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1、建设局文明礼仪教育学习活动记录一、活动时间：2011年8月10日二、活动地点：五楼会议室三、学习内容： 第一部分基本理论一、礼仪的概念“礼”：表示敬意的通称。如敬礼、礼貌等等。“仪”：指法律、准则，典范、表率，程序、形式，容貌、风度，等等。二、礼仪的原则具有普遍性和指导性的六条原则如下：（一） 尊重原则尊重是礼仪的基础和灵魂。尊重包括自尊和尊重他人。自尊是人非常重要的需要，一个人有了自尊，才有上进心，才能自信、自强，进而才会有能力、有本领和有成就。尊重他人主要是指尊重对方的人格，对人要诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度。（二） 守信原则真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。我们在与人的交往中，要心
2、口一致，表里如一，言行一致。（三） 平等原则平等是礼仪的特征之一。在礼仪面前人人平等，务必做到上下一致、长幼一致、男女一致。（四） 得体与适度原则 得体与适度是礼仪的基础和出发点。过犹不及，过分的热情与礼貌会让人不舒服。礼仪运用得过了头或不到位，都不能正确表达敬重之意。要把握好分寸，做到自然得体，恰到好处，在不同场合下，对不同对象都要彬彬有礼、不卑不亢、落落大方。（五） 沟通与交流原则沟通是礼仪的手段。工作中，当我们遇到障碍和矛盾时，就应及时与对方交流，作好解释工作，在交流中达成共识和谅解，（六） 宽容原则宽容是化解矛盾和冲突的有效手段，也是调解人际关系的润滑剂。三、机关文明礼仪的定义机关文明
3、礼仪是工作人员在履行职能与人交往时应遵守的行为准则，并向对方表达友好和善意的过程。是单位形象和个人文明修养的表现形式。我们强调机关文明礼仪的建设，其目的主要是改变工作人员已有的陋习，转变工作作风，提高工作效率。作风问题无小事。作风正，队伍强，事业兴。工作作风不正，就会失去群众的信任。作风问题不解决，就会影响单位的整体形象，甚至会阻碍发展的步伐。要转变工作作风，就要树立“一荣俱荣，一损俱损”的观念和“群众利益无小事”的思想，牢记“一切为了市民乘客满意”的服务宗旨。在工作中，增强服务意识、大局意识和责任意识，克服推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风，切实做到微笑服务、主动服务、优
4、质服务。因此，作为机关工作人员，我们一定要多学习机关礼仪，反复琢磨修炼，养成良好的习惯，不断提高自己，更好地为人民群众服务，树立良好的个人形象和集体形象。第二部分 机关活动礼仪一、会议礼仪出席会议时，机关工作人员都应严格要求自己，不应出现以下几点失礼之举：1、 迟到早退；2、四处走动；3、交头接耳；4、接听手机；5、闭目养神；6、会场吸烟二、办公礼仪办公礼仪是工作人员在办公室内应遵循的礼仪规范，办公室工作人员的日常工作礼仪应做到：（一） 精神饱满1、工作人员在办公时间应保持旺盛的精力，以饱满的热情为群众服务，全力以赴地努力工作。不可睡眼惺松，无精打采。2、工作人员在办公室的坐姿、步态要文雅，举
5、手投足要符合职业身份。迎来送往时要讲文明礼貌，见面时要打招呼问好。进入别人办公室要先敲门，不可不打招呼就随便闯入。3、要保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。（二） 勤于工作1、要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不马虎应付，不得过且过。2、要养成专心、细心的工作习惯，不应三心二意，左顾右盼，更不能粗枝大叶、丢三落四。3、要自觉遵守作息时间和请销假制度，不迟到，不早退，不无故旷工。4、不要在工作场所和工作时间办理一些与工作无关的事情或利用工作之便处理个人私事。（三） 待人接物与同事间的关系1、与同事的关系。要
6、做到互相支持，互相信任。要以诚相待，尊重别人，不骄不躁，不分新疏。应注意以下细节：（1）对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮助。（2）物质上的往来应一清二楚。同事之间相互借钱、借物等，应记在备忘录上，提醒及时归还，以免引起误会。（3）不在背后议论同事的隐私。（4）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。2、与上级的关系。要增强服从意识，下级服从上级，服从命令听指挥，应注意以下细节：（1）尊重领导并注意维护领导的威信。（2）服从领导在工作方面的安排。（3）对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。（4）在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意
7、维护领导的威信。（5）应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。3、与下属的关系。领导要摆正与下级的关系，对下级要多关心、支持、体谅和爱护。（1）要尊重下属。（2）要善于听取下属的意见和建议。（3）要宽待下属。（4）要努力提高个人的人格魅力，使下属心服口服。（5）要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。4、与外来访客的关系工作人员在接待外来访客时，要做到热情周到、真诚帮助，一视同仁、不厌其烦。应注意以下细节：（1）对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦，客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。（
