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1、x 注意BaoMi员 工 行 为为 规 范 手手 册（10版版）联想（北京京）有限限公司（联联想电脑脑公司） 一九九九九年七七月目 录1、联想介介绍332、专卖店店经营理理念553、员工仪仪容仪表表规范664、员工接接电话规规范885、日常行行为规范范886、媒体拍拍照规范范1107、偷窃行行为处理理规范1118、附表：员工行行为规范范检查表表112员 工 行行 为 规 范范前言常言道：没没有规矩矩，不成成方圆。每每一个公公司都有有一些行行为准则则来指导导员工的的日常工工作与行行动，这这是使事事业顺利利进行的的必要保保障。作作为联想想1+11特许专专卖店体体系的重重要成员员,为了更更有效地地开
2、展工工作，请请每一位位员工仔仔细阅读读本手册册，以便便时常检检查自己己是否全全面、正正确地遵遵守了联联想1+1特许许专卖店店体系所所要求的的行为准准则。本本手册叙叙述不详详尽、不不全面之之部分，请请查阅联联想1+1特许许专卖店店体系的的其它手手册，并并请随时时注意联联想电脑脑公司对对联想11+1特特许专卖卖店体系系的最新新通知。企业背景1、联想电电脑公司司概况:1984年年成立的的联想集集团，如如今已成成为中国国计算机机行业中中最大的的产业集集团，拥拥有国内内30余余家分、子子公司、221家海海外公司司、千余余家经销销代理网网点，海海内外职职工70000余余人，净净资产116亿元元人民币币。成
3、立于19994年年3月的的联想电电脑公司司，是联联想集团团的六大大支柱产产业之一一，同时时也是中中国最大大的电脑脑整机开开发生产产厂商，主主要致力力于联想想品牌电电脑及其其相关信信息产品品的设计计、制造造、销售售和服务务。公司司以 “结联世世界，着着想中国国”为产品品策略，保保持与世世界先进进技术同同步发展展。现已已开发生生产出包包括商用用电脑、家家用电脑脑、笔记记本电脑脑、服务务器、工工作站五五大系列列产品。 “幸福之之家”、“我的办办公室”等软件件产品以以及“商博士士”、“网博士士”、“电子教教室”等应用用产品。联联想的功功能电脑脑和应用用电脑真真正实现现了“让中国国人用的的更好”。随着社
4、会信信息化建建设的进进一步发发展，社社会网络络化程度度的进一一步加强强，联想想电脑公公司已逐逐步从一一家计算算机硬件件厂商向向一家倡倡导和提提供产品品和服务务的厂商商过渡，面面向产品品的开发发已成为为公司重重中之重重的发展展战略。其其开发包包括产品品的接入入装置、上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个个人电脑脑自944年以来来，销量量连续以以每年超超过1000%的的速度增增长。996年首首次获得得中国个个人电脑脑市场份份额第一一的桂冠冠，977、988年又以以50万万台和880万台台的销量量继续雄雄居中国国市场榜榜首。最最新消息息表明，998年三三季度联联想电脑脑已进入入亚太区区前
5、三名名，并以以一五.2%的的市场份份额仍居居中国市市场第一一（据报报告）。公司以产品品事业部部为运作作中心，以以市场、制制造、行行政为运运作平台台。在全全国（包包括香港港）设有有8个外外埠办事事处，在在北京和和广东惠惠州各建建有一个个现代化化的年生生产能力力达到1100万万台的整整机生产产厂。公公司高度度重视产产品质量量，是全全国首家家通过990011质量体体系认证证的整机机生产企企业。面向二十一一世纪，公公司确立立了年产产销个人人电脑一一五0万万台，进进入世界界个人电电脑制造造商前十十位的220000年发展展目标。并并努力为为中国信信息化事事业作出出自己的的贡献。2、联想11+1特特许专卖卖
