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1、文档供参考,可复制、编制,期待您的好评与关注! 销售作业流程!第二章销售部作业流程流程一:接听电话1、基本动作(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候“你好,*”,而后开始交谈。(2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙的溶入。(3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯;第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要。(4)最好的做法是,直接约客户来现场看房。(电话里永远没有直接成交的客户)(5
2、)马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项(1)销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。(2)广告发布前,应实现了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。(3)广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2、3分钟为限,不宜过长。(4)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。(6)应将客户来点信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二:迎接客户1、基本动作(1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。(2)销售人员立即上前,热情接待
3、。(3)帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项(1)销售人员应仪表端正,态度亲切。(2)接待客户或一人,或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人。(3)若不是真正的客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。(同时这也是一种宣传)(4)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间。流程三:介绍产品1、基本动作(1)交换名片,互相介绍,了解客户的个人资讯情况。(2)按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。2、注意
4、事项(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定对应策略。(4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。流程四:购买洽谈1、基本动作(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。(4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。(5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。2、注意
5、事项(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。(3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。(4)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。(5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。(7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五:带看现场1、基本动作(1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。2、注意事项(1)带看工地路
6、线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。(2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六:暂未成交1、基本动作(1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房资讯。(3)对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。(3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。流程七:填写客户资料表1、基本动作(1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。(2)填写重点:l客
7、户的联络方式和个人资讯;l客户对产品的要求条件;l成交或未成交的真正原因。(3)根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。2、注意事项(1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。(4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的对应措施。流程八:客户追踪1、基本动作(1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努
8、力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以三-五天为宜。(3)注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。(4)二人以上与同一客户有联系时应相互通气,统一立场,协调行动。流程九:成交收定1、基本动作(1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款
9、和内容l总价款栏内填写房屋销售的表价;l定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;l若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;l与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;l折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;l其他内容依定单的格式如实填写。(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补充或签约时将客单带来。(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(9)再次恭喜客户。(10)送客
10、至大门外或电梯间。2、注意事项(1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。(2)正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。(3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。(4)小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(5)小定金保留日期一般以三天为限,可退还。(6)定金(大定金)为和约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。(7)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成
11、交。(8)定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。(9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。(10)折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。(11)定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(12)收取的定金须确实点收。流程十:定金补足1、基本动作(1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。(3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。(4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写。(5)详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐
12、的各类证件。(6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。2、注意事项(1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。(2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一:换户1、基本动作(1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。(4)其他内容同原定单。2、注意事项(1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。(2)将原定单收回。流程十二:签定合约1、基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件,审核其购房资格。(
13、3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:l转让当事人的姓名或名称、住所;l房地产的坐落、面积、四周范围;l土地所有权性质;l土地使用权获得方式和使用期限;l房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;l房地产转让的价格、支付方式和期限;l房地产支付日期;l违约责任;l争议的解决方式。(4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步。(5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。(6)将定单收回交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户,送客至大
14、门外或电梯间。2、注意事项(1)示范合同文本应事先准备好。(2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。(3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。(5)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。(6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。(7)签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构登记备案。(8)牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。(9)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。(10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。(11)及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。流程十三:退户1、基本动作(1)分析退户原因,明确是否可以退户。(2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。(3)结清相关款项。(4)将作废合同收回,交公司保存备案。 /