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1、北京众信佳科技发展有限公司 中国移动四四川公司司100088呼呼叫中心心运营管理手手册北京众信佳佳科技发发展有限限公司目录第一部分：管理架架构及岗岗位职责责41.1 1100888呼叫叫中心管管理架构构41.2 岗岗位职责责41.2.11 呼叫叫中心经经理职责责41.2.22 运营营分析岗岗位职责责51.2.33 质检检岗岗位位职责61.2.44 业务务组长岗岗位职责责61.2.55 电话话经理岗岗位职责责7第二部分：管理制制度82.1 现现场行为为规范82.2 设设备管理理制度82.3 信信息安全全保密制制度92.4 交交接班制制度92.5 考考勤制度度102.6 组组长巡视视制度112.7
2、 弹弹性排班班制度112.8 定定期培训训月考制制度122.9 末末位淘汰汰制122.10 员工离离职制度度132.11 员工辞辞退制度度132.12 会议制制度132.12.1 班班前班后后会132.12.2 工工作例会会142.12.3 部部门工作作例会142.12.4 会会议记录录14第三部分：招聘培培训体系系163.1 人人员招聘聘163.1.11 招聘聘的测试试与评估估163.1.22 应聘聘登记表表163.1.33 在职职人员登登记表173.2 人人员储备备计划183.3 岗岗前培训训193.3.11 职业业生涯设设计193.3.22 基础础素质培培训193.3.33 业务务知识培
3、培训和技技能培训训193.4 在在岗培训训193.4.11 服务务技巧培培训193.4.22 新业业务培训训203.4.33 针针对性培培训203.5 转转岗/晋升培培训203.5.11 管理理技能培培训203.6 培培训签到到表20第四部分：考核与与晋升管管理214.1 呼呼叫中心心员工月月度考核核表214.1.11 组长长月度考考核表214.1.22 质检检岗月度度考核表表224.1.33 运营营分析岗岗月度考考核表244.1.44 电话话经理月月度考核核表254.2 呼呼叫中心心员工晋晋升机制制274.2.11 呼叫叫中心员员工级别别及定级级标准274.2.22 晋升升办法27第五部分：
4、服务质质量保障障体系285.1 目目标用户户285.2 服服务目标标285.3 服服务的价价值285.4 服服务质量量考核（KPI）指标295.5 服服务规范范295.5.11 基本本服务用用语295.5.22 服务务态度315.5.33 处理理技巧325.6 服服务质量量监控325.6.11 系统统监控325.6.22 人工工监控325.7 质质检标准准33第六部分：用户在在网保有有保障体体系366.1用户户在网保保有考核核（KPPI）指指标366.2 具具体保障障工作举举措376.2.11 客户户分级管管理376.2.22 在网网客户关关怀服务务376.2.44 客户户离网关关怀服务务39
5、第七部分：用户价价值保有有保障体体系397.1用户户价值保保有考核核（KPPI）指指标397.2 具具体保障障工作举举措397.2.11 服务务营销并并行、一一体化、差差异化407.2.22 营销销业务办办理40第八部分：电话经经理工作作流程体体系418.1电话话经理管管理制度度418.2 电电话经理理工作流流程428.3 电电话经理理派单流流程438.4 电电话经理理营销流流程44第一部分：管理架架构及岗岗位职责责1.1 1100888呼叫叫中心管管理架构构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话
6、经理1.2 岗岗位职责责1.2.11 呼叫中心心经理职责责1)呼叫中中心经理理直接对对运营总总监负责责。2)负责完完成呼叫叫中心的的各项经经营指标标，并全全面负责责呼叫中中心各项项管理制制度的修修订、实实施与监监控。3)对工作作中的各各项报表表和各种种调查数数据进行行分析，把把握提供供的各项项报表反反馈数据据的准确确度、分分析的透透彻度，及及时向上上级提交交相关报报告；并并根据话话务数据据进行话话务分析析、话务务量预测测，提出出相应的的人力需需求计划划。4)负责对对中心全全员的素素质培养养，提高高人员的的整体素素质。5)负责进进行呼叫叫中心人人员的全全面管理理，包括括排班等等，并监监督全体体员
7、工的的劳动纪纪律、规规章制度度等执行行情况。6)负责每每月对全全员工作作情况进进行考核核，完成成相应的的工资和和奖金的的评定，并并将结果果交运营营总监作作最后审审批。7)督促、指指导组长长作好对对现场紧紧急事件件的应变变处理，确确保呼叫叫中心正正常运转转。8)负责主主持呼叫叫中心每每月工作作例会，与与呼叫中中心各岗岗位人员员讨论工工作中的的难题并并交流处处理技巧巧，汇总总后汇报报至呼叫叫中心经经理。9)及时向向客户服服务中心心经理汇汇报员工工动向和和思想动动态，反反馈员工工工作业业绩，定定期组织织员工激激励活动动，调动动员工工工作积极极性。10)定期期向运营营总监提提交周/月/年年工作总总结和
