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1、.餐 饮 服 务 人 员 培 训 基 础 知 识主讲人 XX职业技术学院 辛艳霞 第一部分 餐饮服务人员职业道德 一、餐饮服务人员职业道德的发展历史 服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要,有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。 随着生产力的发展,社会分工日益细化。经春秋战国的奴隶社会进入封建社会鼎盛时期的唐朝出现了太平盛世之后。农业得到极大发展,为饮食业发展提供了物质基础。 东京梦华录中有一段描写堂倌服务的情景：客坐,则一人执筋纸遍问坐客人人索唤不同。进局次立,从头念唱,报与局内须臾,行菜者左手杈三碗,右臂白
2、手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索。不容差错。一有差错客人白之主人必加斥骂或罚工价,甚至逐之。从这段极其生动的描述中可以看出堂倌的敬业精神和娴熟的上菜技巧。如不同客人点不同的菜点要鸣堂报告给厨房并且用须臾一词表明服务快捷。另外。一次左右手端出20多碗不能有差错送到客人的桌上,如有差错,就要罚款,甚至辞退,这说明当时的服务程序和服务管理已达到了很高水平, 对我国历史悠久的服务传统我们应该继承其精华。做到古为今用：特别是在我们现时已进人了市场经济的年代。服务已成为竞争的重要内容如果观念仍停留在计划经济时期的认识上。认为服务不创造价值。而轻视服务是非常错误的。我们必须认识到服务也是商品, 它不仅具
3、有使用价值的属性同时也创造价值,不过它是以附加值的形式附加在菜点上而实现的。服务的商品价值是由把它们生产出来所需要的生产资料来决定,它是生产服务商品所耗费的物质资料价值和劳动价值的总和,表现为生产服务商品所借助的工具及其他材料消耗的价值,还包括生产过程中消耗的劳动的价值,即服务员的劳动工资收入和劳动服务商品生产者为社会创造的价值即赢利等几部分组成。为什么我们要特别讲这个问题呢?因为在相当长的一个时期内。人们认为服务劳动不创造价值。因而出现了社会普遍不重视服务工作。甚至连从事服务工作的服务员都轻视自己,以致影响服务人员的稳定和劳动质量的提高。长时间处于滞后状态。因而接连不断地大搞眼务质量月或质量
4、服务日活动一度成为社会精神文明建设中的热点：端正并解决服务质量上不去的问题。对加强服务人员的职业道德建设有极大的现实意义：轻视眼务员职业道德教育的另一个问题是认为餐厅服务员谁都会干,不过是端盘子、撤家伙的活儿因此。很多餐厅为了节约开支而雇佣廉价的劳动力大量使用未经培训就上岗的打工者或招用临时工。致使服务质量越来越低。 餐厅服务人员素质降低势必造成服务质量低下在市场竞争中也必然败北：因此为了使企业在市场竞争中立于不败之地餐饮业服务人员必须遵守本行业职业道德规范,努力提高服务质量。二、餐饮服务人员职业道德的主要内容 1忠于职守。爱岗敬业精通业务服务顾客忠于职守,就是要求把自己职责范围内的事情做好。
5、合乎质量标准和规范要求,能够完成应承担的任务。忠于职守,要求尽职尽责。尽就是用最大的努力去克服困难完成任务做到对自己的职责完全负责,应该做到的一定做到违反规定的事情坚决不做。玩忽职守、敷衍了事,不把工作当回事,偷懒耍滑,不遵守服务纪律,马马虎虎、凑凑合合或者干脆消极怠工,不把责任放在心上的人是不热爱自己工作岗位的表现。缺乏对人民、国家、集体、他人。特别是对顾客的负责精神。长期下去必然造成工作失误。损害他人的利益这可以说是一种不道德行为。 爱岗敬业。尽职尽责完成本职工作绝对不是一句口号。而是有着实实在在内容的行为规范,特别是对餐厅服务员来说更是如此。前面谈到市场经济条件下的服务也是商品。凡商品都
