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1、讲授课题电话礼仪课型新授教案序号16-10教学目标知识与技能目 标 学会打电话和接听电话的基本技巧，明确文明打电话的基本要求和不文明打电话的常见行为。并能够在实际情景中合理操练和使用。过程与方法目 标 通过事例分析、分组讨论并能够在实际情景中合理操练和使用。情感态度与价值观目标 明确接听电话必须注意的技巧和处理方式，熟练运用文明接听电话的技巧。教学重点难点及解决办法教学重点 能运用所学知识文明接打电话。 教学难点 实际情景中合理操练和使用文明接打电话。 解决办法 情景练习、事例说明教学手段运用：多媒体学法指导教师教法 讲解示范学生学法 讨论、练习、模仿教 师 活 动学生活动课题导入一、 课前五
2、分钟 每位同学准备至少三句对同桌说的赞美或感谢的话。二、 导入 电话作为一种现代通讯工具，具有信息传递迅速、使用方便和效率高的特点，打电话时，学生完成讲授过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程教学过程 你无从知道对方在做什么（除非是可视电话），和谁在一起，但你千万别认为电话只能传达声音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然不能与你直接见面，但他却能凭借电话传送的声音（包括语气、语调、和说话内容），因此，必须高度重视这种“看不见的服务”。打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是“错”。）1. 打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服务人员，也可以先挂电话。2. 电话形象是小问
3、题，关键是面对面的时候多发挥就行了。3. 边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。4. 在小地方，服务人员打电话可以使用方言。5. 只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里也是可以。6. 电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。7. 打通电话后，先告诉对方你要找的人。8. 为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊客户的个人情况。9. 如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应马上告诉对方：“对不起，您打错了！”10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打电话。案例1：乔治是一位优秀的推销员。这天回家后，因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手表，才八点
4、，这时候打电话应该不会影响客户的休息。乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话机旁边放上记录用的纸和笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起话筒。请问：1.乔治是一位优秀的推销员，故事中的哪些方面体现了他的优秀？ 2.这个故事对打电话的技巧有何启发？案例2： 林玲是一个大客户介绍来上海华语公司实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所以一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大学同学打给她的，
5、她居然和对方煲起“电话粥”。看她也没有要挂断电话的意思，同事只好自己动手。大家都碍于客户的面子，不敢批评她，只是担心她的工作表现，是不是熬得过试用期。请问：1. 林玲在哪些方面做得不好？2. 接到同学电话应该怎么办？如何回复？如何与同事沟通？新授：一、打电话的礼仪 1、 打电话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，一般在上班十分钟以后，或下班十分钟以前。 （2）因私通电话，则尽量不要占用对方 的上班时间，不宜在早上七点之前、三餐时间、或晚上十点以后。若非特殊情况，不要在节假日给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。
6、2、打电话之前的准备 打电话之前必须先理清思路，明确打电话的目的。准备的内容包括：对方的姓名，电话号码，通话要点等。如果要说的内容很多，可先列个提纲。这样拨通电话后，就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，给对方留下简洁明了干脆利落的良好印象。 3、打电话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。4、
7、打电话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好! 我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，声音清晰，咬字清楚，语调适度千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽
8、声或吐痰声。打电话时，不要来回走动或是趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听到的声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会变得亲切悦耳、充满活力。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，打电话一方先挂电话，话筒要轻放。二、 接听电话的礼仪.1. 及时接听接听电话一般提倡“铃声不过三”的原则，不要铃响很久才去接，也不要铃声一响就立刻接起电话，要给对方一个心理准备时间，最好是电话响第二声时接起。2. 主动问候服务人员接起电话时，
9、首先应向对方问好，然后自报家门。主动问候，一是出于礼貌，二是为了说明有个正在接听。至于自报家门，则是为了让对方验证一下，是否拨错了号码或找错了人。3. 积极反馈接听电话时，要仔细聆听，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果听不清楚或不明白时，要马上告诉对方。4. 把握通话时间无论接打电话，都一定要控制时间，一般是在3-5分钟左右。5. 礼貌处理误拨电话接打误拨电话是常有的事，遇到这种情况，不可以简单地说“打错了”就挂断电话，一般应报一遍自己的电话号码，让对方发觉错了，待客户挂断电话后再挂电话。千万不要为此而生气致力怒，甚至出口伤人。6. 主次分明如果手头正忙，突然电话铃响了，应该暂时放下手里的工
10、作，去接听电话。如果正在与客人交谈，突然来电话，则应向对方表示歉意，并示意自己接完电话，马上回来，并在接完电话后再次向客人道歉。但如果当时谈的事情特别重要，就要向打电话的人说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，主动打过去。在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。如果两部电话同时响起，或者在接听一电话时，另一电话打来，那么就要向正在通话的客人简单说我请对方明原因，请对方不要挂电话稍候片刻，再去接另一电话。接通之后稍候，或一会儿打过来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续通话。7. 规范终止通话当与客人沟通的内容完成后，不要没有结束语就马上挂断电话，这样会让客人觉得没礼貌；一般电话结束前，应该
11、给客人一些结束电话的提示语言，礼貌挂断电话。 电话小测试学生回答课堂小结 电话服务信条1. 保持心胸豁达。2.允许别人发言。3保持语言轻松。4.坐直身体。5专注地谈话。6.边微笑边通话。7、电话响三声就接起来。8.说出公司名称和自己的姓名。9.愿意付出，愿意交谈。10.通电话是一种快乐听、记作业布置1. 训练拨打电话的主动问候用语。2. 训练及时接听用语3. 训练礼貌处理误拨电话用语。4.训练规范终止通话用语。完成板书设计电话礼仪一、 打电话的礼仪要求1. 打电话时间的选择 2. 打电话之前的准备3.打电话时间的长度 4.打电话中的态度表现二、接听电话的礼仪要求1.及时接听 2.主动问候3.积极反馈 4.把握通话时间5.礼貌处理误拨电话 6.主次分明7.规范终止通话教案签字签字时间
