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1、大数据时代医院客户关系管理的探讨摘要：大数据带来的信息风暴正在变革人们的生活、工作和思维，如果能够有效地组织和利用这些海量数据，将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。本文探讨了大数据时代在综合医院应用医院客户关系管理的必要性和重要性，提出了大数据时代综合医院构建客户关系管理系统的 基本要点。关键词：大数据 医院客户关系 管理 综合医院大数据将彻底挑战人类传统的认知模式和生活方式，它为新的发明创造和理论研究提供了广阔的空间。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，如果能够更有效地组织和利用这些海量数据，我们将更有可能推动一场颠覆性的技
2、术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。大数据时代最大的转变就是更加注重相关关系研究 1。因此，在大数据时代，综合医院应用医院 客户关系管理就显得十分必要。一、医院客户关系管理（HCRM）介绍客户关系管理（ customer relationship management，CRM ）是一种新型管理方法，是辨识、获取、保持和增加可获利客户的理论和第 1 页 共 8 页技术手段的总称 2。它是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念和服务理念，其根本目的
3、是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现客户满意度和忠诚度提高的同时实现组织利益最大化的双赢结果。客户关系管理也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于客户关系管理关注个性化和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌 个性等产生巨大影响3。医 院 客 户 关 系 管 理 （ hospital customer relationshipmanagement，HCRM）是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的“市场导向管理
4、，病人中心服务”的一种优化医院内部服务流程 的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终 实现医院和患者的双赢。二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要第 2 页 共 8 页性（一）综合医院
5、大数据时代应用医院客户关系管理的必要性大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构4。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等 待客户上门的传统营销模式
6、。缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是“市场导向管理，病人中心服务”，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。大数据时代是医院管理改革的需要。传统的医院管理重点往往集中在临床等主要业务部门，对医院各个部分和环节的系统考虑和协调第 3 页
7、共 8 页管理不足，从而带来诸多问题，如患者排队等候时间过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等 5。医院客户关系管理可以通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度。特别是在大数据时代，大数据的产生必然对医院管理带来巨大的变革及挑战。因此，为了适应变革和应对挑战，选择医院客户关系管理这种行之有效的管理技术 和方法，并将其应用到医院管理当中是十分必要的。（二）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的重要性开拓医院
8、管理视野，创新医院管理思维。当前医院管理的重点较多放在医院内部管理上，如医院行政管理、医学教育管理、医疗质量管理等，对医院外部资源的管理则比较疏忽。实际上，医院的运营管理是一个内、外部相互影响、相互关联的整体，特别是在大数据时代，大量的医院内、外部数据信息涌现，医院在管理上应该更加重视外部资源的利用。医院外部信息的主要来源是社会和医院客户的意见或建议，甚至是一些投诉所反映的问题，这些信息能够在一定程度上反映医院运营管理中存在的问题，医院可以根据这些问题有针对性地进行改革，提高医院的管理效率；患者在接受医院提供的医疗服务后，对医院及其提供的服务进行评价，包括积极评价（表扬）和消极评价（批评），医
9、院客户关系管理可以根据这些评价对医院内、外部信息进行更加科学、系统的分析和整理，从而改变传统医院管理的模式，创新第 4 页 共 8 页医院管理思维，持续性地改进医疗服务质量，为患者提供更加全面、 更加满意的服务。改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须要实施以客户为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足客户需求 6。医院客户关系管理“市场导向管理，病人中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、完善、辅助医院的管理；树立了“市场导向管理，病人中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的
10、医学人文素养，提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务 品质，从而提升了医院核心竞争力7。提升医院市场营销能力，创造社会效益与经济效益。医院品牌是医院客户对医院整体环境以及医疗服务体验综合评价的总结，医院在长期提供医疗服务的过程中形成了自身的品牌，良好品牌是医院客户对医院治疗水平和医疗服务品质的认可。品牌的形成是一个长期积累的过程，医院品牌对医院具有无形价值。营销是指医疗机构通过提供医疗、保健、康复、健康咨询等健康相关服务，创造医疗卫生服务价值，用以满足人们健康需要和需求的一种管理过程 8。医疗服务产品是非实物产品，它是在医疗卫生机构内为医院客户提供医疗卫生服
11、 务的过程，具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理，实现了将医院品牌营销与医疗服务营销的有机结合。通过科学的营销体系，充分利用客户信息资源和医院信息资第 5 页 共 8 页源，针对现有客户和潜在客户，通过电话、网络、客户终端等方式与客户交流、建立重点客户档案等方法，获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，全方位、个性化服务客户提供重要依据。通过对客户信息资源和医院信息资源正确分析和准确理解以及合理运用营销策略等方式、方法锁定忠诚的客户，发展潜在客户，从而提升医院市场营销能力，使医院具有明显的竞争优势，支撑医院的可持续发展， 创造更多的社会效益与经济效益。三、大数据时代医院客户
12、关系管理的构建大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以 下功能：（一）对客户群体进行细分，针对每个群体特点定制个性化服务针对不同的客户群，医院制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。（二）加强医院各个部门联系，提高整个管理系统的效率医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医
13、院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者第 6 页 共 8 页满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。（三）提高医疗服务质量，发现潜在客户进行产品和服务的创新大数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术 9。在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多
14、媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为最终实现医院服务质量提 高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。参考文献：1 维克托迈尔-舍恩伯格，肯尼斯 库克耶.周涛译.大数据时代：生活工作与思维的大变革M.杭州： 浙江人民出版社，2014.2 朱云龙，南琳，王扶东.CRM 理念、方法与整体解决方案M. 北京：清华大学出版社，2004.3 保罗唐波拉尔，马丁特鲁特. 汪开虎译. 与客户亲密接触-通过客户关系管理实现品牌价值最大比 M.上海：上海交通大学 出版社，2002.4 蔡惠州.对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨 J. 中国社会医学杂志 2012，29（4）.第 7 页 共 8 页5 苏强.姚晓耘.历 X.医院客户关系管理模型及系统设计 J. 上海交通大学学报，2006，40，（8）.6
