《门店运营手册-客服手册实用手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店运营手册-客服手册实用手册（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客服手册 目录目录01门店客服的分级与具体职责21.1客服的角色定位与素质技能要求21.2客服的分级31.3客服的具体职责41.4客服的职业规划52客服日常工作及销售服务流程52.1客服日常工作流程52.2客服销售服务流程72.3顾客投诉处理流程83客服日常工作及销售服务规范93.1客服销售态度及服务标准93.2客服日常工作操作规范103.3客服销售服务操作规范123.4顾客投诉处理操作规范204顾客类型分析应对技巧与消费心理214.1顾客类型与应对技巧214.2顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧225话术要点及示例（部分，可根据实际补充）235.1公司品牌介绍的话术要点235.2商品的核心
2、卖点235.3异议处理话术235.4成交话术236工具表单236.1门店客服工作日志241 门店客服的分级与具体职责1.1 客服的角色定位与素质技能要求客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。1.1.1 从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：n 技术专家：向顾客深入浅出地介绍商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。n 专业顾问：真诚地从顾客的需要
3、出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。n 朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。n 服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。1.1.2 从门店的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：n 商品专家：必须全面而熟练地掌握所售商品知识及项目知识。n 终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮
4、助顾客正确选择可以满足其需要的商品。n 形象代表：客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识我们的品牌，从一线直接提升商品的知名度与美誉度。n 情报员：将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.3 客服职业素质客服是公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完
5、成这一神圣使命。1.1.4 客服应具备的技能n 了解简单的中医药知识及其主要特点n 掌握基本的项目与操作技巧n 营销技巧n 人际沟通技巧n 商品陈列技巧1.1.5 客服应具备的知识n 有关公司品牌的知识 公司历史、经营理念、目标；公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道； 公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。n 有关商品的知识 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法； 商品的售后服务承诺； 商品的优势以及不足之处。1.2 客服的分级1.2.1 分级的目的 为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标； 不同等
6、级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性； 优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。1.2.2 分级的标准 客服实行分级晋升制度，共分为三级：初级客服、中级客服、高级客服； 对客服的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能； 对客服的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。1.2.2.1 分级时间标准 初级客服：员工正式入职即自动成为初级客服； 中级客服：工作时间至少三个月以上； 高级客服：工作时间一年以上。1.2.2.2 态度与技能标准分类素质及能力要求初级中级高级备注工作态度1具备六种心态：学习、积极、快乐、付出、宽容、
7、感恩2具备较强的责任感3积极主动，勤奋踏实4有良好的团队合作精神基础能力5掌握基本的公司及品牌知识6掌握基本的销售礼仪及技巧7掌握公司的管理制度、规定及岗位操作规范8掌握公司的基本运作情况、经销策略及重要政策9熟悉岗位工作内容，具备处理份内事务的能力10能够按时完成销售任务专业技能11熟练掌握并灵活运用公司商品策略及销售政策12熟练掌握并运用公司的各项销售技巧与客户沟通，有较强的说服力13熟练掌商品专业知识14熟练掌握商品陈列技巧17具有一定的管理能力，能够协助店助或店长完成对门店的部分管理工作能力提升18有较强的组织协调能力，积极思考，勇于创新19具备解决店面疑难问题的能力20具有一定的培训
8、辅导能力21经常能与其他同事分享成功经验22具备独立开拓大客户的能力23具有饱满的学习热情，能够自发的针对自己的不足之处进行学习提升24在工作中能够创造性的提供改善建议1.3 客服的具体职责n 负责接待、礼送门店顾客；n 负责向顾客推荐门店商品；n 熟悉门店商品品类、功能等情况，解答顾客疑问；n 为顾客提供相关售前、售中、售后服务；n 做好发展门店新会员工作；n 发展、维护熟客关系；n 做好门店商品的陈列维护；n 做好门店卫生清洁工作；n 做好门店商品/用品的整理维护工作；n 收集顾客要求和建议；n 当班时负责门店所有财产的安全；n 完成上级交办的其他工作。1.4 客服的职业规划公司为客服提供
9、了广阔的发展空间，只要不断学习、不断努力，每个客服都会有更大的发挥才能的舞台，客服的职业规划如下：客服中级客服高级客服店长督导区域主管 运营经理运营总监2 客服日常工作及销售服务流程2.1 客服日常工作流程客服日常流程，同店长手册的门店每日营业流程， 2.2 客服销售服务流程2.3 顾客投诉处理流程3 客服日常工作及销售服务规范3.1 客服销售态度及服务标准3.1.1 销售态度客服应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。n 专业度：客服专业的商品知识和专业的购买建议能使顾
10、客对连锁店和客服产生更大的信任感；n 诚信度：客服诚实可信的语言和服务态度能使顾客对客服产生信赖感；n 贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “客服对我亲切”而心存感谢产生购买。3.1.2 销售服务原则“快捷方便、以客为先”是客服服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。n 微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。客服销售过程要保持亲切自然的微笑。n 迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久： 拿货速度要快； 开单速度要快；
11、 收银速度要快； 包装速度要快。二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。n 诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾客角度考虑。n 灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。n 研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。3.1.3 销售法宝“四个一”n 一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。 微笑的好处：（1） 微笑可以建立良好的第一印象；（2） 微笑消除陌生感；（3） 微笑增强信任感；（4） 微笑能感染情绪；（5） 微笑有利于自己保持良好的工作状态；（6） 微笑是和顾
12、客感情沟通的最好方式；（7） 微笑是打开心灵的钥匙。 微笑要注意的方面：（1） 微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；（2） 不能给顾客“练出来的笑”，要自然；（3） 不能在顾客一转过身去，就停止微笑；（4） 工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。n 一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。n 一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。n 一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务的热情，真正起到这杯水的功效。 以下情况就是给顾客
13、倒水的良好时机：（1） 夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；（2） 冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；（3） 需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。” （4） 解决顾客投诉、顾客异议或顾客有不愉快情绪时，马上递上一杯水表示歉意：“真不好意思！请您先喝杯水慢慢说。” 3.2 客服日常工作操作规范 因为门店有可能会出现一名客服值班的情况，所以客服应该了解日常营业工作操作规范： 时间段内容要项操作步骤与规范责任岗位开门进店前安全检查1) 开店门前首先观察附近有无可疑人、车、物，注意店面的安全设施等设施是否正常，检查门锁、外店招、橱窗、外灯箱等是否完好无损，一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。2) 若营业时间未到，可暂不开全门，待营业后全部开放。当班客服进店后检查安全检查1) 打开电源总开关，先打开门店照明设备。2) 检查过夜商品摆放是
