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1、word职业素养课程系列有效沟通技巧第一版XXXXXXXXX2013年3月(部资料，请勿外传) / 目 录第1讲：沟通的定义和影响因素1沟通不良的影响11.2 影响正常沟通的因素11.3 什么是沟通21.4沟通的方式2第2讲：有效沟通技巧3有效沟通的根本原如此3建立沟通的根底4收集信息问的技巧52.4接收信息积极聆听的技巧7发送、反应信息怎么说的技巧8有效利用非语言沟通8第3讲：如何与不同层级的人沟通1818如何与下属沟通2324教材适用对象：全体员工第1讲：沟通的定义和影响因素1.1沟通不良的影响：美国著名的普林斯顿大学对一万名调研对象进展的分析结果显示：“智力、“专业技术和“经验只占成功因
2、素的25%，而75%决定于良好的人际沟通，哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在每500名被解雇者中，因人际沟通不良而导致工作不称职的人占82%。对于管理者而言，70%的时间是用在与他人的沟通上，因此每一个人，每一个管理者要想成功，就必须掌握好有效沟通的技巧。可见，无论是管理者、还是普通员工，沟通都是十分重要的。沟通不良，会带来很多不良影响，比如说人际关系恶化，家庭不和睦，个人情感孤独；团队缺少支持，工作难出成绩；身心疲惫，失去热情与活力；产生错误和浪费时间；降低自尊和自信，失去创造力等等。1.2影响正常沟通的因素：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够准备不足，没有慎重思考就发表意见对于重点强调
3、不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见、先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求信息干扰，大脑过滤、判断错误自负，错误的期望导致不满;失去耐心，造成争执。职位的差距、时间不足、情绪不好。语言不通，文化差异；流程、环节过多等。1.3 什么是沟通?为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程就叫沟通。以下是沟通的模型:1.4 沟通的方式：沟通方式有两种：即语言沟通和非语言沟通。1语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
4、2非语言沟通。非语言沟通主要指肢体语言，包括我们的手势、姿态、表情、眼神、声音、语调、语气等。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。有这样一个公式：交际双方的相互理解=语调占38%+动作、表情占55%+语言占7%，由此可见，非言语沟通占据了不可替代、非常重要的作用。我们只有能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律与其作用，才能更好的利用非言语沟通这种交流形式，成为一个合格的沟通者。人类学家爱德华霍尔将日常生活中人与人的空间距离分为四类，分别为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。一般说来，亲密距离的空间围在005米之间。这个距离只有在亲人、爱人、好友之间适用，对于刚刚认识不久或者刚刚认识的人，
5、千万不要轻易越过这个距离。个人距离的空间围一般在0512米之间。正常生活和工作交往中的人都可以进入这个围，这是一个没有身体接触的中间距离。一般熟人可以接近05米，而陌生人应该处于12米的位置比拟保险。1235米一般是社交距离的标准空间距离。这样的距离围一般适用于正式的社交活动、外交会谈、商务交谈。公共距离的空间围在3583米之间，这一距离不适合人际沟通，是公开演说时演说者与听众之间的距离。爱德华的这种空间距离分类是一种理想状态下的设想。现实生活当中，人与人的交往通常是不能以空间距离的远近来衡量其心理距离的。第2讲：有效沟通技巧2.1有效沟通的根本原如此：1谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一
6、个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性是对某个人好坏的评判。我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原如此，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。2沟通目的要清晰，沟通容要明确。只有大家有了清晰的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。同时在沟通中要关注与目标严密联系的每一个细节，以便能够在主观和客观环境突然变化的情况下，合理的调整目标，以适应沟通的环境，确保至少能够达成一个目标，而不至于使沟通成为闲聊。沟通容要明确，
7、就是在沟通的过程中，你说的话要让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。好似是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力。这句话好似又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。 3沟通是双向的、双方是平等的。良好的沟通是双向的、互动的过程，而不是单方面的你说我听。良好的沟通一定是一种平等的交流。双方的感受都较愉快。尽管一方可能不完全赞成另一方的意见，甚至保存了自己的意见，但谈话是建设性的，不
8、含敌意，能让双方都感到比拟愉快，起码这会为下次的沟通打下良好的根底。 2.2建立沟通的根底：有了认同，才会产生信任；有了信任，才能实现沟通；有了信任，沟通可能成功!信任是沟通的根底，当对方把你放在对立面时，你的沟通已经完毕了，接下来的就是承受失败。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。因此，请记住，信任是沟通的根底。问的技巧：2.3.1封闭式提问：封闭式提问是可以用“是或者 “不是，“有或者“没有，“对或者“不对等简单词语进展回答的提问。如“你现在心情好吗？“你感到紧，对不
