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1、餐厅服务务员基本本素质素质要求求基本素质质：有责责任感和和基本的的职业道道德及良良好的纪纪律素养养。自然然条件：身体健健康、仪仪表端庄庄大方，性性格温和和，情绪绪稳定。文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧职业道德德及岗位位职责11、开餐前前做好全全面的卫卫生工作作，认真真做好自自己所负负责区域域的卫生生工作，保保证提供供优雅干干净的卫卫生环境境。2、服从领领班安排排，按照照工作程程序与标标准做好好各项开开餐准备备工作：按标准准换台布布、摆台台；清
2、洁洁餐厅桌桌椅和转转盘。准准备开餐餐用餐：托盘、冰冰桶、冰冰桶架、保保温瓶、烟烟缸、食食品及饮饮品订单单、酱油油壶及准准备酒车车和开餐餐所需的的一切餐餐具。33、开餐后后，按服服务程序序及标准准为客人人提供优优质服务务：点菜菜、上菜菜、酒水水服务、结结帐。准准确了解解每日供供应菜式式，与传传菜员密密切配合合。4、尽量帮帮助客人人解决就就餐过程程中的各类类问题，必必要时净净客人问问题和投投诉反映映给领班班，寻求求解决办办法。55、当班结结束后，与与下一班班做好交交接工作作和收尾尾工作。6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。就餐心理了解顾客客心理需需求，1顾客就就餐心里里的基本本含义
3、顾客就就餐心理理值根于于顾客主主体。顾顾客既定定的身份份，如民民族、职职业、性性别、年年龄、消消费能力力等在定程度度决定了了顾客就就餐心理理产生的的粗略范范围。例例如，不不同的地地域有不不同的口口味、不不同的菜菜系，这这是不用用多说的的常识。但但需指出出的是在在现代情情况下，如如果这点过分分强调往往会过犹犹不及。君君不见一一城市中中各菜系系缤纷汇汇呈，一一餐饮企企业连锁锁店遍及及全国。顾顾客就餐餐前选择择心理较较之以往往更加大大胆开放吃新、吃吃奇、吃吃怪，敢敢为天下下先，有有着一种种猎奇的的心理。另另一方面面，利用用顾客既既定身份份带来的的就餐心心理是餐餐饮企业业在多元元的需求求中确定定自身定
4、定位的关关键。“肯德基”、“麦当劳”等洋快快餐的成成功就在在于初期期将市场场关注于于少年儿儿童和年年轻男女女等消费费人群，开开发与之之口味适适应的菜菜品，再再影响到到其他人人群，因因为即便便成年顾顾客也有有着“趋众”的，心心理，往往往喜欢欢到生意意好、顾顾客多的的餐厅用用餐，似似乎这意意味着菜菜品一定定好，原原材料定新鲜鲜。因此此我们说说一个餐餐饮企业在今今天闩益益分工细细化的行行业中不不可能面面面俱到到，依据据一些可可预测既既定顾客客就餐心心理调整整思路是是必不可可少的。从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现今还应认以到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是
5、环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视。报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的
6、态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。2顾客就餐心里的分类在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个重要的餐饮核心环节服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型：2.1家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其
7、意见，重点关注。另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。2.22工作用用餐型现代社社会竞争争激烈，尘尘活步调调加快，大大部分社社会在紧紧张之中中。在饮饮食日趋趋多彩的的总趋势势下出现现了股反向向的、强强调简化化、速食食的顾客客心理走走向，方方便、快快捷的餐餐饮得到到了很多多人的厚厚爱。快快餐将是是现代社社会中与与顾客就就餐心理理同构的的最具生生命力和和最有风风光的饮饮食项目目。快餐餐尤其受受广大青青年的欢欢迎，它它也集中中体现了了青年人人生活方方式下的的就餐心心理。它
8、它适合了了青年人人有限的的消费水水平，具具体说有有着节时时性、方便便性、定定时性、价价格合理理的特点点，而且且每份快快餐经合合理搭配配可实现现营养的的均衡。但但另一方方面，还还有这样样的一种种顾客，个人带带着一份份报纸，边边看报，边边就餐，不不希望别别人打搅搅。他们们大多是是在工作作之后，身身心疲惫惫，借着着就餐磨磨磨时间间以达到到安静放放松的目目的。针针对这种种顾客的的就餐心心理，服服务员的的服务应应该不要要太频繁繁。工作作型顾客客的就餐餐心理随随工作时时段与压压力发生生着一些些变化，他他们是现现代社会会忙碌和和焦灼的的一群，有有着勃勃勃的生机机和自主主能力，服服务员应应该更多多地根据据其人
9、群群特征搞搞好服务务。2.33交际用用餐型在现代代社会就就餐中的的社会交交际功能能被大大大强化，餐馆变成成集餐饮饮、信息息、交淡淡于一体体的“多功能能厅”。有谈谈生意者者，餐饮饮的本身身已经不不重要了了，就餐餐心理只只是随着着生意进进展的好好坏发生生着变化化。他们们也不喜喜欢打搅搅，有旁旁人听他他们的谈谈话。对对这种顾顾客，需需掌握好好服务的的分寸，预预防此型型顾客有有时会没没有谈成成生意而而迁怒寸寸：服务务员。也也有这类类人，就就餐主动动积极与与服务员员交谈，小小时帮忙忙出主义义、想办办法，主主动调动动服务员员做这做做那。他他们般为领领导或老老板的随随从，在在殷勤的的言谈和和行动中中想显示示
