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1、项目编号号项目名称称:中国国联通广广州分公公司客户户服务中中心咨询询培训建建议书方案拟定定:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司项目执行行:厦门门希尔管管理咨询询有限公公司 版本（第第版）BaoMMi级次次:密中国联通通广州分分公司客户服务务中心咨咨询培训训建议书书厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公司呼叫中心心咨询部部年月日方案概概述方案背背景方案可可望达成成的目标标方案总总体设计计思路调研诊诊断与评评估目标诊断活活动与过过程、了解广广州联通通客户服服务战略略、广州联联通客户户服务中中心（）业业务诊断断、广州联联通客户户服务中中心（）运运营管理理现状调调研与分分析客户服服务中心心的优化化与整合合目
2、标客户服服务中心心的组织织架构建建设.健全组组织架构构.岗位职职责.岗位考考核办法法.呼叫中中心薪酬酬制度建建议客户服服务中心心运营管管理流程优化化.呼入出出服务流流程设计计.容量管管理.排班管管理.报表管管理.质量管管理.电话营营销管理理.投诉机机制.培训机机制.应急措措施希尔咨咨询辅导导方法现场管管理指导导员工培培训及课课程、管理人人员的培培训课程程、客服代代表（话话务员）培培训课程程、培训导导师和培培训方法法实施步步骤日程计计划希尔顾顾问培训训服务希尔公司司的背景景服务实施施顾问队队伍附件呼叫中中心运营营管理培培训课程程方案概概述本服务建建议书阐阐述了厦厦门希尔尔企业管管理咨询询有限公公
3、司（以以下简称称希尔尔）为为中国联联通广州州分公司司（以下下简称“广州联联通”）所提提供的客客户服务务中心运运营管理理咨询培培训服务务的内容容和计划划。方案案编制力力求经济济、有效效、适合合、可行行的原则则，以求求达成提提升客户户服务中中心（）客户服服务质量量和运营营效率的的目标。希尔咨询询公司高高级咨询询顾问曾曾智辉和和黄家才才先生全全面参与与并指导导了本咨咨询辅导导计划的的设计与与制作。方案背背景年是联通通关键的的一年，在在市场上上面临中中国移动动和中国国电信小小灵通的的双重竞竞争，如如何在稳稳定现有有用户的的基础上上，发展展新用户户，推广广新的增增值服务务，从而而扩大市市场是各各地联通通
4、面临的的难题。月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通通是联通通各地公公司排名名位于前前列的公公司之一一，从业业绩贡献献，到业业务创新新，再到到客户服服务都走走在了前前面。广广州联通通业务发发展讯速速，话务务量大，对对客户服服务质量量和运营营效率需需要更进进一步提提高。在在业务发发展的同同时，联联通用户户的流失失率也在在不断增增加，需需要通过过系统的的开展电电话营销销来实现现用户保保留和挖挖掘，并并通过提提升服务务表现来来提高客客户满意意度，稳稳定和扩扩大联通通用户群群。作为
5、专注注于通信信行业领领域研究究数年的的希尔咨咨询公司司，感谢谢广州联联通邀请请，我们们将运用用多年在在呼叫中中心积累累的丰富富经验，为为广州联联通服务务水平的的提升贡贡献力量量。针对对广州联联通的现现实情况况，结合合联通广广东省公公司对分分公司的的服务水水平要求求，为达达到提高高广州联联通的人人工接通通率和用用户满意意度及开开展电话话营销实实现的利利润贡献献等目标标。根据广州州联通的的发展现现状和经经营环境境以及当当前所面面临的挑挑战，为为提高广广州联通通整体的的运营水水平和服服务表现现，希尔尔拟为广广州联通通管理人人员提供供有针对对性的培培训；并针对对客户服服务中心心现状和和提升要要求提供供
6、专业的的顾问服服务解决决方案。希希尔顾问问培训服服务的目目的是协协助广州州联通建建立高效效的运营营管理规规范和流流程、电电话营销销管理规规范和流流程，并并培养一一批高素素质的客客服人员员和客服服中心管管理人员员，提高高其执行行力，提提升服务务质量和和服务效效益。希尔将广广州联通通的发展展战略和和业务策策略与希希尔的多多年成功功运营经经验及专专家的实实地调研研结果相相结合，真真诚希望望通过为为广州联联通客户户服务中中心提供供专业贴贴身的培培训和顾顾问咨询询服务，协协助广州州联通建建立具备备专业服服务和管管理水准准的客户户服务中中心，通通过高质质量的客客户服务务为广州州联通的的总体经经济效益益做出
7、贡贡献。方案可可望达成成的目标标因希尔尚尚未对广广州联通通的客户户服务中中心进行行详细的的调研工工作，以以下目标标仅供参参考，具具体目标标需待调调研后双双方共同同交流与与确定。根据希尔尔在呼叫叫中心的的多年咨咨询经验验，我们们可预期期在与广广州联通通公司共共同努力力下，客客户服务务中心（）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:1. 提高客户户服务中中心（）的的整体客客户服务务质量和和运营效效率2. 建立科学学高效的的客户服服务中心心（）组组织架构构，进一一步规范范运营管管理3. 提高现有有人员的的专业服服务技能能和运营营管理技技能，提提升客户户服务中中心（）岗岗位职能能的执行行力。4. 建立
