”铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送困难有人帮，(责任人:陈雪羚）2.增设便民服务台: a提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、等b.热线（便民电话)：寻找病人，方便探视者；协调医患之间的关
6、系；帮助落实专家就诊时间; 落实住院科室，提前准备,真正做到无缝护理。 3设置就诊指南卡:发放到每位来医院就诊者手中,指导病人如何就医（责任人:陈雪羚）。 四、电梯组工作计划： 8电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意,我们将在09年继续努力做到最好。 1.保持良好的窗口形象： 电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养,因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位,积极调整好自己的情绪,杜绝把不良情绪带入工作岗位。 .提高电梯服务质量,尽量满足广大乘客的需要并将危急病人及时运送所到科室。 a.电梯实行“内外呼应”的
7、服务模式。号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作,电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点安排人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作,对急危病人进行专梯接送,安全将患者送达科室；b对行动不便又无人陪护者主动搀扶。 3保持电梯的安全运行： .与后保中心保持良好的协作关系,定期对电梯进行保养，如发现异常,立即停止运行，并尽快通知给予维修; .保持每部电梯内的电话完好无损,以确保发生意外时,能在第一时间与外界联系,同时做好安抚工作,以满足病人心理需要。 保持良好的电梯环境： a电梯内卫生实行包干制，责任到人；b.护士长不定期检查； 1培训对象导医组护理人员,年龄均为19-23岁之间,身
8、高为1.6-168米之间，容貌姣好。 2培训方法 (1)制订培训计划以三个月为一阶段,分为三个周期。 第一周期即基础期,服务理念、服务意识的培训,主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言,职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务,热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴,并取得患者的信任。 第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与
9、患者沟通技巧的学习。 第三周期主要是业务知识培训,明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外，关键还要加强医院管理,拓宽
10、服务内容，改善服务态度，深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和,速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起,谢谢,再见；要把握深浅和分寸,注意谦虚，掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情职业年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗。请问您有什么不舒服。”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”
11、,接待患者时候，姿态端正,背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。 、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”她不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道。”朋友回答:闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生
12、活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 、衣风与医风 (1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种:。一是衣不合体，既外表不协调,又对工作造成不便;。二是衣冠不整,形象有失雅观； 。三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生白衣天使之感。 (2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 。良好的礼貌修养
13、是塑造形象的基础。高超的医技是塑造医院形象的后盾。相关数据表明: 外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38业务相关知识注意率% 4、提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 二、导医标准礼仪的培训 在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,称之礼仪。 (一）护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容： 1.1淡妆上岗。表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2微笑服务
14、。笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 1.3眼神。谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1气质与风度。文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装: 2.着装大方、符合要求、美观得体。 2.2着工作服。大小合适，扣子扣齐，腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 .戴帽:帽子：两边微翘,前后适宜，用白色发夹固定。 头发。要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 .4鞋袜。护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 2.手。洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 .淡妆。面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止: 3.1总印象。文雅、庄重、大方;步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2站姿:站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直,目光平视,下颌微收，双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢，足尖分开。 自然站立。在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放
