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1、家政公司保洁业务手册 第一章 总那么 保洁业务经营涉及社会、物业、宾馆、酒楼、办公楼、商务楼、企事业单位、厂房日常清洗保洁，家庭装潢后首次开荒清洗保洁、工程开荒保洁，针对单位、家庭、各大公司提供定期清洗保洁效劳、外派保洁员提供全方位的保洁效劳，地毯清洗、沙发清洗保养，石材翻新、石材抛光打蜡、地板打蜡抛光翻新，油烟管道清洗，中央空调清洗等。第二章 公司简介及效劳介绍XXX保洁效劳是一家充满朝气、专业性强、具有独立法人资格的保洁公司。专为厂区、办公楼等各种高档场所及厂房的日常保洁、全面清洗、消毒、杀虫效劳为一体的专业公司。公司一贯遵循“客户至上、至诚至信、诚己为人、以心换心、诚人达己、人兴己兴。的
2、效劳精神，坚持高定位、高质量、高效率的三高效劳标准。在我公司日常管理工作中，公司充分发挥和挖掘内部潜力，培养了一批专业化管理人员、经验丰富、管理能力强、工作认真、作风严谨、思维敏捷、工作勤勤恳恳、兢兢业业、一丝不苟的精神。在管理工作中，耐心细致、严格按照公司制定的各项管理规章制度开展工作，到达公司专业管理工作标准，制定相应的管理措施和考核制度。经过多年的开展积累，我公司拥有一批具有专业素质的管理及施工人员，采用进口的清洁设备及意大利进口的清洁药剂，具有承揽大工程所需的配套设施及能力，可以为不同领域客户提供全方位的保洁效劳。经营管理是本公司成功的保证。“客户至上，信誉第一是本公司信赖以开展的宗旨
3、，XXX保洁为社会各界朋友创造一个美丽的家园而不断努力。本公司以一流的质量、优惠的价格、周到热情的态度为广阔客户提供更多、更好的清洁效劳，并热诚欢送社会各界朋友光临本公司业务洽谈。 期待与您的握手，愿我们的握手真诚而有力。 您的支持是我们公司开展的源泉！ 我们的效劳：专业、标准、周到、细致。 我们的经营理念：与名家携手营造一个更清洁、亮丽的生活、工作环境！ 我们的效劳宗旨：诚信 勤勉 双赢。 效劳范围： 日常保洁 高空清洗 家居开荒保洁 工程整体开荒 化纤地毯清洗 纯毛地毯清洗 实木地板、大理石、玻化砖打蜡养护 复合地板打蜡养护 大理石、花岗岩外表翻新处理 布艺沙发清洗 消毒杀虫 木质办公桌、
4、书柜清洗上蜡 皮革座椅清洁上蜡 玻璃清洗 餐厅油烟机和工业油烟机清洗第三章 保洁员仪表仪容管理标准一、 着装1、 保洁员上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；3、 上班统一佩带保洁员工作牌；4、 鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开；5、 非特殊情况不允许背心、短裤、拖鞋；6、 工作时间员工不允许戴有色眼镜。二、 须发1、 女保洁员前发不遮眼，不梳怪异
5、发型；2、 男保洁员发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3、 所有员工不允许剃光头。三、 女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。四、 上班前应注意检查自己的仪表，上班时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。第四章 保洁员日常行为标准一、 效劳态度1、 保洁员工作时间热情主动、微笑效劳；2、 在见到客户时要文明礼貌；3、 认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。二、 行走1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、 在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3、 行走时，不允许随意与客户抢道穿
6、行；在特殊情况下，应向客户示意前方可越行；4、 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、 手拿物品行走时不应遮住自己的视线；6、 与同事或客户相遇时，应主动点头示意。三、 就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势:1、 坐在椅子上前附后仰，摇腿跷脚；2、 在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、 趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、 晃动桌椅，发出声音。四、 其他行为1、 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、 不允许在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、 到客
7、户家效劳时，不允许做与工作无关的事情；5、 在谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、 不允许口叼牙签到处走。第五章 保洁员工作管理制度1 带出去的东西不带回来的，按原价赔偿，责任人不清的，出勤保洁员平均分摊。2. 到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户。检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户。如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。3. 损坏客户财物的，由当事人跟客户协商解决，责任人不清的，出勤人员共同承当赔偿责任，赔偿费用由出勤保洁员平均分摊。4. 严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；在其他地方使用钢丝
