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1、对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基
2、础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好
3、的方式是 推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系 最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组
4、或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时 营救。“那是蚁球。”一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上
5、的战士，一 层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁 球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么 悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球”，在我们呼叫中心全 体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻， 嗬，一大堆骚扰用户又何防 !很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每 一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团 队的建设。在与另外一位班长良好
6、而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们 都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因 业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来 源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙 和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一 起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，
7、但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁 齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐 抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的 成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源， 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型， 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚 实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职
8、工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管 理制度1、主要从内强素质、外树形象 着手，通过狠抓公司各岗位人员素质， 进一 步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重 从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高 客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户 服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务 执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练， 加大了现场监督考核
9、力度， 现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服 务水平奠定了很好的基础作用。XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人 员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强 保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进 行了认真梳理及汇集
10、，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照 学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习 心得;根据测试及检查情况， 要求各相关岗位撰写整改报告。 从自身出发， 树立了 强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依 法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神， 面向所有客户推出国寿 1+n 服务计划。旨在通 过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树 立公司良好的对外形象。为切
11、实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平， 充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的 优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间 的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提 升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发， 一切为了客户着想 ，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好 vip 客户工作为了进一步构建公司 vip 客户服务
12、体系， 为 vip 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家 优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良 好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把 上门送赔款 工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做 铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人 性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足 与差距结合 xx 年的工作如何进行改进做如下安排：抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务 部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务
13、人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业 知识及业务技能的缺乏， xx 年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进 行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加 强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训， 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运 用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短， 电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一 年来的工作情况
14、总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员， 我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班 时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心 的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行 就是选择了不断学习” 。作为电话银行中心的客服人员， 我深刻体会到业务的学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论
15、联系实际。 在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、 系统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业 文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学， 正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和客户之间的关系， 用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。1、效完成
16、外呼任务。 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外 呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所 以对于客户我们要多进行预约回拨 ;再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力 偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效 率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在解决客户问题时 能够脱口而出 ; 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构， 帮助我们高效的 利用知识库 ; 不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、不断完善自我， 培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥 和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
