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1、客服员岗位说明书直属上级：区域主管岗位编号:薪酬标准：1、根底工资标准：元2、月份计提工资：元工作内容：日常工作顺序一、存包、取包二、退换货三、清洁卫生四、接待顾客投诉上午班夏: 7:30 前冬：8:00前1、换工服，整理仪容仪 表，签到上岗。夏: 7:30-7:45冬：8:00-8:152、早会夏: 7:45-8:00冬：8:15-8:303、迎宾五、附赠品六、售卡、售烟七、顾客咨询效劳八、播音九、接十、开小额发票十、完成领导安排的其他工作8:30-13:304、存包、付包、付赠品、 播音、接、开发票、 售卡、售烟、13:30-13:556、清洁卫生13:30-14:007、交接班工作下午班
2、13:30-13:501、换工服，整理仪容仪 表，签到上岗。13:50-14:002、接班夏：14:00-20:55冬：14:00-20:254、存包、付包、付赠品、 播音、接、开发票、 售卡、售烟、夏：20:55-21:00冬：20:25-20:306、放闭店曲，清洁卫生夏：21:00冬：20:307、，闭店下班客服员工作流程一、开店流程1、早会2、对烟库存3、清洁效劳台卫生4、放开店曲，播迎宾语5、迎宾6、存包二、退换货流程1、顾客提出退换货要求2、报主管3、到收银台做退换货4、把退换货拿回卖场三、存、取包流程1、面带微笑，点头示意顾客2、询问存包或封包3、存包将存包牌绑在顾客的包带上，存
3、到存包柜内，取包牌递 给顾客。4、封包将顾客的包放入封包袋中，加防盗扣，交给顾客5、取包时，核对存包牌6、取出物品归还顾客四、接待顾客投诉1、聆听顾客倾诉，表示同情2、询问顾客了解意思及目的3、处理问题，寻找最正确解决方案4、顾客投诉跟踪五、1、2、3、4、六、1、2、3、4、5、七、1、2、3、4、八、1、2、3、九、1、2、3、4、附赠品流程凭购物小票发放赠品 检查赠品日期 在小票上标记“赠品已付并记录下班前清点赠品售卡流程询问顾客购卡面值收现金，检验真假按点给顾客返券，填写卡销售赠券单，售卡人及收银主管共同 签字。当顾客面验卡付卡开小额发票流程核实购物小票及收据 开定额发票登记开票信息，
4、回收小票及收据 开发票播音配合卖场销售，组织播音稿件 播放背景音乐播放通知、找人、找物等信息闭店流程放闭店曲，播闭店问候语上缴营业款、卡关闭电源清洁卫生客服员工作标准一、存包、取包核对存包牌，取包牌递于顾客手中，付包动作迅速、拿包准确，轻拿轻放，双手递给顾客。面带微笑，问候“您好、“您需要存包还是封包？、“请拿 好、“欢送下次光临。二、退换货尽可能满足顾客要求。退换货时间为 3日内。退换货时，态度和蔼。5分钟内解决。语言：“您好“请多包 涵“很抱歉给您带来的不便。三、清洁卫生地面、墙面、客服台、存包柜、播音设备等无灰尘、无污渍、无 水痕、无杂物。四、接待顾客投诉面带微笑，耐心倾听顾客不满及要求
5、，不打断顾客陈述，妥善解 决处理问题，不能激化矛盾、犹豫。迅速将解决的方案告知顾客，不 让顾客等太久，使顾客满意，再次光临本超市。五、售卡顾客买卡时，准确告知顾客卡面值及相关说明。六、顾客咨询效劳语言清晰，简捷。面带微笑。说明方向时，使用手势将右手心朝上，不可漫不经心，随手一指八、播音播音语调柔和、甜美，使用普通话。九、接铃声响起三声之内接听铃声超过三声，须致歉“您好，京香超市，对不起，让您久等了，您请讲，接听时，带笔纸在旁，记录接听的重要内容。顾客投诉须记录顾客联系方式。接时要亲切，礼貌。语言标准：“您好，京香超市，使用“请 “谢谢 “不客气 “对不起 “请稍等 “让您久等了等文明用语。在通话的过程中， 应适时“嗯“是“对“好，表示正在聆听。通话完毕，对方 挂机前方可挂机，轻放话筒。十、开小额发票凭购物小票在一个月内开据发票，不虚开发票，发票遗失不补。