9、对？这类问题通常用 “对不对、“会不会、“要不要等形式提出，旨在缩小讨论围，获得特定信息，澄清事实，或使会谈集中于某个特定问题。2.3.2开放式提问：开放式提问是指咨询者运用包括“什么、“怎么、“为什么、“能否等词在的语句发问，让当事人对有关的问题、事件给予较为详细的说明。这是一种非常有用的提问技术，它可以引导当事人更多地讲出有关的情况、想法、情绪等。开放式提问常常要求对方作出一段解释、说明或补充资料的提问，无法用简单的“是或“否来作答，如：“你认为他对你很好的原因是什么？“你为什么要自责呢？以下是二种提问方式的比照例子：开放式问题封闭式问题1、会议是如何完毕的？会议完毕了吗？2、你喜欢你工作
10、的哪些方面?你喜欢你的工作吗？3、你有什么问题？你还有问题吗？4、以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？2.3.3开放式和封闭式问题的优缺点：1封闭式问题的优点和不足：优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。不足：封闭式问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集的信息不多；同时，用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧。2开放式问题的优点和不足：优点：谈话的气氛轻松，使询问者更深入地了解被询问者的行为、感受和想法，激发被询问者交流的愿望，使被询问者自由地表达自己的想法。这样，易于获取真实的、全面的信息，也有助于帮助分析对方
11、是否真正理解你的意思。不足：浪费时间，谈话容容易跑偏，离开了最初我们的谈话目标。2.3.4提问技巧：通常开始沟通时，我们希望营造一种轻松的气氛，这时适合问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比拟紧时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在会谈中，封闭式提问是必要的，但不宜多用。因为它限制了对方进行心探索，限制了自由表达；而且，一连串的封闭式提问会使对方变得被动、疑惑、沉默。2.3.5几个不利于收集信息的提问：少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。少
12、问带有引导性的问题。难道你不认为这样不对吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。积极聆听的技巧：其实在沟通中听比说更重要。大多数人都更喜欢说，我们常常外表上在听，却并没有真正听进去对方所说的话，导致沟通失败。因此，要十分注重沟通中的聆听。1表示出你的专注。当听对方说话时，要显示你给予对方充分的注意，比如说身体前倾，注视对方的眼睛，对不清楚的问题进展沟通确认，提出相关的问题询问对方，表达感受，强调重复对方的话，归纳总结对方的话等。在聆听时不当的表现有东西望，身体后仰，翘起二郎腿，发出很重的鼻音，不断
13、地打断对方等。2要适应讲话者的风格，把话听完，不要过早下结论。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格。比如说语速较慢的人，要给予其足够的时间去思考，最好不要提前说出其想要说的话，让对方感觉比拟窘迫，从而沟通时分心；也不要过早臆断结论。3以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见和争论的冲动。当听到对方的意见和自己相左时，我们往往会直接打断对方，和其进展争辩；或者，直接用自己的偏见来否认对方的说法。这样，常常会使双方产生矛盾，让沟通无法进展下去。这时，我们一定要控制自己的这种冲动，强迫自己以一种客观公正的立场，站在对方的角度去理解，将有助于沟通的顺利进展。4善于抓住重
14、点和根本观点。有的人说话比拟委婉，因此在听时一定要剔除一些铺语言的影响，抓住一段话的落脚点，才能真正把握对方真正想要表达的意思。5学会用眼睛观察。听只是语言方面的信息，仅凭语言有时并不能准确地把握对方要传达的意思。因此，在听时一定要学会用眼睛观察。只有结合对方说话时的面部表情、手势、动作等，才能更加准确地理解对方的意思。6提醒自己沟通的目的。有时，在聊的过程中，很容易忘掉自己沟通的目的是什么。因此，要在听的过程中，提醒自己沟通要达到的目的，才能指导自己下一步要说什么，让沟通围绕自己的目的展开。2.5发送、反应信息怎么说的技巧：2.5.1发送信息须知事项：1选择正确的表达方式、途径，如、面对面的
15、沟通、会议等2选择恰当的时机。如对方此时的情绪、工作是否繁忙等。3言辞准确恰当，多用简短、正面的词语。4使用对方易懂的语言，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语。5与对方语言同步调语音大小，语速，语调等6如有可能，适当强调、总结。2.5.2说服别人答应要求的几种方法：1利用趋利避害的心理特点。 每人都有趋利避害的特点。要对方做某件事时，可以将做或不做这件事产生的利害关系与对方联系起来，更能引起对方的重视。2强调目的和利益的一致性。一般来说，在你和要说服的对象比赛时，对方会产生一种防心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防心理。那么消除防心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，强调目的和利益的一致性，嘘寒问暖、给予关心，表示愿给帮助等等。3强化弱化信息。比如说，我们对未知的事物，会放大对它的恐惧感而不敢作为。这时，可以用弱化其可怕性的方法进展说服等。4顺