6、有使用价值和价值的两重性。服务的使用价值,完全表现在餐厅服务员的劳动对顾客有使用价值上面。服务是一种无形的商品,它是以服务活动本身来满足人们的需要,为被服务者提供有使用价值的服务。 职业道德要求从一定的社会责任出发,在履行对社会责任的过程中,培养相应的社会责任感,养成良好的职业习惯和道德情操,在期的实践中逐渐进入或者达到较高的道德境界。职业道德的养成,要从忠于职守、爱岗敬业开始,把自己的心血全部用到自己的职业岗位上去,把自己的职业当成自己生命的一部分尽职尽责地做好。干一行爱一行是职业道德的起码要求。餐厅服务员的工作,就是为顾客提供有使用价值的服务。服务顾客就是本职,因此,必须做好。当一个称职的
7、餐厅服务员要有多方面的本领,例如上一道菜,主料是什么,辅料是什么,切什么刀口,用什么火候,有什么特色,价格如何,都要清楚地了解。最需要经验的是根据客人的需求提供不同的服务。没有精通业务的过硬本领,服务好顾客的愿望是不能实现的。所以,服务业的职业道德首先要求要有忠于职守、爱岗敬业的精神。在这个基础上才能够精通业务、服务顾客。 2文明礼貌,热忱服务,公平交易,讲求信誉 服务员的服务是商品,但与有形的具体的商品不一样。马克思在剩余价值理论中指出：服务这个名词,一般地说是指这种劳动所提供的特殊使用价值就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样,但是,这种劳动的特殊使用价值在这里取得了服务这个特殊名称
8、,是因为劳动不是作为物而是作为活动提供服务的。马克思这段话不仅指出了服务的商品属性,而且明确地指出它不是以实物的形式,而是以活动的形式来满足人们某种需要的活动。从中我们可以得出,服务作为一种活动,它有无形性、不可触摸性和转瞬即逝的不可储存性的特点。服务不是具体商品,就是说它随着服务开始而开始,随着服务结束而消失顾客看不见、摸不着,只能感知。因此,服务员要强化顾客可以感知的服务,文明礼貌、热忱服务恰恰是顾客最可感知的。宾客进门,使用文明语言,热情招呼引座接待,顾客立即能够感知,从而获得进店的第一印象。在服务过程中,对菜点的介绍能引起顾客的兴趣也是可以感知的部分。如果顾客进店无人接待,会使顾客尴尬
9、和不满。 文明礼貌、热情待客是服务人员必备的职业道德之一。当然文明礼貌还包括服务员的衣冠整洁、谈吐文雅、使用敬语等内容。用餐特别是宴席,讲文明礼貌是自古以来的优良传统。礼仪礼运中说：夫礼之初,始诸饮食。在远古时代的人类祖先对自然现象如雷电和天气的变化以及人的生老病死无法做出科学解释,就认为有一种超自然的无形力量支配着人间,于是就有了敬神鬼、祭祖先等祭祀活动。为了表示虔诚,要用当时最隆重的礼仪和最丰盛韵祭品,例如牛、羊、猪等物充当祭品,每逢大祭要奏乐、唱诗。家祭后亲戚朋友一起把祭品吃掉,称为纳福,这种纳福形式就是筵席的萌芽。中国以礼仪之邦闻名于世,我们要继承并弘扬祖先留给我们的宝贵的文化遗产。当
10、然不是原封不动地照搬而是要吸收其精华。热情待客、文明礼貌的本质是要求平等待人,关心尊重人和助人为乐。如果思想上有邪念、感情上不舒畅,态度就不能虔诚。为了执行服务规范,勉强去服务,即使殷勤主动,也会缺乏人情味。只有充满善意的尊重,并平等与顾客沟通,才能使顾客理解和接受。 服务是一个可以被顾客感知的公平交易。我们讲职业道德,热情服务并不是无偿服务,而是说不要以经济原则取代尊重和关心顾客的道德内容,具体指不应欺穷爱富,对标准低的顾客服务冷淡无情。有的餐厅利用主宾要面子的虚荣心,不管就餐人数多少,一律上大盘菜点和高档菜肴。特别是婚宴中,不与客人商量,就将饮料、酒水启封开瓶,这不仅增加了客人的负担也影响