6、店提供供的是:l 规范的服务务；l 专业的关怀怀；l 信息与传统统生活方方式的结结合。3、涵义界界定:我们提倡特特许专卖卖店内的的产品与与服务, 服务务就是产产品。特特许专卖卖店店内内、店外外服务均均是特许许专卖店店整体形形象的一一个重要要组成部部分。特特许专卖卖店的服服务是面面向用户户的全套套解决方方案，是是售前、售售中、售售后的全全过程服服务。特特许专卖卖店服务务是体现现特许专专卖店理理念的一一个窗口口，是人人性化的的产品服服务，它它贯穿用用户需求求始终，是是与用户户的全面面接触与与交流。特许专卖店店的经营营理念:l 规范专业业l 亲和便利利特许专卖店店的工作作方针:为每一位进进入特许许专
7、卖店店的顾客客提供最最满意的的答案，将将联想11+1的的经营理理念、价价值观和和企业文文化传递递给用户户，带动动特许专专卖店整整体形象象的提升升。l 我们的服务务理念：专业、规规范、亲亲和、关关怀l 我们的服务务口号：联想11+1真真心关怀怀您的家家二、店内规规范：1、员工品品德及仪仪容仪表表规范：2、品德：l 原则：诚实实、责任任感、协协作、集集体荣誉誉感l 目的：对专专卖店、对对社会作作一个有有责任感感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提提倡团结结协作的的团队精精神 与同事之间间和谐相相处，互互相帮助助 时刻维护联联想1+1专卖卖店的形形象3、仪表形形象：l 原则：端庄庄、整洁洁、大方方
8、l 目的：创造造良好的的专卖店店氛围，体体现员工工的良好好风貌，使使专卖店店 的员员工成为为顾客心心中亲切切的咨询询顾问。4、仪容要要求：l 勤洗澡、理理发，指指甲应修修剪整齐齐（男士士指甲不不宜超过过指尖），保保 持持清洁。l 头发要求求梳理整整齐、利利落。男男士发型型要求前前不遮眼眼眉，后后不压衣衣领，两两侧不盖盖耳。女女士发型型要求文文雅大方方，不得得进行彩彩色染发发。l 男士不得得留胡须须。l 女士可佩佩戴得体体的首饰饰或服饰饰，不准准佩带悬悬挂式大大耳环。在在岗 时时可以化化淡妆，不不准浓妆妆艳抹。5、着装要要求:l 员工（培训训员除外外）在岗岗期间上上装必须须按照要要求统一一穿工作
9、作服装，在在左胸前前端正地地佩带胸胸牌。l 服装必须保保持清洁洁、整齐齐，不能能有明显显的污渍渍和灰尘尘（特别别是衣领领和袖口口）。袖袖口不能能卷起，服服装不能能出现开开线或钮钮扣脱落落。l 在岗期间，不不得穿拖拖鞋、短短西裤。女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝盖上77公分）和和紧身裤裤。l 男士要求着着正式深深色（黑黑色、深深蓝、深深灰）西西裤，穿穿深色袜袜子、深深色皮鞋鞋（最好好统一成成黑色）。l 女士要求着着西裤或或西服裙裙，穿皮皮鞋，鞋鞋跟不应应高于33厘米。l 夏季女士可可以着丝丝袜穿凉凉鞋，不不得赤脚脚。附加说明：每日上岗前前，员工工应对自自己的仪仪容仪表表和着装装进行自自检。当
10、日值班店店长应在在值班前前检查员员工的仪仪容、仪仪表和着着装。对对不符合合标准的的员工进进行警告告，限定定改正时时间；对对于情节节严重、影影响恶劣劣的员工工，可以以要求其其首先解解决问题题，否则则不予上上岗。1、员工用用语及电电话应答答规范:1.1 言言行:l 原则：礼貌貌，周到到，文雅雅，耐心心。 不否否定任何时时候，不不能强硬硬的说“不”。 不指指责你是专专业人员员，对方方不是；不对客客户表示示出怀疑疑 对对方的言言行。 理 解站在在客户的的立场考考虑问题题。 切 记让对对方不满满意的离离开是我我们最大大的失败败。1.2、 日常行行为:l 时刻维护联联想电脑脑公司及及特许专专卖店形形象；l
