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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。 接听电话 让打电电话的人人等候 接转电电话 记录留留言 结束通通话电话礼仪与与身体语语言不同同，身体体语言由由于文化化背景不不同而有有不同含含义，而而电话礼礼仪则有有一系列列约定俗俗成的规规则。这这些规则则可以使使同客户户的电话话联系更更加顺利利、更加加快捷。即即使是很很小的事事
2、情，例例如多长长时间后后你的电电话才被被接听，或或者当你你接听电电话时，你你使用的的语言等等，都会会产生长长远的影影响。在在许多生生意上，电电话联系系是客户户同客户户服务中中心的第第一次接接触，所所以友好好地进行行电话联联系是能能够马上上改善服服务的一一种花费费最少的的办法。掌握了电话话礼仪，你你就可以以确保客客户在任任何时间间、任何何城市往往我们中中心的任任何部门门打电话话，而且且还可以以确保会会以同样样的方法法始终如如一地与与客户进进行业务务往来。客客户们喜喜欢始终终如一的的良好的的服务态态度，他他们希望望在明天天、下月月或来年年打来电电话时，能能接受到到和今天天同样水水准的服服务。测试你
3、的电电话礼仪仪我们为你讲讲述基本本电话礼礼仪的具具体细节节之前，你你可以通通过评估估下列事事例中的的行为是是对还是是错来测测试一下下自己电电话礼仪仪方面的的知识。事例一这时的时间间为111点455分，喜喜梦正在在办公桌桌旁利用用最后的的15分分钟时间间对她的的关于销销售数字字的报告告做最后后修改。这这份报告告中午时时要交给给她的经经理，当当她正在在修改报报告的最最后一页页时，电电话铃响响了。喜喜梦任由由电话响响了一会会儿没作作理会，但但是电话话铃继续续响。最最后，她她拿起了了电话，微微笑着说说：“我是喜喜梦，我我能为您您做些什什么？”喜梦表现了了很好的的电话礼礼仪： 正确 错误事例二肖丽是药房
4、房的配药药员。她她的上司司主任医医生打算算见她，同同她简短短地谈谈谈有关刚刚到的一一批药的的情况。这这时，肖肖丽的电电话响，她她马上拿拿起电话话，问候候了电话话另一端端的客户户，然后后有礼貌貌地说：“请您稍稍等一会会儿！”肖丽表现出出很好的的电话礼礼仪： 正确 错误事例三李诚是一位位销售代代表，他他主要负负责武昌昌区的客客户。他他的电话话响了，一一位客户户打来电电话说是是从汉阳阳过来的的。李诚诚向这位位客户解解释他不不负责汉汉阳区，他他说：“对不起起，你应应该和李李斯联系系。请稍稍等一会会儿，我我帮您转转过去。”李诚表现出出很好的的电话礼礼仪： 正确 错误事例四一天，张衡衡接到一一个找她她经理
5、的的电话，她她听不出出来打来来电话的的人的专专门声音音，于是是她说：“我可以以问一下下是哪位位打来的的电话吗吗？”电话另另一端的的客户告告诉她自自己的姓姓名，张张衡回答答说：“对不起起，他不不在，您您要留言言吗？”张衡表现出出很好的的电话礼礼仪： 正确 错误好了，你的的自我测测试进行行得怎么么样了？如果你你认为每每一个事事例都是是正确的的，那么么你要再再想一想想。以上上所有事事例中的的行为都都是错误误的，因因为他们们违反了了电话礼礼仪的重重要原则则，结果果会给客客户留下下负面的的印象。下下面我们们向你解解释为什什么每一一个事例例中的情情况都是是错误的的，而且且同时向向你讲述述一些基基本要素素，
