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1、 客服手册 目录目录01门店客服的分级与具体职责21.1客服的角色定位与素质技能要求21.2客服的分级31.3客服的具体职责41.4客服的职业规划52客服日常工作及销售服务流程52.1客服日常工作流程52.2客服销售服务流程72.3顾客投诉处理流程83客服日常工作及销售服务规范93.1客服销售态度及服务标准93.2客服日常工作操作规范103.3客服销售服务操作规范123.4顾客投诉处理操作规范204顾客类型分析应对技巧与消费心理214.1顾客类型与应对技巧214.2顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧225话术要点及示例(部分,可根据实际补充)235.1公司品牌介绍的话术要点235.2商品的核心
2、卖点235.3异议处理话术235.4成交话术236工具表单236.1门店客服工作日志241 门店客服的分级与具体职责1.1 客服的角色定位与素质技能要求客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心,秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念,引导顾客认识、认可、消费公司产品,宣扬公司品牌和形象。作为一名合格的客服人员,首先要对自己工作使命非常明确,才会在工作中感觉有动力。下面,我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。1.1.1 从顾客的角度出发,客服主要扮演着以下四种角色:n 技术专家:向顾客深入浅出地介绍商品的效果与特性,以及由此带给顾客的利益。n 专业顾问:真诚地从顾客的需要
3、出发,切实了解顾客的需求与期望;从顾客的利益出发,帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品;解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。n 朋友:真诚地从顾客的需要出发,切实了解顾客的需求与期望;与顾客形成良好朋友的关系。n 服务大使:客服是顾客的“服务大使”,是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境,认真听取顾客的意见、建议与期望,主动为顾客的选购出谋划策,并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。1.1.2 从门店的角度出发,客服主要扮演着以下四种角色:n 商品专家:必须全面而熟练地掌握所售商品知识及项目知识。n 终端维护员:做好连锁店的商品陈列维护,努力创造温馨的购物氛围,积极向顾客推荐商品,帮
4、助顾客正确选择可以满足其需要的商品。n 形象代表:客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中,通过销售技能和专业素养的积累,充分了解顾客的心理,关心其需要,积极向顾客推荐商品,循循善诱引导顾客购买商品,认识我们的品牌,从一线直接提升商品的知名度与美誉度。n 情报员:将顾客的意见、建议与希望传达给公司,以制定更好的经营策略及服务策略。1.1.3 客服职业素质客服是公司的终端形象代言人,所以只有多方面地提高自己的素质,从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己,才能完
5、成这一神圣使命。1.1.4 客服应具备的技能n 了解简单的中医药知识及其主要特点n 掌握基本的项目与操作技巧n 营销技巧n 人际沟通技巧n 商品陈列技巧1.1.5 客服应具备的知识n 有关公司品牌的知识 公司历史、经营理念、目标;公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道; 公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。n 有关商品的知识 商品的名称、商标和产地; 商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法; 商品的售后服务承诺; 商品的优势以及不足之处。1.2 客服的分级1.2.1 分级的目的 为员工制定职业生涯发展规划,使员工的发展有明确的目标; 不同等
6、级区分为不同的薪酬制度,提高员工的工作热情与积极性; 优化店面人员结构,为公司的长期发展提供充足的人员储备。1.2.2 分级的标准 客服实行分级晋升制度,共分为三级:初级客服、中级客服、高级客服; 对客服的分级按照两个标准进行,一为入职时间长短,二为工作态度与技能; 对客服的分级晋升考核由店长/店主完成,并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。1.2.2.1 分级时间标准 初级客服:员工正式入职即自动成为初级客服; 中级客服:工作时间至少三个月以上; 高级客服:工作时间一年以上。1.2.2.2 态度与技能标准分类素质及能力要求初级中级高级备注工作态度1具备六种心态:学习、积极、快乐、付出、宽容、
7、感恩2具备较强的责任感3积极主动,勤奋踏实4有良好的团队合作精神基础能力5掌握基本的公司及品牌知识6掌握基本的销售礼仪及技巧7掌握公司的管理制度、规定及岗位操作规范8掌握公司的基本运作情况、经销策略及重要政策9熟悉岗位工作内容,具备处理份内事务的能力10能够按时完成销售任务专业技能11熟练掌握并灵活运用公司商品策略及销售政策12熟练掌握并运用公司的各项销售技巧与客户沟通,有较强的说服力13熟练掌商品专业知识14熟练掌握商品陈列技巧17具有一定的管理能力,能够协助店助或店长完成对门店的部分管理工作能力提升18有较强的组织协调能力,积极思考,勇于创新19具备解决店面疑难问题的能力20具有一定的培训