11、了服务效果。对初恋情侣用餐,往往也有这种情况。这对顾客来说是极不公平的,它破坏了商品经济的等价交换原则。这说明餐厅服务员缺乏为顾客着想、为顾客节约的思想,没有当好顾客的参谋。餐厅虽然有一时的经济效益,但企业形象和信誉却受到较大的损害。在竞争日益加剧的餐饮市场,企业形象和信誉已成为竞争的重要内容自毁企业形象无疑将失去顾客。因此,我们要十分重视企业信誉,树立顾客第一,讲求信誉等良好职业道德。这不仅是一个企业的问题,而是对整个社会主义精神文明都会产生影响。讲究文明礼貌,热情为顾客服务,诚实公平交易,树立企业信誉对贯彻社会主义道德准则、建设社会主义精神文明有十分重大的意义。 3锐意进取,开拓创新,重视
12、知识,敢于竞争 人类社会是依靠一代代先进分子的进取和创新才不断推进历史向前发展的。开拓创新在任何社会里,都是一种宝贵的精神力量。开拓创新要求标新立异。发展商品经济尤其要求标新立异,如我们讲到竞争时常说的你无我有,你有我优就是求异。由于我们长久生活在计划经济的年代,又受传统的封建社会中庸之道的影响,已形成传统的思维模式。发展市场经济要求人们由生产导向观念向市场观念转变,要求企业从不关心顾客和市场转到以顾客为中心上来,才能搞好优质服务。然而,现实生活中反映出来的种种服务质量问题最本质之处仍然是经营者缺乏以市场和顾客为中心的意识所致。只考虑自己方便,不考虑消费者的需求,必然使自己在竞争中处于不利地位
13、,甚至陷入困境。要解决这个问题必须有革命性的突破,要改造经验主义的思维方式和形式主义的老套套。形式主义思维最主要的特征是不讲实效,摆花架子,经验主义则不承认时代的进步。经验主义和形式主义在服务工作中的表现尤为突出,经常出现的套套就是搞服务优质月之类的活动,而优质月之类活动又没有新内容,无非是微笑服务、增加服务项目之类,并没有突破原来的框架。组织者从思想上并没有真正认识优质服务是参与竞争的宝贵手段,没有认识服务是价值的载体和实现手段。看不到服务价值贴敷在商品经营上就会增加经营附加值。没有意识到得到顾客认可的服务是企业提高效益的有效途径。 开拓创新需要人才和知识,但人才和知识现在仍没有得到应有的重
14、视,仍然有不少餐饮单位为节约成本,雇佣未经培训的临时工充任餐厅服务员,尤其是小餐馆,他们认为服务工作仅仅是一种熟练工种,谁都会干,这是一种明显的轻视知识和人才的观点。早在20世纪60年代,北京市百货大楼张秉贵的一团火服务精神,不仅是单纯的热情和微笑而且还包括他对各种糖果知识的了解和一抓准的高超技艺。因此不能说售货员、服务员不需要全面知识。在餐饮业也应该有服务品牌,这是一种创新的开拓,它需要人才和知识的支持。比如,在餐饮业打品牌服务,餐厅服务员不仅要有端庄的仪表、文雅的举止和良好的身体素质,更要求有良好的文化修养和丰富的服务礼节知识,特别是要具有高超的服务技能和对烹调知识的全面了解。餐厅服务员对
15、所服务的每道菜,起码应知道这道菜用的什么烹调方法、主料、辅料、刀工、火候和口味特点,此外对菜点的文化典故也应了解并能生动地给予介绍。随着生活水平提高,顾客进餐厅已不再是仅满足填饱肚子,而是要讲营养注重健康,品味文化内涵。为此,餐厅服务员要懂得营养知识和菜肴的营养特点,及适合哪类人群食用。除此以外尚需具有随机应变的公关能力,对不同顾客有不同的接待办法。这就需要学习心理学知识,学习些文史、民族、法律知识。如今知识服务已成为时代的新潮流。知识服务在现代已乘上了科技快车进入了市场,如电脑点菜的技术已被广泛使用,因此,我们必须尽快树立在激烈的市场竞争中的人才和知识观念,争当服明星,否则,将被淘汰出局。餐饮业的竞争必定会给顾客带来利益和实惠。但如果搞花架子或者增设一些服务项目就想多收费增加收入,肯定是不会有好结果的。例如街头有些餐馆每逢节假日总把价格抬上去然后宣传打折扣结果用餐的客人发现上当后,就再也不当回头客了。 用正当手段参与竞争肯定能改善企业形象并为企业带来效益,它的立足点必须以顾客为中心,以顾客为中心是最能让顾客感知的服务。因此,餐厅服务员不仅要有竞争意识。而且要有敢于竞争的勇气。只有竞争才能出新,才能提高本领。服务水平的提高无疑能推动整个社会精神文明的进步。从这个