6、它们们能够使使你成为为正确处处理每一一种电话话的专家家。如何接听电电话在事例一中中，喜梦梦让电话话响的时时间太长长，而且且忘了问问候对方方。这时的时间间为111点455，喜梦梦正在办办公桌旁旁利用最最后的115分钟钟时间对对她的关关于销售售数字的的报告做做最后修修改。这这份报告告中午时时要交给给她的经经理，当当她正在在修改报报告的最最后一页页时，电电话铃响响了。喜喜梦任由由电话响响了一会会儿没作作理会，但但是电话话铃继续续响。最最后，她她拿起了了电话，微微笑着说说：“我是喜喜梦，我我能为您您做些什什么？”如何接听电电话决定定了整个个电话的的结果。按按照电话话礼仪程程序，按按照合适适的顺序序说着
7、得得体的话话，能够够给人留留下积极极的第一一印象，并并且可以以传递关关于中心心的直接接信息。基基本规则则如下： 在铃响响三声之之内拿起起电话。 问候来来电者。 自报姓姓名。 询问客客户是否否需要帮帮助。在铃响三声声之内拿拿起电话话铃响三声拿拿起电话话是人们们能够接接受的标标准。第第三声以以后，客客户的耐耐心就开开始减退退。对中中心可能能产生怀怀疑。因因为无人人接听电电话，意意味着许许多令人人不快的的事情，例如： 客服中中心处于于失控状状态。 客服中中心人手手不足，以以致于无无人来处处理一些些基本事事务比如拿拿起响铃铃的电话话。 客服中中心已经经停了。在事例一中中，喜梦梦所犯的的错误是是：她让让
8、电话铃铃响了太太长时间间才拿起起电话。她她似乎对对完成面面前的工工作比接接听电话话更为关关心。在在第一章章里，我我们讲过过，你的的工作职职责有时时会使你你认为似似乎是客客户打扰扰了你的的工作。这这一事例例是工作作职责（完完成报告告）妨碍碍了工作作本质（回回答客户户）的一一个例子子。在你的部门门里听一一电话铃铃声，如如果没有有人接听听电话，那那么你就就要做这这件事。记记住，电电话线另另一端的的人希望望得到快快速的回回答。即即使你自自己不能能帮助他他（她）你你最少可可以传个个口信。这这样会推推动良好好的客户户关系的的发展。问题来电者者一次电话会会谈应该该以问候候语开始始，因为为这样可可以立即即向客
9、户户表明你你的友好好和坦诚诚。当接接听电话话时，在在自报家家门之前前，应该该先说“早上好好”、“您好”、“下午好好”等问候候语。客客户打电电话时即即使非常常忙也想想听到问问候。在在事例一一中，喜喜梦忽略略了这一一重要步步骤。而而且由于于没有问问候，很很可能已已经给来来电者留留下了一一个印象象，即她她非常忙忙（事实实上她是是这样的的）。类似“嗨”这一类类的词语语也是问问候语，但但是我们们不喜欢欢运用这这一类问问候语语语。而且且我们建建议避免免使用它它，因为为它过于于随便。问候语不要要太长，也也不要过过火。我我们极力力消除一一种令人人恼怒的的倾向，那那就是告告诉一些些我们并并不想知知道的事事情的问
10、问候语。比比如：“您好！这里是是客户户服务中中心，这这里的气气候很好好，有什什么需要要我帮助助的？”这类问问候肯定定会惹得得即使是是最积极极的客户户生气，而而且还会会招致嘲嘲笑和讥讥讽（特特别是在在我们办办公室里里）。自报姓名这种基本的的礼貌行行为会让让来电者者知道她她已经同同所要找找的人、部部门联系系上了。向向来电者者自报姓姓名能够够节省双双方大量量的时间间，也可可免去许许多无用用功。那那么如何何向客户户自报姓姓名，这这一点要要根据情情况则定定。接听你自己己的电话话或客服服中心的的直接电电话通常在这种种情况下下，打来来电话的的人知道道他所要要联系的的地方，所所以你只只需说出出你的姓姓名自报报
11、身份即即可。接听整个中中心的电电话例如，接待待员和总总机接线线员通常常会接听听这样的的电话，在在这种情情况下他他们应报报客服中中心的名名称而不不是他们们自己的的姓名。接听一个部部门的电电话通常只说出出部门名名称，然然后报出出自己的的姓名就就足够了了。然而而如果这这个电话话是直接接从外面面打是进进来的（而而不是通通过总机机），那那么在你你自报部部门和自自己姓名名之前，要要说出中中心名称称。询问客户是是否需要要帮助说一句“我我能为您您做些什什么？”表明你你和中心心准备来来帮助客客户，满满足他们们的需求求，而这这句话也也就成为为接听电电话的礼礼仪。你有时接听听打给部部门的电电话，特特别是销销售服务务
