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1、推销与商务谈判-项目六、顾客维护任务一、供应顾客服务一、教案头项目六进行顾客维护任务一、供应顾客服务教学支配理论教学学时1课时实施地点：推销谈判室，社会化机房实训教学学时1课时组织状况1个班每班人数50人 教学目标学问目标技能目标驾驭成交后开展顾客服务的要求和内容；驾驭成交失败后开展顾客服务的要求和内容。能够有效的开展成交后的顾客服务；能够分析进行成交失败的分析及反思。教学内容综合成交后的服务跟进；如何开展成交失败后的顾客服务。教学方法讲授、探讨、网上阅读、项目驱动、情景教学法训练方式、手段、步骤及考核方式1实训项目本项目的主子公张晓初次踏入推销行业，请你依据所学内容为他说明什么是顾客服务，并
2、设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。2实训目标（1）加深对顾客服务概念的理解；（2）能够初步具备供应顾客服务的实力；（3）在现实产品推销时，能够敏捷运用推销服务技巧；（4）培育从系统、整体的角度动身思索如何开展顾客服务的实力。3项目实施过程（1）让全班分为46个学习小组，以小组为单位组织引导学生探讨什么是顾客服务；（2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，视察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练；（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；（4）各小组依据活动的内容，写出总结。4实训考
3、核（1）了解、搜集、运用网络信息的实力（20%）；（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）；（3）小组成员探讨、发言的参加性（20%）；（4）小组成员的协作性（20%）。参考资料张晓青，高红梅.推销实务.大连：大连理工高校出版社，2007.11严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：海潮出版社，2008.1李夏生，纪孝清. 推销实务. 北京：化学工业出版社，2009陈企华.最胜利的推销实例.北京：中国纺织出版社，2003网络和报刊资料二、教学设计任务一、供应顾客服务步骤一、组织教学师生相互问好，老师介绍教学重点，教学目的，教学方法。步骤二、情景导入张晓在不断实践中已经驾驭了推销和谈
4、判的全部理论学问，并且已经胜利地卖出若干台电脑，但是一个月下来，他的销售业绩和同事小李相比，还是落后许多。通过视察，他发觉小李不仅销售业绩比自己好，而且在销售时要比自己轻松得多，常常有老顾客带着新顾客找他买电脑，而自己这边却很少有这种状况。于是他就去请教销售经理，销售经理告知他说：“张晓啊，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献上，老顾客却是新顾客的16倍，你自己好好想想为什么销售业绩比不上小李吧！”张晓说：“我明白了，肯定要留住顾客。”销售经理又问他：“留住顾客的关键是什么？”张晓想想说：“我认为应当是开展良好的售后服务。”销售经理微笑着点点头说：“那你就专心去做吧！”看来，
5、仅仅会推销商品并不能算得上是个好的推销人员。现代营销观念告知我们：不管能不能胜利地推销出去商品，都要开展良好的顾客服务才是一个优秀的推销人员必备的基本素养。那么，张晓应当如何向顾客供应服务呢？步骤三、新课讲解一、正确相识顾客服务1、供应顾客服务的目的企业为了长期发展，为顾客供应服务主要的目的是：（1）希望顾客因成交而使须要（或问题）获得真正的满足（或解决），为日后重复购买奠定基础。（2）希望顾客在成交失败后能对推销人员及企业留下美妙深刻的印象，为今后推销胜利创建机会。（3）希望推销人员在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高胜利机会作参考。2、顾客服务的作用首先，为顾客供应良
6、好的服务可以更好的满足顾客的须要，顾客购买商品，不是为了获得商品的有形实体，而是其运用价值，而服务正是运用价值的重要组成部分。其次，服务还可以提高企业的竞争实力。再者，良好的顾客服务可以提高企业的经济效益。二、成交后的顾客服务成交后供应的顾客服务，就是服务性跟进。（一）表示感谢致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。（二）检验交货假如推销人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，马上更换，如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。假如由其他人送货，推销人员应与负责交货人员亲密联系，在货未出门之前先做好检查和核对（订单），避开发生问题。
7、（三）测试安装对于须要技术性专人负责安装的机械或工程等，推销人员在安装过程中除了应当留意其安装进度和工程状况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发觉和提出，推销人员应主动设法解决，务必使其运转正常。（四）教化顾客顾客对于新上市或结构困难的商品，多半所知有限，在成交后，须要推销人员赐予运用操作指导和说明，否则小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥，大则造成损害或危害生命等不幸事务。另外，商品日常的维护、保养和修理的简洁学问，也须要推销人员传授。（五）请证信函当顾客对一切跟进表示满足之后，推销人员不妨趁机恳求顾客对其所购买的商品及服务，进行评价，并出具书面证明。（六）建