10、自己的的能力。就就餐中，他他们最为为活跃，但但其心理理指向的的唯一目目的是他他们认为为重要客客人的满满意。另另外，要要求气氛氛热烈的的同学聚聚会、战战友会，营营造浪漫漫氛围的情情侣约会会就餐等等等都应应属此型型。现代代社会交交际空间间的拓展展和交际际目的的的差异带带来顾客客心情各各异、表表现各异异，都需需要我们们随机应应变、区区别对待待，迎接接新的不不同挑战战。2.44旅游用用餐型旅游业业的蓬劫劫发展，给给与之密密切相关关的餐饮饮业带来来了无限限商机。无无论是“黄金假假日周”还是一一般周末末，游人人在旅游游景点络络绎不绝绝，值得得我们研研究旅游游型顾客客的就餐餐心理，使使餐饮更更好分割割这块“
11、蛋糕”。旅游游型顾客客主要以以团队为为主，很很多是第第一次来来到当地地，也是是第一次次光顾某某一餐馆馆。他们们有着强强烈的好好奇心，对对什么都都感兴趣趣，常有有着不断断的问题题，如风风土人情情、景点点特色、土土特产品。这这就要求求服务员员要有较较为的广广博的知知识积累累和耐心心的回答答。同时时旅游型型顾客离离家在外外，情绪绪易于波波动，在在陌生的的异乡对对餐馆有有一定程程度的防防范心理理，甚至至遇见一一点不满满之处即即激化矛矛盾。这这也需服服务员的的服务大大方得体体、坦诚诚相待以以消除疑疑虑，增增进相互互理解。2.5会议用餐型最后，会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。不同的社会需
12、求带来了不同的会议主题，如政府工作会、企业培训会、大型表彰会，如新产品发布会、定货会等等。承接会议用餐应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到灵活机动的效果。实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。它能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃、节约时间、无须客套，也杜绝了浪费。同时它本身的内容丰富，可提供中餐、火锅、酒水，让顾客有很大的挑选余地。综上所述，我们从心理学的角度出发，着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相应，人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中。餐饮文
13、化也处于不稳定的变动和调整之中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务，建立切实的富有特色餐饮义化，将使我国的餐饮业跃上新的台阶。饮食卫生生一、个人人卫生（1）不不留长发发、长指指甲、长长胡子，做做到“四勤”：勤洗洗手、剪剪指甲；勤洗澡澡、理发发；勤洗洗衣服、被被褥；勤勤换工作作服。（2）工工作服、工工作帽、口口罩整齐齐干净。（3）上上岗不准准吸烟、赤赤脚、不不准穿拖拖鞋、背背心，不不准穿工工作服上上厕所。（4）做做到上岗岗前洗手手，便后后洗手。（5）持持证上岗岗。（6）患患有肝炎炎、肺结结核、皮皮肤病、痢痢疾、伤伤寒等传传染性疾疾病者不不准从事事饮食工工作
14、。二、餐厅厅卫生（1）地地面、餐餐桌、坐坐凳、电电器设备备、窗、墙墙壁等保保持整齐齐、清洁洁、无油油污、无无灰尘，餐餐桌、餐餐具做到到随时清清扫。（2）餐餐厅保持持通风良良好、光光线好，就就餐环境境舒适。（3）定定期消毒毒灭蝇，防防止传染染病。三、操作作间卫生生（1）地地面保持持清洁，门门、窗洁洁净。（2）各各种炊具具、用具具、操作作台摆放放整齐。生生熟分开开，成品品存放实实行“四隔离”，并有有明显标标记。炊炊具做到到：一洗洗、二刷刷、三冲冲、四消消毒、五五保洁。（3）灶灶台清洁洁，调料料盆放置置有序。（4）所所有机械械用完后后及时进进行保养养、擦拭拭，并保保持清洁洁。（5）冰冰箱、冰冰柜、保
15、保鲜柜专专人管理理，经常常检查，定定期除霜霜，生熟食品分开开存放，柜柜内无异异味。（6）生生菜上架架，先洗洗后做。（7）水水池保持持清洁，素素池、荤荤池分开开，上、下下水道畅畅通，排排水沟无无垃圾、无无异味。（8）门门窗有防防蝇、防防尘、防防鼠设施施。四、环境境卫生（1）餐餐厅周围围环境卫卫生区干干净，无无杂物、无无死角。（2）餐餐厅周围围的墙壁壁干净，无无乱贴乱乱画、乱乱搭乱挂挂。（3）洗洗碗池清清洁，上上、下水水道畅通通。（4）剩剩菜、剩剩饭倒入入泔水桶桶，每天天清除，泔泔水桶加加盖。（5）所所有生活活垃圾及及时清理理，做到到一日三三清，每每日搬运运到指定定位置。（6）环环境卫生生采取“四
16、定”：定人人、定物物、定时时间、定定质量，划划片分工工，包干干负责。五、主副副食小库库（1）仓仓库要有有防鼠、防防蝇、防防火、防防潮、防防盗等措措施。（2）仓仓库要及及时整理理清扫，做做到地面面无垃圾圾，货架架无积灰灰，物品品摆放整整齐有序序。（3）严严把入库库关，凡凡腐败、变变质、生生虫有毒毒、有害害食品不不准入库库。（4）库库存食品品按类别别上架存存放，米米面存放放应隔墙墙离地，各各种调料料容器加加盖，并并有标记记。（5）出出库物品品做到先先进先出出，易坏坏先用，发发现问题题及时妥妥善处理理。仓库库内严禁禁存入易易燃、有有毒物品品，禁止止存入其其它杂物物和私人人物品。食品卫生生综合检检查制度度1.制订订定期或或不定期期卫生检检查计划划，全面面检查与与抽查、自自查相结结合