12、部时，要要运用这这一礼仪仪。另一一方面，如如果你是是在接听听自己的的电话或或中心的的电话，这这一礼仪仪则是可可用可不不用的（尽尽管这两两种选择择都不会会有负作作用）。与客户的对对话开始始时，要要记下他他的姓名名。在谈谈话过程程中应该该不时地地称呼他他的姓名名。把上述原则则合在一一起使用用运用上述的的指导原原则，接接听电话话应该采采用的三三种方式式是： 直线电电话“早上好，我我是展垲垲，有什什么需要要帮忙的的吗？” 中心的的电话“下午好，这这是舒临临客户服服务中心心，您需需要我为为您做些些什么？” 部门电电话“早上好，这这是销售售服务部部，我是是展垲，我我能为您您做些什什么？”切记，从事事客户联
13、联系工作作的任何何临时雇雇用人员员，如客客户服务务代表，都都要接受受电话礼礼仪方面面的培训训。许多多公司忘忘记了无无论这个个人工作作是多么么短暂，但但当客户户打进电电话来时时，他也也是可以以令客户户产生第第一印象象的第一一线员工工中的重重要成员员。作为一名客客服中心心经理，往往中心或或部门打打匿名电电话，看看看是否否能得到到很好的的接待。考考查你的的员工们们在接听听电话、接接转电话话、留口口信等方方面礼仪仪如何。如如果你认认为你的的员工们们能听出出你的声声音，就就让你的的妻子（或或丈夫）打打这个电电话。修改后的事事例一：这时的的时间是是11点点45分分，喜梦梦正在办办公桌旁旁用最后后的155分
14、钟对对她的有有关部门门销售数数字的报报告做最最后修改改，这份份报告中中午时要要交给她她的经理理，当她她正修改改到最后后一页时时，电话话铃响了了。喜梦立即停停下手中中的工作作，在铃铃响到第第二声时时拿起了了电话。她她微笑着着说：“早上好，我我是喜梦梦，我能能为您做做些什么么？”嘟哝着说出出姓名有些人认为为他们只只与内部部客户打打交道，不不需要讲讲究很好好的电话话礼仪，而而且通常常用一种种短暂、简简要、生生硬的方方式接听听电话。嘟嘟哝着说说出姓名名就是典典型的接接听电话话方式。在在这种情情况下，打打来电话话的人只只能听到到拿起电电话的人人飞快地地说出的的姓名。无无论是谁谁给你打打电话，你你的电话话
15、语气都都会影响响你和来来电者之之间的关关系。如何让客户户等候在事例二中中，肖丽丽没有询询问客户户是否能能等她一一会儿，而而是告诉诉客户要要稍等一一会儿。肖丽是药房房的配药药员。她她的上司司主任医医生打算算见她，同同她简短短地谈谈谈有关刚刚到一批批药品的的情况。这这时，肖肖丽的电电话响，她她马上拿拿起电话话，问候候了电话话另一端端的客户户，然后后有礼貌貌地说：“请您稍稍等一会会儿！”人们提出的的有关让让客户等等候的大大多数问问题，主主要是围围绕如何何同时处处理不同同的事情情。我们们发现最最大的问问题是服服务提供供者的精精神紧张张。如果果你不了了解留话话的步骤骤，就会会很容易易失控，而而且无法法清晰地地思考。如如何让客客户等待待的礼仪仪，可以以使你避避免出现现神志不不清、头头脑昏沉沉的情况况，也可可以避免免与客户户间发生生负面的的真实瞬瞬间。下面讲述的的是关于于让客户户等候的的电话礼礼仪的要要点： 询问客客户是否否可以等等候。 等候客客户的答答复。 告诉客客户让他他们等候候的原因因。 提供时时间信息息。 回到这这条线路路后要对对客户的的等候表表示感谢谢。询问客户是是否可以以等候因为让客户户等候对对客户来来说是件件麻烦的的事，所所以每次次在