8、球时应当仔细观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。5. 工作中，脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。6. 关于使用双面玻璃清洁器夹子的考前须知：1) 已破裂的玻璃勿用本品；2) 玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；3) 注意检查平安绳是否系牢，然后将平安绳系在非操作手上后再操作清洁器；4) 使用时保洁器无吸附杂质，否那么易损伤玻璃外表；5) 使用后清洁干净，在两工作面中间放隔磁垫块。7. 保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置，防止清洁工具掉下楼。8. 保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有平安隐患，可
9、以要求公司提供无平安隐患的玻璃清洁器，保洁员也可自行采取措施排除平安隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承当任何责任，保洁员自行负责处理事故。如果甩坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。9. 为防止清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼下负责监管平安，对平安监管工作不负责任的保洁员要对平安事故负主要责任。10. 工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。11. 保洁员应当将抹布洗净后再做清洁，不得用脏抹布糊弄客户。12. 杜绝不拖地等事件发生，客户要
10、求不拖地除外，不得以任何理由欺骗客户以到达自己不拖地的目的。13. 应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有平安隐患，检查无平安隐患前方可使用。14. 回执单必须带回来，带不回来的，保洁员的工资暂扣，等带回后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承当；或者每人罚款5元。15. 回执单上的“客户签字处必须有客户的签字，客户没有签字的，保洁员的工资暂扣，等签字后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承当；或者每人罚款5元。16. 活干完后，应当首先回公司交工具，不得以任何借口把工具带回自己的住所，公司要求带回自己住所的除外。17. 无论什么物件，没经过客户
11、同意，不得居为己有；不经过客户同意，不得将客户的财物当垃圾丢弃；丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。18. 不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。19. 到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应领先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。20. 如果客户对效劳质量不满意，并要求公司返工、修活，保洁员应当接受无偿返工、修活，保洁员不得以自己有事为借口拖延返工、修活的时间。返工、修活所产生的所有费用保洁员自行承当。21. 保洁员应当要求公司提供可能用到的工具、药剂、洗涤用品，并在离开公司前清点是否带齐可能所需工具及用品。22. 工作中如果缺工具、用品等，保洁员自行回公司拿取。23. 应
12、当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。24. 夹子的垫块丧失的，按2元/个赔偿，责任人不清的，出勤人员平摊。25. 车费报销制度：1） 要求乘车而不乘车的，不报销车费。2） 与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销车费。3） 不按规定乘坐指定车次的，车费超出指定车次车费的超出局部不报销。4） 乘空调车的，需持车票报销，不持车票的，按非空调车报销车费。5） 乘有人售票车的，如票价和估价不一致时，需持车票报销，不持车票的按回执单上的票价报销车费。6） 两站含两站以内不报销车费。7） 由于保洁员自身原因，保洁员乘错车的，乘错车的车费不报销。8） 如果
13、保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。9） 如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。26. 费报销制度： 费的报销以“消费多少报多少为原那么，报销打给和接听客户或回复家政所产生的话费。a) 如果没有产生 费， 费按0元报销，b) 如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员 费不报销。c) 如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员 费不报销。d) 与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销 费。27. 午餐
14、费报销制度：a) 每人报销最高金额为4元，缺乏4元的按实际消费金额报销。b) 须持有客户开具的就餐证明，就餐证明须注明是否在12：00前就餐。c) 须持有就餐处开具的收款收据。d) 须在12：00前离开工作现场前去就餐。声明：保洁员已经阅读并理解保洁员须知中的所有条款，并保证按保洁员须知中的要求办事。第六章 保洁员奖罚制度 为了实现高质量高效率胜利完成保洁任务，特制定本奖罚制度。 奖罚制度一共10条，每条1分，共计10分，每违规一次扣1分，总得分小于等于4分者，罚款10元；总得分大于等于8分者，奖励10元。累计被扣分数到达10分者，将被按实际工作小时数乘以4结款辞退，并且不给报销午餐费，同时将罚款10元。1、 不准坐或躺客户的椅子、凳子，也不准坐或躺在客户的桌子或台面上。如果想休息，只能坐在地上，可以找我们自带的东西把地给垫上就可以坐。2、 不准我们的工作人员或撑或靠在墙上、家具、门、木器上，以免在墙上、家具、门、木器上留下我们的手印或污染或损坏墙、家具、门、木器等客户的财产，否那么，不仅仅是要承当赔偿责任，还会给我们自己造成重复劳动，等于是自找麻烦。3、 客户说了，上厕所不能到有座便器的卫生间，可以到有蹲坑的卫生间，也就是说不能使用客户的座便器上厕所。4、 工作中所需的辅助设备，如登高设备，只能使用我们自己带的东西，如
