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1、关于高速公路投诉受理调研报告随着高速公路总里程、车流量的不断增加,司机的维权 意识不断提高,在通行费征收过程中,司机与收费人员难免 会因收费标准、服务质量、业务技能、车型划分等发生争议。 如果处理不当就会造成投诉的发生,小则影响收赛站口的车 辆正常通行,大则会对整个单位造成不良的社会影响。收费过程中发生争议纠纷并不可怕,只要我们能够正确 的认识,妥善的处理一定会减少投诉事件,我觉得处理好收 费争议,降低投诉事件发生应做好一下几点以下几点:、是要牢固树立服务意识。“服务”现已成为高速公路收费 窗口的本质属性,服务质量好坏显得格外重要,我们要通过 热情、文明的态度,快捷、熟练的技能,为司乘人员提供
2、最 大的通行便利。用快捷的收费、文明的服务,从心理上打消 司乘人员隐藏的不满意,用发自内心的真诚做好各项工作。二、是要保持良好工作心态。紧张的生活、忙碌的工作都 会给我们带来许多心理压力,因此,收费工作中与司乘人员 打交道,什么样脾气秉性的人都可能遇到,要调整和控制好 心态,如果我们能够保持开朗、不急不燥的心态,那么遇到 突发情况时就会不被对方情绪所感染,用客气的语言,消除 司乘人员即将发作的不满意。三、是要不断提高业务技能。平时工作中,注意自身业务 素质的提高,学习好的工作方法和经验,不断分析和总结收 费工作的技巧,同事之间多沟通,取长补短。准确把握政策 规定,对于已经发生且自身无法解决的问
3、题,及时上报,请 值班领导协助处理,不能一味孤行,擅自做主,做到因人而 宜,有的放矢。如何处理好收费争议纠纷,做到大事化小,小事化了,同 时保证按章收费,应收不漏,颗粒归仓,确保正常的收费秩 序显得尤为重要。下面我结合实际工作,谈谈收贸争议产生 的原因及如何避免或发生争议后的解决办法与大家分享:一、是由于司机不理解收费政策。例如对免费车辆的认定 不清楚、对收费类别标准不明白、对“绿色通道”鲜活农品种 优惠范围等方面有疑义的情况,此类收费争议目前存在比较 普遍,只要我们诚心向司机做好解释工作,一般情况下司机 还是容易接受和理解的。收费人员要牢记各类收费政策和“绿 色通道”免费范围即鲜活农产品品种
4、目录中鲜活农产品的 种类,对于明显不在免费范围的车辆,需要收费人员主动劝 说司机缴费,不能对方一提出免费要求,当班收贸员就立即 上报监控员请示收改免,这样司机会认为可免可不免,容易 给他们造成扯皮、打嘴巴仗的机会。二、是由于计重设备采用的是动态秤称重,同一车辆不同 车速过磅秤重结果就会不一致。对于因称重有异议的,耐心 做好解释工作,告知车辆只有以低速匀速直线过磅,才能保 证车辆称重的准备性。对于蛮不讲理的司机,要保持心态平 和,做到不卑不亢,必要时上报班长、值班站长协助处理。三、是对收费人员的服务质量不满而发生纠纷。收费班组 施行“四班三运转”的工作模式,每个班次12个小时内要操作 几百辆车,
5、长时间下来会觉得枯燥和乏味,而且有时容易把 生活中的一些消极情绪带到工作中,从而使服务质量下降。 当然收费工作中也不免会遇到蛮横不讲理的司机,沟通不顺 利的情况下容易使收费人员的心理产生波动,导致服务质量 大打折扣。这就要求收费人员文明用语坚持每车必说,做到 “请”字当头,把微笑服务、委屈服务坚持到底,在自己无法 解决的情况下,及时的向收费班长、值班站长寻求帮助。四、是由于工作失误给司机造成不便。例如由于车型判断 错误导致车辆收发卡车型与实际车型不一致,给司机造成不 便和经济损失。这就要求收费人员熟记车辆车型划分标准, 在收发卡过程中准确的判断车辆的实际车型,判断不准确时 要及时的向司机索要相
6、关证件进行核实。对于判断失误的, 收费人员要真诚的向司机进行解释说明,敢于承认错误,争 取司机的理解。五、是对司机有偷逃费嫌疑且证据确凿但拒绝缴纳通行费 的,例如车辆违规过磅时冲磅、跳磅、走S形、使用液压泵 车辆、闯口车辆、“黑名单”车辆、收费广场恶意堵道以及违规 调头U转车辆等,对于此类车辆收费人员需要向司机做好善 意引导,心平气和地向司机讲明收费政策。同时要及时上报 值班站长。在处理过程中要做到有理、有据、有节,做到得 理且饶人,要给司机台阶下,让司机快速按规定缴费,确保 车道正常收费秩序。对于不听劝告,恶意堵道的顽固份子, 要拿出有关文件作好政策宣传、解释,并及时开启备用车道, 报告监控调度中心,同时争取得到辖区路政、高速交警或地 方派出所的协助处理。对恶意堵道的司机,要进行善意引导, 讲明事理,告诉他们如果一意孤行交地方公安处理可以按扰 乱收费秩序对其进行治安条例方面的处罚;高速交警可以查 处恶意堵道车辆的车辆性能状况、是否超载超限运输等进行 罚款并扣分;路政部门可以对其实施强制牵引并且收取相关 费用。明白事理的司机,一般情况下能够尽快缴费驶离车道。 总之让他们尽快按章缴费,保证正常收费秩序,是我们的最 终目的。