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1、普法整理之消费者权益保护法3.15”的来历1962年3月15日美国肯尼迪总统向国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”，第一次明确了消费者的四大权利。正因为这篇咨文在国际运动中具有特别重要的意义。所以在1983年“国际消费者组织联盟”作出决定，将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。二、谁是消费者？消费者权益保护法第二条：消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未做规定，受其它法律、法规保护。由此可知消费者的权益受到保护，但消费者有多种类型，并非任何种类的消费者都受消费者权益保护法的保护。那么，到底哪些消费者才可以援用消费者权益保护法来保护自身的
2、合法权益呢？所谓消费，包括生产消费和生活消费。生产消费是指在生产过程中，原料、动力、机器、设备的消费以及劳动者脑力和体力的消费。它包含在生产过程中，其结果是创造出新产品。生活消费是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或者消耗劳动服务的行为。消费者权益保护法的消费者特指生活消费，不包括生产消费（农民购买使用直接用于农业生产的生产资料除外），生产消费则受其它法律的保护。消费者权益保护法保护的消费者既可以是个人也可以是单位。个人是指公民个人，也包括家庭。从出生到死亡，任何公民都离不开消费，只要他们以满足日常的物质生活和文化生活的需要而购买、使用或者接受服务，就都是消费者。家庭如果以满足日常物质生活和
3、文化生活需要为目的而购买、使用商品或接受服务，也是消费者。消费者可以是单位，但并不是任何单位、任何时候都是消费者，只是单位在购买生活消费品最终为个人使用或者供个人进行生活消费时，才成为消费者权益保护法所保护的对象。在国外，单位大多不做为消费者来对待，而我国消费者权益保护法把单位列入消费者的行列是符合我国国情的，因为单位生活消费在我国大量存在，单位购买商品做为福利分给个人是极常见的。女口：某纺织厂工会，“三八”妇女节前从附近一家百货商店购得美容霜100瓶发给女职工，不几天就有十几位女工来工会反映用了厂里发的美容霜后出现面部红肿，经医院诊断为使用化妆品引起的皮肤过敏，后经治疗痊愈。纺织厂随即将百货
4、商店告上法庭，法院依据消费者权益保护法判决百货商店赔偿纺织厂损失。纺织厂是生产性单位，它在进行生产性消费时不是消费者权益保护法所规定的消费者，不该受该法保护，但此案中，纺织厂购买美容霜是为女职工搞福利，是用于个人的，而且最终落到消费者个人生活消费上，此时纺织厂就成了受消费者权益保护法所保护的消费者。消费者的消费方式包括购买、使用和接受服务。有的人购买的商品归自己使用，有的人将购买的商品供家庭或它人使用，可见对于同一商品而言，购买者和使用者有时是一致的，有时是分离的。接受服务同样有这种情形，有的人承担服务费是由自己享用，有的人承担服务费而让他人享用，所以说消费者的范围不仅仅限制在有偿购买、使用的
5、人，消费者还应包括：购买者的家庭成员。为家庭成员购买商品和供其使用，家庭成员也会由于商品的质量等问题受到伤害。应购买者邀请使用商品或接受服务的人。女口：黄某和周某夫妇为纪念自己结婚十周年，邀朋友来家做客，酒饭过后，黄某为客人开启汽水瓶时突然发生爆炸，黄某和在场客人被玻璃片炸伤。经法院判决汽水厂赔偿黄某等受伤者所支付的一切医疗费和误工减少的收入，以及相应的致残补偿费。三、消费者的权利有那些？我国消费者权益保护法对消费者权利做了专门规定，规定消费者享有以下九项权利：（一）安全保障权包括两方面的内容：一是人身，食品有毒；二是财产，比如说电器爆炸等等。这里应注意财产安全既包括购买使用商品的本身财产安全
6、，又包括购买、使用商品之外的财产安全。比如有些营业场所、商场一边装修又同时营业，在没有采取安全措施的情况下造成消费者伤亡的情况。这些都是侵犯了消费者的安全保障权。（二）知悉真情权这项权利包含两层含义：一是消费者有权询问、了解商品或服务的有关情况；二是经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。比如有的产品外包装没有生产日期或者日期是退后的。（三）自主选择权消费者有权自主选择，买这家的还是买
7、哪家的？买这件还是买那件？到底是买还是不买？我们有权进行比较、鉴别和挑选。（本文由点梦时刻倾情奉献）（四）公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。比如缺斤少两、漫天要价。（五）赔偿请求权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。谁有这项权利呢？主要是（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。（本文由点梦时刻倾情奉献）（六）结社权消费
8、者通过有组织的活动，维护自身合法权益。因为在我国集会结社都是要合法正当才可以。（七）获得有关知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。包括两方面的内容：一是有关商品、服务、市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。（八）受尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。比如侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。（九）监督权包括检举、控
9、告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。四、经营者的义务有那些？我国消费者权益保护法明确规定了经营者10项义务：（一）在双方不违背法律、法规的前提下有约定的依照约定，没有做特殊约定的应当仿照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。（二）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。消费者享有的批评、监督的权利。对应的，经营者有接受意见和监督的义务。（三）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。包括产品、服务、饭店餐厅等等，都要在合理限度范围内负有安全
10、保障义务。比如“热饮烫嘴”“小心地滑”等等，如果存在潜在的危险，商家都有义务作出真实的说明和明确的警示。（四）经营者有提供真实信息的义务。不得作引人误解的虚假宣传。质量、使用方法、价格等问题，应当作出真实、明确的答复。明码标价（五）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。如果名称和标记不真实，就会使消费者误认，在发生纠纷时，则无法准确的确定求偿主体。（六）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（七）品质担保义务。包括质量、性能、用途和有效期限；但
11、消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。比如残次品降价处理。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（八）履行“三包”或其他责任的义务。我们常说的“三包”是指经营者按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。（九）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。比如商品一旦售出概不退换
12、（十）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。五、发生纠纷争议后的解决途径主要有那些？1、与经营者协商和解。首选方式，简单、快捷、省钱。2、请求消费者协会调解。调解的结果由双方自愿接受和执行。换句话说，就是调解达成的协议具有合同的效力。但没有必须履行的法律效力。几个常见问题解答：消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些？接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。对内容复杂、争议较大的投诉
13、，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消费者协会处理投诉收费吗？消协受理投诉不收费。消费者投诉应提供哪些材料?消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：1投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、
14、规格、数量、计量、价格等；4、受损害及与经营者交涉的情况；5、凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。消费者向消费者协会投诉，需要等待多长时间？1凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者。2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答
15、复，一般在半个月内有明确结果。3、向有关行政部门进行申诉。消费者可以根据情况向工商行政管理部门寻求救济。4、提请仲裁。仲裁的前提是争议双方订有书面的仲裁协议或者仲裁条款。在一般的消费活动中，大多数情况没有必要也没有条件签订仲裁协议，因此，很少有以仲裁方式解决争议的。5、向人民法院提起诉讼。消费者权益受到损害时，消费者可以直接向人民法院起诉，也可以因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。我们知道，司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。六、违反消费者权益保护法应当承担的法律责任消费者权益保护法规定了可以采取三种措施，即民事责任、行政责任、刑事责任，对违法者予以制裁。重点讲民事责任。（一）侵犯消费者合法权益的民事责任1、一般规定（承担民事责任的条件）。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物
