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1、精选优质文档-倾情为你奉上 售楼部基本知识培训实用教程 前言作为一个专业的售楼人员,其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”,无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争,才能加快项目的销售,创造销售的佳绩。一般来说,售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则:一、 第一接触点的原则(包括上客户和电话客户)原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时,第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。二、 群带性原则1、若第一接触是业务员A
2、的客户介绍的(包括电介绍和亲自带领上门)新客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录,则不能拥有此客户资源)。三、 时效性原则通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪,促成业务成交,其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经售楼部主管签字确
3、认后,该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则一、 工作态度1、 服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。二、 服务态度1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。2、礼貌:任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。3、热情
4、:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。三、行为举止1、站姿:当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。2坐姿:1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。3、交谈时:1)上身微微前倾,
5、用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。三、 工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡
6、觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗,做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌。七、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。八、不得玩乎职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。十五、员工违
7、反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则一、轻微过失(罚金5-15元每/人)1、 客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“您好”。2、 工作时间带无关人员到公司。3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、 工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当
8、班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、 违反国家法律,被当地执法机关拘留审查。9、 侮辱、欧打客户、同事。10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;向客户索取小费或礼物;要求客户代办私事。11、 遇紧急情况时,未服从领导安排。12、 与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、 泄露公司的文件、资料
9、,使公司利益遭受损害。14、 聚众闹事,组织、参与斗殴事件;煽动员工怠工、罢工等行为。第五章售楼人员行为规范一、 严格按公司规定着装,仪容整洁。二、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。三、 严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控。四、 正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。五、 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 值班人员不得在值班时间内睡觉。九、 不得占用销售电话打私人电话。十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户
10、代办私事项。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。十四、员工接听电话应使用普通话,并先说“您好家园”。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场。十七、详细地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并将洽谈桌抹一次。二十二、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。第六章现场客户接待准则十一、 客户进门,起身站立,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临)。十二、 客户先坐
11、,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。十三、 双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。十四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。十五、 工地参观时,须戴安钱帽,并解释安全知识。十六、 不贬低其它楼盘,抬高自己。十七、 对每一位客户一视同仁,不以貌取人。十八、 与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。十九、 严格维护客户资料隐私权。二十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。二十一、 统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度一、 全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁。二、 每日上班前须将皮鞋擦净。三、 必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须慰整
12、齐。四、 男员工须勤剃胡须,不得蓄长发及染发。五、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。六、 勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度(某公司范例)一、 迟到与早退1、 迟到:按公司规定的作息时间工作,迟到10分钟内,每次罚款5元,当月迟到第5次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。2、 早退:10分钟以内者,罚款5元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。二、 事假与病假1、 有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。病假必须出示医院证明。2、
13、员工每月请假或病假不得超过三天。3、 未经批准而先行放假者,视为旷工。4、 凡请假或旷工超过1小时者,以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者,以请假1天或旷1天论处。三、 旷工每旷工一天扣除底薪50元作罚金,旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者,亦作除名处理。四、 销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后,方能外出办事。第九章销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1) 填制内容:本周销售情况。回款情况。2) 填制时间:每周一下午12:00以前。3) 申报程序:由
14、报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1) 填制内容:本月销售情况,回款情况。2) 填制时间:每月1日下午14:30以前。3) 填制程序:由销售部主管填制,一份自留存档,一份报公司经理备案。3、 客户登记表1) 填制内容:每天来访、来电的客户情况。2) 填制时间:每天下班前10分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3) 中报程序:由业务员填制。4、 合同签定一览表1) 填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2) 填制时间:每月1日下午5:00前。3) 申报程序:由销售部经理制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表1) 填制
15、内容:销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2) 填制时间:每月1日下午14:30以前。3) 申报程序:由销售部主管制定,一份存档,一份送公司经理,作为年终考核之一。第十章合同管理制度一、 部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客户讲解具体合同条款。二、 作废的合同一律退还销售部主管处销毁。三、 合同正式签署前,须向客户解释清楚每一具体条款,不得有欺诈行为。四、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同。五、 合同所指价格为折后价。六、 合同填写完毕后,须先自查一篇,无误后交客户审查。七、 请客户签字后,将合同送部门主管审核无误,再送公司签字盖章。八、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。九、 客户必须交定金后才能签正式合同。十、 补充协议须经销售部主管认可。第十一章更改合同制度一、 本制度包括客户提出的:更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。二、 更名客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后,方可更名。原认