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1、“破窗效应”对企业管理的启示所谓“破窗效应，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种 认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验:将A 车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区，B车摘掉车牌、打开顶棚，停放 在相对杂乱的街区，观察其变化；结果发现，A车一周后仍完好无损，而B车不 到一天就被偷走。随后，他将A车敲碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失 不见了。基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了 “破窗效应：如果一栋建筑 上有一块玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到“破窗”的人就有可能受到 某种暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃，而这些破碎的窗户会给人们造成一种混
2、 乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延， 使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗效应主要是从社会犯罪心理和行为上进行的 思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出 现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导，性，若不采取措施及时修 复“第一扇被打碎玻璃的窗户，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重 危机。事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着 若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所谓“三人成虎、“曾参杀人”、 “谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推等俗语，在一定意义上也表现出了 与“破窗效应相似的意思。
3、对于企业管理来说，“破窗效应的隐患也无时无刻不存在着，因而“破窗 效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着 重要、积极的启示和意义。及时做好危机管理企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的 重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和 品牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，企业必须十分注 意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌， 对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现“破 窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免
4、要为 “破窗效应”付出惨重的代价。在这方面，我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的着名民营企业 三株集团，在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗” 进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和 形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株 因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问 题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、 可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，
5、并 要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公 众的普遍信任和同情。从传播角度防范“破窗”从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响， 如美国市场营销协会的调查数据表明:1个满意顾客的传播人数是6,而一个不满 意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式:即100-1=0，它表明：即使有100 个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。否 则，一句不适当的言论立时就会通过互联网广为传播，给企业和个人的形象带来 损害。例如，在四川5.12地震发生后，针对网友就万科捐款的质疑，万科老总 王石在其博客上发表的言论引起了包括万科员
6、工在内的社会多方的不满，并遭致 众多网友对其言论进行“批判”和“讨伐” “破窗”由此产生，万科陷入信任危 机，形象遭受重创。几天后，王石开始意识到事态的严重性，终于就其言论向外 界正式道歉。这是王石对出现“破窗”后的及时补救，但如果当初在捐款和言论 上都能凭着人本理念慎重对待，这一场信任危机本来是可以避免的。“破窗”出现时应主动沟通由于中国传统文化道德传统的影响，我国许多企业管理者在遭遇危机时，习 惯于奉行“沉默是金久“无可奉告”、“吾行吾素”等处世之道，不愿意与外界做 必要的沟通和解释，这种做法在个人道德修养上固然有一定合理之处，但对需要 与社会公众保持密切关系的企业来说却很不合适，常常会引
7、起各种猜疑、误解甚 全谣言，个别竞争对手也可能借此攻击，导致企业的信誉、形象受到损害，从而 给企业发展带来严重不利影响。因此，当“破窗”危机出现时，企业应当在第一 时间里主动、积极地与外界沟通，真诚地表明企业的态度、信念和看法，不给各 种传言以传播的机会，消除可能出现的各种误会。如果错误确实在企业一方，企 业应主动、积极地坦白和道歉，争取赢得广大消费者和社会舆论的信任和谅解； 如果问题有待调查，或错不在己，同样要以负责任的态度讲真话，借以展示企业 对广大消费者的诚信态度和社会责任感，将危机看作是企业对客户表现忠诚、进 一步扩大企业美誉度的一次机会来对待。当然，企业面临危机时的公关措施必须 是真诚的，不能自欺欺人，否则，西洋镜一旦被捅破，只能加剧危机，并会招致 人们对该企业永久的不信任。