8、计计划。1.2.22 运营营分析岗岗位职责责1)向呼叫叫中心经经理直接接负责。2)整合各各种渠道道进行通通信市场场调研，收收集客户户信息资资料，对对客户需需求进行行专业分分析，为为各策划划方案提提供依据据，推进进产品和和服务的的更新及及优化。3)根据公公司业务务发展要要求，对对移动产产品及服服务进行行准确有有效的包包装和市市场推广广，提升升客户心目目中的移移动产品品品质和和价值，促促进销售售目标的的实现。4)跟踪监监督，方方案的执执行情况况，在此此过程中中，根据据实际情情况提出出解决协协调优化化方案。5)收集咨咨询信息息，整理理后上挂挂信息库库，并将将上挂信信息发送送至值班班长，要要求其向向电
9、话经经理作宣宣导；每每日列出出新增信信息及删删除信息息的清单单，以备备呼叫中中心全体体员工查查阅。6)负责业业务递交交单的搜搜集、处处理、传传递、反反馈；负负责与成成都公司司各职能能部门及及各地市市的信息息协调工工作和业业务交接接工作（业业务包括括投诉件件、问题题件等所所有业务务）；按按答复时时限要求求搜集反反馈结果果。7)呼叫中中心搜集集到的各各项销售售业务信信息（客客户资料料），并并提供给给市场营营销岗。8)分析客客户的投投诉、咨咨询问题题等业务务情况，制制作信息息反馈汇汇总表（日日报、周周报、月月报），及及时提供供给呼叫叫中心经经理。9)及时将将呼叫中中心存在在的问题题与相关关岗位进进行
10、有效效沟通。10)定期期向呼叫叫中心经经理提交交工作总总结和计计划（周周/月/年）。1.2.33 质检检岗岗位位职责1)质检岗岗是质量量管理的的核心，直直接对呼呼叫中心心经理负负责。定定期汇总总在对电电话经理理的呼入入、呼出出电话进进行监听听过程中中发现的的问题，及及时反馈馈给各业业务组长长。2)对电话话经理的的服务质质量进行行监督，并并对其服服务质量量及准确确率实行行监控并并打分，编编制质检检评分、监监听反馈馈报告。3)核实客客户对电电话经理理的投诉诉及表扬扬件，并并进行记记录。4)制定并并不断完完善电话话经理的的业务操操作细则则及对应应的评分分标准。5)根据长长期的业业务实践践，编写写适合
11、呼呼叫中心心实际需需要的培培训教材材，或者者公司有有新业务务、新产产品等咨咨询信息息产生时时，制订订相应培培训计划划并协助助组长实实施培训训。6)定期（每每月）汇汇总电话话经理人人员电话话质检（监监听）成成绩、培培训考试试成绩，提提供给组组长及呼呼叫中心心经理。7)不断提提高自身身的业务务水平，做做到公平平、公正正、快捷捷、高效效，质检检差错率率为“零”。8)定期向向呼叫中中心经理理提交工工作总结结和计划划（周/月/年年）。9)协助呼呼叫中心心经理完完成中心心各岗位位之间的的沟通、协协调工作作。1.2.44 业务组组长岗位位职责1)严格遵遵守各项项规章制制度，严严于律已已、以身身作则；服从、支
12、支持上级级领导的的工作调调动、安安排。2)对现场场工作人人员进行行统一的的管理和和协调。3)作好现现场巡视视，及时时纠正、杜杜绝工作作中的不不良现象象，并随随时记录录巡视情情况，定定期递交交“巡视记记录分析析报告”至呼叫叫中心经经理。4)根据话话务量情情况安排排员工用用餐、小小休时间间并作监监督。5)负责召召开班前前、班后后会，及及时向电电话经理理宣导当当日呼叫叫中心经经理下发发的业务务、上级级部门下下达的管管理信息息；及时时处理及及通报现现场紧急急事件（系系统问题题、电话话频繁掉掉线、突突发的话话务高峰峰）。6)以认真真负责，严严谨、实实事求是是的工作作态度做做好组内内员工的的话务质质量、工
13、工作量等等KPII指标的的考核，使使本组服服务水平平不断提提高。7)定期向向呼叫中中心经理理提交工工作总结结和计划划(周/月/年年)。8)依照考考勤制度度每天天记录员员工考勤勤，做好好请假、调调班记录录。9)即时向向组内员员工宣导导运营分分析岗提提供的咨咨询信息息。10)根据据本组的的实际情情况提出出培训需需求，与与质检岗岗协调制制定本组组的培训训计划并并落实。11)努力力提高组组内人员员的整体体素质，积积极检查查各员工工的工作作情况及及工作纪纪律，及及时指出出错误并并进行正正确引导导，主动动帮助员员工提高高工作水水平。12)掌握握工作范范围内的的各项情情况，做做到处理理问题公公正不偏偏。工作
14、作中做到到主动发发现问题题，并迅迅速、准准确进行行处理，同同时及时时对上级级领导进进行汇报报。13)按时时参加例例会，并并将每次次会议精精神贯穿穿到日常常工作当当中；主主动关心心员工的的班后生生活，做做到多沟沟通、多多了解。14)定期期做好工工作计划划及总结结，积极极提出对对工作有有效的各各项建议议。15)完成成一定比比例（比比例由呼呼叫中心心经理根根据话务务情况的的变动进进行调整整）的咨咨询、呼呼出业务务。16)不断断提高自自身管理理水平与与专业技技能，主主动沟通通、交流流，多学学多问、取取长补短短。1.2.55 电话话经理岗岗位职责责1)在上级级领导下下，负责责受理客客户的报报障、咨咨询、投投诉、回回访、关关怀问候候等业务务。2)热爱本本职工作作，遵守守职业道道德，树树立“追求客客户满意意服务”为服务务宗旨。3)严格遵遵守各项项规章制制度，严严于律已已。服从从、支持持上级领领导的工工作调动动、安排排。4)熟练掌掌握业务务知识，做做到耐心心、快捷捷、优质质地完成成话务服服务，并并在不违违反规定定的前提提下尽量量满足客客户要求求。5)保守公公司秘密密，未经经上级领领导批准准，不得得以任何何方式将将客户的的资料泄泄露给别别人，不不得擅自自将非本本部人员员带入公公司。6)定期参参加业务务培训，认认真、主主动学习习公司新新业务，不不断提高高自身的