8、立联系推销人员与顾客建立长期的业务关系，须要通过售后跟进来建立。（七）诱导顾客重复购买顾客重复购买，是上次跟进策略胜利使顾客对商品和服务满足所引发的连续购买决策，也是上次顺当成交后，由于推销人员实行跟进策略胜利，使顾客满足，所赐予再一次购买的保证。三、成交失败后供应顾客服务推销人员在成交失败之后的跟进策略，可以分为：（一）重新检讨顾客重新检讨顾客包括重估顾客的购买须要和动机、顾客购买行为的再探讨、准顾客条件的再审查、顾客拒买理由的再分析等。（二）合理计时合理计时是指推销人员在跟进回访时，回访次数的多少和每次回访时间的长短安排。这个问题可以从两方面检讨，一是所推销的商品的性质，二是以特定产业常被
9、接受的访问比率而定。（三）更新策略推销人员假如是因为成交失利而跟进回访，就表示原来所采纳的推销策略和技巧有不好或值得商榷之处，必需改弦更张，另行设法更新推销策略，用新资料或新诉求对顾客进行摸索。总之，无论交易是否胜利，推销人员都要对整个推销进程做一个全面彻底的检讨：1、是否精确地了解和把握了顾客的需求和购买动机。2、接近时是否能引起顾客“留意”。3、面谈时能否激发顾客购买欲望。4、当顾客提出异议时，推销人员自己是否能应用转化技巧予以妥当化解，并加深对推销人员自身、企业及推销建议的信念。5、在成交阶段，推销人员是否能娴熟运用各种成交策略和技巧，诱导顾客马上实行购买行动。6、推销人员个人的“看法、
10、仪表、风范”，表现得是否恰如其分。诸如此类问题，推销人员皆须一一加以深刻反省，如有不当，就要尽快设法改正或补救，以利成交。步骤四、归纳总结在老师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务实训项目本项目的主子公张晓初次踏入推销行业，请你依据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。任务二、正确处理顾客的投诉与埋怨一、教案头项目六进行顾客维护任务二、正确处理顾客的投诉与埋怨教学支配理论教学学时0.5课时实施地点：推销谈判室，社会化机房实训教学学时1.5课时组织状况1个班每班人数50人 教学目标学问目标技能目标理解顾客的投
11、诉与埋怨；驾驭正确处理顾客投诉与埋怨的技巧和方法。培育学生在面对问题时的能有正确的工作看法；培育正确对待顾客的投诉和埋怨，敏捷处理售后投诉问题的实力。教学内容综合正确相识顾客的投诉与埋怨；正确处理顾客投诉与埋怨的技巧和方法。教学方法讲授、探讨、网上阅读、项目驱动、情景教学法训练方式、手段、步骤及考核方式1实训项目本项目的主子公张晓初次面对顾客的投诉，请你依据所学内容为他制定一份处理顾客投诉的支配，要写出具体的步骤，并设计一场推销人员正确处理顾客投诉的情景剧，以便于张晓的学习。2实训目标（1）培育学生面对纠纷时端正的工作看法；（2）能具备合理处理顾客投诉和埋怨的实力。3项目实施过程（1）让全班分
12、为46个学习小组，以小组为单位组织引导学生探讨并制定处理顾客投诉的支配；（2）各学习小组自行设计不同的顾客投诉情景及对话，进行分角色扮演演练；（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；（4）各小组依据活动的内容，写出总结。4实训考核（1）支配的可实行、可操作性；（20%）；（2）情景剧设计的完整性，对问题处理的合理性（20%）；（3）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（30%）；（4）小组成员探讨、发言的参加性（10%）；（5）小组成员的协作性（20%）。参考资料张晓青，高红梅.推销实务.大连：大连理工高校出版社，2007.11严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：海
13、潮出版社，2008.1李夏生，纪孝清. 推销实务. 北京：化学工业出版社，2009陈企华.最胜利的推销实例.北京：中国纺织出版社，2003网络和报刊资料二、教学设计任务二、正确处理顾客的投诉与埋怨步骤一、组织教学师生相互问好，老师介绍教学重点，教学目的，教学方法。步骤二、情景导入通过不停地学习和努力，张晓目前已经成了公司销售业绩最好的业务员之一，销售经理对张晓的表现特别满足。这一天，公司服务中心的人员接到了顾客的投诉，说张晓卖给他的电脑出现了问题，要求退货，张晓听到之后特别懊丧，从来没有遇到过这种状况，究竟问题出在哪里？张晓该怎么处理顾客的投诉呢？步骤三、新课讲解一、正确相识顾客的投诉与埋怨顾
14、客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满足，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客异议是多种多样的，常见的顾客异议按内容可以分为以下几种：1、需求异议2、财力异议3、权力异议4、产品异议5、价格异议6、购买时间异议7、货源异议8、服务异议二、正确处理顾客的投诉与埋怨 处理顾客投诉与埋怨是一项困难的系统工程，尤其是须要阅历和技巧的支持，妥当处理好此类事情，决不是一件易事，要处理好顾客的投诉与埋怨须要驾驭以下七个“一点”，它们分别是： 1、耐性多一点 2、看法好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点6、层次高一点7、方法多一点步骤四、归纳总结在老师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务实训项目本项目的主子公张晓初次面对顾客的投诉，请你依据所学内容为他制定一份处理顾客投诉的支配，要写出具体的步骤，并设计一场推销人员正确处理顾客投诉的情景剧，以便于张晓的学习。任务三、与顾客建立长远合作关系一、教案头项目六进行顾客维护任务三、与顾客建立长