8、辅导能力21经常能与其他同事分享成功经验22具备独立开拓大客户的能力23具有饱满的学习热情,能够自发的针对自己的不足之处进行学习提升24在工作中能够创造性的提供改善建议1.3 客服的具体职责n 负责接待、礼送门店顾客;n 负责向顾客推荐门店商品;n 熟悉门店商品品类、功能等情况,解答顾客疑问;n 为顾客提供相关售前、售中、售后服务;n 做好发展门店新会员工作;n 发展、维护熟客关系;n 做好门店商品的陈列维护;n 做好门店卫生清洁工作;n 做好门店商品/用品的整理维护工作;n 收集顾客要求和建议;n 当班时负责门店所有财产的安全;n 完成上级交办的其他工作。1.4 客服的职业规划公司为客服提供
9、了广阔的发展空间,只要不断学习、不断努力,每个客服都会有更大的发挥才能的舞台,客服的职业规划如下:客服中级客服高级客服店长督导区域主管 运营经理运营总监2 客服日常工作及销售服务流程2.1 客服日常工作流程客服日常流程,同店长手册的门店每日营业流程, 2.2 客服销售服务流程2.3 顾客投诉处理流程3 客服日常工作及销售服务规范3.1 客服销售态度及服务标准3.1.1 销售态度客服应该具备“六种心态”:学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神,在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。n 专业度:客服专业的商品知识和专业的购买建议能使顾
10、客对连锁店和客服产生更大的信任感;n 诚信度:客服诚实可信的语言和服务态度能使顾客对客服产生信赖感;n 贴心度:贴心的服务能使顾客产生亲切感,提高顾客的购买欲望,诱导顾客因 “客服对我亲切”而心存感谢产生购买。3.1.2 销售服务原则“快捷方便、以客为先”是客服服务的理念,具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则,即微笑(smile)、迅速(speed)、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究(study)。n 微笑:在销售过程中,最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。客服销售过程要保持亲切自然的微笑。n 迅速:一是指动作要尽可能快,不要让顾客等得太久: 拿货速度要快; 开单速度要快;
11、 收银速度要快; 包装速度要快。二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。n 诚恳:对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力,让顾客感受到服务的真情,自己的言行多从顾客角度考虑。n 灵巧:接待过程应当精明、利落,灵巧地应对顾客的提问。n 研究:工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。3.1.3 销售法宝“四个一”n 一个微笑:指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。 微笑的好处:(1) 微笑可以建立良好的第一印象;(2) 微笑消除陌生感;(3) 微笑增强信任感;(4) 微笑能感染情绪;(5) 微笑有利于自己保持良好的工作状态;(6) 微笑是和顾
12、客感情沟通的最好方式;(7) 微笑是打开心灵的钥匙。 微笑要注意的方面:(1) 微笑是发自内心的真诚,只有笑出感情,才能亲切;(2) 不能给顾客“练出来的笑”,要自然;(3) 不能在顾客一转过身去,就停止微笑;(4) 工作中保持良好的心态,不能有个人情绪。n 一句问候:是指顾客进店或离店时,必须要有迎送声,在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时,都要及时给予关爱、亲切的问候。n 一句赞美:是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美,赞美的点要具体明确,专业的肯定。n 一杯水:在店内提供的一杯水服务,如果能把握好送水的时机,就能让顾客更加感觉到我们服务的热情,真正起到这杯水的功效。 以下情况就是给顾客
13、倒水的良好时机:(1) 夏天顾客一进店,马上递上一杯冰水说:“小姐/先生,您好!先喝杯水降下温(或先解解渴)再慢慢看吧!”;(2) 冬天顾客一进店,马上递上一杯温热水说:“您好!先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧!”;(3) 需要顾客等候的时候,马上递上一杯水表示歉意:“您好!需要您稍等一会儿,请先喝杯水。” (4) 解决顾客投诉、顾客异议或顾客有不愉快情绪时,马上递上一杯水表示歉意:“真不好意思!请您先喝杯水慢慢说。” 3.2 客服日常工作操作规范 因为门店有可能会出现一名客服值班的情况,所以客服应该了解日常营业工作操作规范: 时间段内容要项操作步骤与规范责任岗位开门进店前安全检查1) 开店门前首先观察附近有无可疑人、车、物,注意店面的安全设施等设施是否正常,检查门锁、外店招、橱窗、外灯箱等是否完好无损,一切正常后再打开门锁。若出现异常情况,请先报警后再报上级,等待处理。2) 若营业时间未到,可暂不开全门,待营业后全部开放。当班客服进店后检查安全检查1) 打开电源总开关,先打开门店照明设备。2) 检查过夜商品摆放是