8、2）遇到群众上门相求，要来者不拒，有求必应，真心实意地尽一切可能帮助来访者。（3）对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事，让来访者感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。（4）接待来访者时，应端正工作态度，任劳任怨，认真做好每一项工作，为他们排忧解难。5、引荐客人工作人员在办公室里经常会遇到来访者要求与单位领导见面，通常需要引见和介绍。因此要遵守引见礼仪规范。应注意以下细节：（1）在引导客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。（2）在引导客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。（3）在进领导办公
9、室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力敲打。（4）进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。（5）介绍的顺序一般是把客人介绍给主人。如果多位客人同时来访，应按职务的高低，按顺序介绍。（6）在领导起立或与客人告别后，再引导客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。6、接物规范工作人员工作中递物与接物时要讲究礼仪规则。应注意：在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，就将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。在接物时
10、，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。（四） 电话礼仪使用电话是工作人员用来同外界传递信息、维持联络的一种最常规的手段。工作人员需要掌握必要的通话常识，从而树立自己和本单位的良好的电话形象。1、工作人员拨打公务电话，应尽量选择在办公时间内进行，不要拖到下班后；通话时间宜短，最好不要超过三分钟，贯彻“三分钟原则”；通话过程中的措辞要讲究，表述要得体，证据要谦恭；打电话的过程要集中精神，不可做诸如与旁边的人聊天、吃东西、四处走动之类的事情。2、工作人员接听电话，宜在铃声响过两声后再拿起话筒，不宜铃声一响就接电话，也不应有意拖延；接到拨错了号的电话，不要责怪对方，
11、而应耐心给以解释并尽可能给对方提供帮助；依据电话礼仪的规范，接听电话后受话人所讲的第一句话，应由向对方的问候和自我介绍这两项基本内容所构成，同样，作为发话者亦是如此；最后，通话完毕后一定不要忘了说声再见。3、工作人员作电话记录，要注意的是平时务必要做好准备，记录簿和笔等都要放在最近的地方，用时方便拿取；另外，对于一些重要的内容，为避免出现错误，通话时不妨让对方重复一遍，以核实无误。第三部分 工作人员个人仪表礼仪个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人
12、友善，表里如一，内外一致。（一）个人礼仪的内容1、显性的内容：如仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装等；2、隐性的内容：如知识、修养、品行等。（二）容貌、容姿礼仪1、工作人员的头发修饰。头发整洁、发型得体是个人礼仪的基本要求。2、工作人员的面部清洁。面部清洁除勤洗脸外，应注意保持面部美观整洁。3、工作人员的手部清洁。要保持双手的清洁，养成经常洗手的习惯。4、工作人员的化妆。应遵守和掌握有关的规范：（1）淡妆上岗；（2）扬长避短；（3）整体协调；（4）遵守成规。5、工作人员应保持微笑待客（1）要保持微笑；（2）要善于微笑。同时注意做到：（1）笑不犯忌；（2）表现和谐；（3）声情并茂。6、工作人员的眼神
13、礼仪运用眼神时，应注意下述四点：（1）部位。不能“目中无人”，通常是注视对方的双眼、额头、眼部至唇部和眼部至胸部等四处。（2）角度。最符合工作人员的身份的注视角度有两种。一是正视。二是仰视。（3）方式。最适合工作人员的有直视、凝视和环视三种。（三）服装、服饰礼仪一般的原则是：要与年龄协调，要与形体协调，要与身份和职业相适合，要与所处场合相协调，穿着要合时宜。（四）言谈举止礼仪1、言谈举止要得体、大方、适度。2、言谈的礼仪规范，说话要因人而异，看对象说话要考虑以下状况：（1）性别状况；（2）年龄状况；（3）看场合说话；（4）看时间说话。3、工作人员言谈应注意的细节：（1）态度端正；（2）神情专注；（3）表达得体；（4）准确简洁；（5）生动通俗；（6）文明礼貌。第四部分 职业道德礼仪工作人员履行职责要使用文明用语。最常用的礼貌用语是“十字箴言”：“您好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”、“别客气”、“对不起”“没关系”“您需要帮忙吗”，“拜托了” “打扰了” “ 请多关照”“请稍候 ”“欢迎光临”“ 再见”“ 认识您很高兴”等等通过两天的礼仪培训学习，单位领导职工对礼仪有了新的认识，在以后的言行举止上都得到了注意，但是礼仪教育是一项长期的工作，我们要总结经验，改正不足，将文明礼仪教育继续开展下去。 2011年8月30日
