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1、物流客户服务课程标准适用专业：物流管理学 时：54开课学期:一、课程性质与作用 本课程是物流管理专业的专业辅修课，培养学生的专业素养。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口。本课程采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养，既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职
2、业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。本课程以以客户服务工作工程为主线，重构知识体系，根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出 - 相关知识点 - 解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。二、课程的教育目标本课程的培养目标是（一）知识目标通过教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本理论方法与应用技术（二）素质目标培养学生的综合管理素质（三）能力目标密联系实际，学会分析案例，解
3、决实际问题，把学科理论的学习融入对商务活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系本课程应在学生具备市场营销学、计算机基础等知识后进行授课（二）与后续课程的联系为以后学习其它专业管理课程和为日后的实际管理工作奠定理论基础四、课程内容及学时分配根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。序号学习情境（章）学习目标建议教学形式参考学时1客户服务概述掌握客户服务的涵义，能力及素质要求，了解各客户关系管理岗位要求+现场教学62开发潜在客户掌握开发潜在客户的方法和技巧，掌握客户档案管理讲授+学生体验
4、+案例教学63客服代表服务技巧理解客户观点，掌握客户代表服务技巧，了解如何让客户满意自学+现场教学64正确处理客户投诉掌握正确处理客户投诉的技巧讲授+学生表演+现场教学65大客户管理掌握大客户管理的内容和技巧讲授+案例分析+专家讲座66客户满意度管理掌握客户满意度分析方法和如何进行调查和评估讲授67客户忠诚度管理掌握客户忠诚度分析方法和如何进行调查和评估讲授68E时代的网络客户服务了解如何进行网络客服自学+论文写作69客服正确处理工作压力掌握正确处理工作压力的技巧讲授+组织讨论+现场教学6合计五、教学实施建议（一）推荐教材客户关系管理北京理工大学出版社 张永红主编（二）教学参考资料大客户管理、
5、客户服务与沟通（三）教师素质要求1.中级及以上职称2.物流管理及相关专业教师3.理论知识丰富，形象好4.有一定的实践经验（四） 教学场地、设施要求多媒体教室，客户关系管理软件，实训室（五）课程考核方式与标准1.课程考核方式考查课考试分为两部分（1）表演题（2）案例题2.课程考核标准表演题（1）选择客服的标准自定，可以根据兴趣，熟悉程度等进行选择（2）展现着装、语言组织、语言表达、声音、肢体语言及服务水平等方面（3）设计场景和情境（4）必须有一个主题，说明一定问题（6）符合考试题目时间要求案例题能够根据案例设计客户关系解决方案，依据方案的优劣不同分为及格、中等、良好和优秀。六、其它系/部:经济管理系教研室:商务教研室编制： 张丽丽校对：审核：编制时间：2010.09.30