11、 注意保守联联想电脑脑公司的的商业、财财务、技技术以及及jimmi信息息的BaaoMii；jimi文文件由专专人管理理，不随随便丢放放；l 不得使用无无x或盗盗版的软软件；l 不接受客户户的礼品品，宴请请。当客客户提出出宴请或或赠送小小礼品时时，需要要婉言谢谢绝。“您的好好意我领领了，我我从内心心感谢您您，为您您服务是是我们应应尽的职职责，是是份内的的事，谢谢谢！”l 当天的工作作要当天天完成，不不得无故故拖延，影影响第二二天的工工作。因因故不能能上班及及时通知知值班店店长，以以免影响响正常工工作；l 不准在店内内吸烟、看看报纸、聊聊天、吃吃东西、干干私活；l 不准坐着接接待顾客客，不准准背对
12、顾顾客答语语；l 不准在店堂堂内暴露露与堆放放个人用用品；l 不准在结账账上货时时不抬头头与顾客客答话或或不理睬睬顾客询询问；l 不准顶撞嘲嘲讽、挖挖苦顾客客；l 不准私分或或私拿礼礼品；l 无顾客要求求，不准准玩电脑脑游戏；.3、 电话回回访:1、在为用用户安装装、调试试电脑后后13天内(特殊时时间段应应在一周周内)做做第一次次电话回回访,重重点询问问用户对对上门安安装服务务满意程程度。2、在为用用户安装装、调试试电脑后后30天内内做第二二次回访访服务。事事先与用用户电话话联系，重重点询问问用户电电脑的使使用状况况及存在在问题，如如在电话话中不能能解决用用户的问问题，特特许专卖卖店应安安排一
13、次次上门回回访、服服务。（不不能解决决的问题题不应涉涉及硬件件故障，硬硬件故障障由特许许专卖店店通知指指定维修修站，由由指定维维修站负负责联系系用户、上上门解决决硬件故故障）。1.4、 电话话应答规规范:l 接电话响应应时间； 电话铃铃响三声声之内必必须有人人接听；l 打电话要领领；打电话之前前，按以以下六点点理出重重点，以以免浪费费时间, 分别别为:何人（） 何地地（） 何时（）何事（） 原因（） 如何（）l 接听电话要要领；接电话时先先报自己己特许专专卖店姓姓名及自自己姓名名：“您好，联联想“1+1”55专卖店店555”。l 询问对方：“请问您您有什么么事情”；l 顾客询问事事情无法法回答
14、对对方：“对不起起，请稍稍等”并请其其它熟悉悉所询问问事项店店员接听听；l 电话是找其其它店员员时，应应请问其其姓名，以以便转告告，当事事人不在在时则问问其“能不能能请您留留话”及其姓姓名、联联络方法法。随时时用笔记记下重点点，关键键数字复复述核对对无误后后转交给给承办人人；l 顾客结账与与电话铃铃响同时时，应先先接听电电话并请请其稍等等“对不起起，请稍稍等一下下”，再以以顾客结结帐为优优先；l 商量时须用用手遮住住话筒，必必须与店店长或同同事商量量后才可可回答的的问题时时，应按按下保留留键，以以免对方方听到商商量的内内容。2、媒体拍拍照应对对规范:l 专卖店里原原则上不不准摄像像；l 媒体如需对对专卖店店进行摄摄像，需需事先将将摄像目目的和配配合要求求以传真真件形式式发给联联想电脑脑公司消消费市场场本部专专卖店营营运处，由由消费市市场本部部专卖店店营运处处核发准准许证明明给予媒媒体和专专卖店双双方，准准许证明明为每次次有效，过过后必须须重新申申请。3、 偷窃窃行为处处理规范范:l 员工在发现现偷窃者者后，不不能大