8、电话话营销平平台，以以达成拓拓展联通通增值服服务和保保留客户户、挖掘掘客户的的能力，建建立联通通新的业业务增长长点。希尔咨询询公司衷衷心期待待能为贵贵公司带带来具有有实际意意义的帮帮助,并并协助贵贵司实现现在客户户服务领领域的管管理目标标!方案总总体设计计思路本方案的的总体设设计思路路是:从从企业远远景与战战略的角角度分析析即如如何以良良好的客客户服务务形成长长期的差差别竞争争优势，以调研诊断优化与与整合培训实施辅导评价持续改改善的执执行方式式，操作作紧凑而而环环相相扣，将将大型管管理咨询询专案中中最具实实战性的的内容强强化，以以在客户户服务领领域获得得提升的的效果，并并建立广广州联通通公司客
9、客户服务务中心（）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图所示：图：广州州联通公公司咨询询方案的的总体框框架主要活动与过程服务战略的理解原制度的适应性制度说明会课题设计运营评价关键战略性指标原制度的执行力制度宣导全程培训对策与处置满意度调查制度优化与完善实施辅导督导基准测试评价制度审核问题排除标准化报告改善方案前阶段问题排除培训活动阶段调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善个工作日个工作日培训贯穿全程个工作日个工作日个工作日日程总结会项目评价持续改善的机制实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制试运行执行与落实操作规程管理制度其他支持性文件成果调研诊断报告现状评价报告提
10、升改善方案调研诊诊断与评评估目标通过现场场对广州州联通公公司客户户服务中中心的调调研活动动，并对对现状进进行诊断断和评价价，找出出影响服服务水平平和顾客客满意度度的主要要症结，并并提出改改善方案案。具体体而言，将将形成下下列成果果：1) 广州联联通公司司调研和和现状评评估报告告2) 广州联联通公司司改善方方案活动与与过程为实现上上述目标标，我们们规划和和设计了了主要包包括但不不限于以以下的主主要活动动来获取取在调研研与诊断断过程中中所必须须的企业业内部信信息（系系统、员员工和管管理信息息）和外外部信息息（顾客客的反馈馈及竞争争者主主要是中中国移动动公司的信息息）并进进行现状状的深度度分析。活活
11、动内容容如下：、了解广广州联通通客户服服务战略略l 了解广州州联通客客户服务务战略l 了解广州州联通业业务发展展战略l 了解广州州联通业业务发展展预测l 广州联通通客户服服务价值值识别，理解分析客户价值、广州联联通客户户服务中中心（）业业务诊断断l 呼叫中心心业务定定位分析析。现有有呼叫中中心业务务调研，相相关数据据收集、整整理、归归纳与确确定l 了解客户户服务中中心关键键外部业业务流程程（与其其他相关关部门的的协调与与配合）l 了解客户户服务中中心关键键内部业业务流程程、广州联联通客户户服务中中心（）运运营管理理现状调调研与分分析l 组织架构构诊断。主主要内容容包括：组织架架构、岗岗位职责责
12、、岗位位考核办办法、薪薪酬制度度。l 运营管理理诊断。主主要内容容包括：流程、呼呼入出服服务流程程、容量量管理、排排班管理理、报表表管理、质质量管理理、电话话营销管管理、投投诉机制制、培训训机制、应应急措施施、BaaoMii措施。通常，希希尔咨询询公司主主要通过过三个步步骤来形形成我们们的诊断断评估报报告：l 第一步：调研与与信息获获取l 第二步：信息整整理与分分析l 第三步：提出报报告同时，在在每一个个步骤中中，我们们运用恰恰当的方方法和工工具，从从而得到到所要求求的结果果，这有有利于下下一步工工作的展展开，直直到最终终得到期期望的成成果和满满足顾客客的期望望实际上上，由于于我们的的努力和和
13、顾客的的支持，我我们在实实施推动动中经常常地超越越了顾客客的期望望！客户服服务中心心的优化化与整合合目标希尔将协协助广州州联通公公司客户户服务中中心建立立健全业业务和管管理相关关的各种种文件制制度，以以形成关关键的执执行及质质量保证证体系（如如图所示示）：图 广广州联通通公司客客户服务务中心执执行和质质量保证证体系制度体系运营体系建设组织体系建设流程组织架构呼入出流程设计运营组容量管理质检组排班管理培训组报表管理技术维护组质量管理岗位职责电话营销管理岗位考核投诉机制薪酬制度培训机制应急管理客户服服务中心心的组织织架构建建设.健全组组织架构构希尔将配配合广州州联通客客户服务务中心的的建设计计划，
14、针针对广州州联通客客户服务务中心的的服务内内容，同同时结合合希尔多多年的人人力资源源管理经经验，以以合理的的、经济济的人员员配置原原则来满满足广州州联通公公司的客客户服务务战略需需求。根据广州州联通客客户服务务中心的的实际人人力资源源状况和和计划，规规划出合合理的组组织架构构，包括括运营组组、培训训组、质质检组、技技术维护护组、而而其总负负责人为为客服中中心经理理。广州州联通只只有建立立健全客客户服务务中心（）的组织架构，确保上述各组别相互配合，相辅相成，才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。广州联通通客户服服务中心心各组功功能职责责的初步步建议：运营组：按照服服务功能能区分为为呼入服服务和呼呼出服务务，内容容分别涵涵盖客户户服务(客户查查询、客客户投诉诉、客户户回访等等)、客户户调查、客客户接触触、客户户关怀、主主动营销销等。培训组：电信专专业知识识培训，外外包服务务专业知知识培训训，客户户服务电电话营销销技巧培培训。质检组：质量检检察和质质量控制制，客服服代表工工作表现现监控。技术维护护组：提提供小时时的系统统软硬件件维护，配配合新业业务的发发展开发发相应
