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1、营运手册 管理手册四 内部资料严禁外泄营运手册二目 录第一章 客服管理一、 礼仪服务要求二、 上下班工作流程三、 商品销售流程四、 商品管理五、商品退换货 六、客诉处理七、现场检查内容八、供应商管理九、相关表格十、服务技能培训第二章 安全管理 第一章 客服管理一、 礼仪服务要求一、服务宗旨：1、 视顾客为朋友的服务意识2、 超出顾客期望值的服务3、 无干扰服务二、姿态(一)站立的姿势1. 合上脚跟，脚尖分开30度2. 合上膝盖3. 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3)
2、两手插入口袋4) 身体东侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走 基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1. 要走成一条直线2. 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3. 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。禁忌的行态：1. 不要左顾右盼，回头张望2. 不要老是盯住顾客上下打量3. 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势在介绍、引
3、导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指点方向。2.禁忌：1) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立2) 不可用手指挖耳、抠鼻3) 注意站立和行走的禁忌手势4) 不要打呵欠，伸懒腰5) 顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明，富于规范化2.禁忌：1) 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不
4、理4) 谈笑风生，打打闹闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。(五) 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六) 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间三、礼貌用语100句(一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1.欢迎：1) *，早晨好!(上午10点以前)2) *，您好!3) 几位同志，想看些什么?4) 有什么可以帮忙的。5) 不买没关系，欢迎随便看看。6) 请稍等一下，我接待完这位*，就来。2.售中：7) 同志，您先挑着，不合适我再给您
5、换。8) 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。9) 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。3.成交: 10)请拿着这份销售单，到那边收银台付款。(二)介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”， 不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1.商品介绍11) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。12) 这是新产品，它的特点，优点是.13) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。14) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。16) 我看你穿这个样式很漂亮。17
6、) 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。18) 这东西不耐高温，使用时请注意。19) 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20) 您回去使用时，请先看一下说明书。21) 对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗?22) 这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?23) 这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2.缺货时24) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。26) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。3.问路27) 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶
7、梯上楼。28) 您要去的地方在*，可乘*路车到*站下车.(三)包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔 给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。36) 请稍候，我帮您包装好。37) 这是您的东西，请拿好。38) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39) 请您点清件数，我给您包装好。40) 如果需要礼品包装，请到*台。41) 这里有礼品袋，我为您装好。42) 东西都放进去了，请您带好。43) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。44) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。45) 这东西怕挤，乘车时请注意。4
8、6) 东西我已帮您装好，请不要倒置。47) 我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。48) 请带好随行物品。(四)道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不 允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。49) 对不起，让您久等了。50) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?51) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?52) 对不起，让您多跑了一趟。53) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅54) 对不起，我把票开错了，我给您重开。55) 刚才的误会，请您能谅解。56) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。57) 对不起，是我工作
9、马虎了，今后一定努力改正。58) 您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。59) 真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。60) 您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。61) 请原谅，工作时间不能长谈。62) 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。63) 我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。64) 不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。 65)我们的服务还欠周到，原谅!(五)解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。66) 对不起，这的确是商品质量问
10、题，我给您退换。67) 实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。68) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。70) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。71) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。72) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。73) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修
11、，请原谅。74) 商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。(六)调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1.劝解纠纷75) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。76) 我是*，您有什么意见请对我说好吗?77) 有事好商量，我们尽力帮您解决。78) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?79) 请您放心，我们一定解决好这件事。80) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。81) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82) 对不起，您
12、先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。83) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能课解决好吗?84) 两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2.在收、找货款发生纠纷时 85)您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，请您再回忆一下。86) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。87) 请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。88) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。89) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3.有顾客故意刁难或辱骂营业员时90)
13、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。91) 有意见可以提，骂人就不对了。92) 请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!93) 谢谢，欢迎下次再来，再见94) 这是您的东西，请拿好，多谢!95) 请您走好96) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。97) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。98) 您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。99) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。100) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!四、忌讳用语8句 要求学会说
14、委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。1. 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。2. 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。3. 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。4. 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。5. 为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。6.为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”7. 对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。8.对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。五、服务禁语30句1. 嘿!2.
