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1、龙源期刊网 http:/构建服务价值的共创模式作者：杜建刚 郭清兰 来源：清华管理评论 2013 年第 04 期“盛行逾百年的以公司为核心、效率驱动的价值创造观正在发生深刻的改变，顾客将逐渐 成为价值创造的主角，并且这种影响力已经蔓延到价值链的各个环节 ”。 普拉哈拉德，消费者王朝与顾客共创与制造业相比，服务价值创造具有不同特点。服务消费是一种过程消费，表现出高互动性 和高体验性。顾客介入服务过程，改变了价值创造的方式。随着服务时代的到来，服务导向逻辑取代产品导向逻辑成为主流。服务导向逻辑认为，企 业不仅仅应当以顾客需求为导向，更应当与顾客合作，向顾客学习，把顾客参与纳入价值流程 之中，以适应
2、并满足消费者动态化、多样化的需求。风靡市场的小米手机，正是因为做到这一点，才被广大消费者所追捧。小米以消费者为技 术研发伙伴，首创互联网模式开发手机系统，超过60万的 “米粉”参与小米 MIUI 操作系统的设计和开发，根据其意见对操作系统进行改进并每周更新。正是受益于这一模式，才使得其基于 Android 系统深度优化、定制的手机操作系统 MIUI ，越来越符合消费者的使用习惯，并赢得消 费者的广泛青睐。区别于传统的单向价值产出模式，服务主导逻辑下的价值共创模式中，企业与消费者之间 的距离被拉近，企业需要与消费者进行更紧密的互动，并尝试与消费者共同合作生产。企业不 再是完全的主导者，消费者也不
3、再是被动的接受者，而是彼此合作，共同扮演价值共创的角 色。换言之，服务主导逻辑下的价值产出是双向的，更加强调企业与消费者双方的价值最大 化。价值链各环节的价值共创在服务逻辑主导下的消费时代，消费者更加关注自身价值、社会地位、能力展示与认可等 需求，更加注重产品和服务的精神价值属性而不只是功能性属性，追求更高品质的心理需求满 足感，希望在消费过程中获得舒适的体验。实现这种追求的重要和主要方式就是消费者对服务 的主动参与，在与企业的合作和互动过程中追求情感、自尊、认可、自我价值等的实现和满 足。事实上，吸纳消费者参与的服务价值共创模式，已经广泛渗透到价值链创造的各个环节。 在价值共创模式的构建上，企业需要综合考虑所处的不同行业背景、产品和服务的性质特征以 及价值流程的架构，来决定其价值共创的具体模式。就价值共创体现在企业价值链中的环节和
