云客服消费者试卷

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1、新招（服务技巧与风险意识）考试开始时间：2013-06-25 09:00:00 考试结束时间：2013-07-08 12:00:00 考试时长(分钟)：10试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 单选题 ，分值：1分) 以下描述错误的是：A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D. 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的答案：D 回答：A 得分：0 第2题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员名，不是

2、淘宝的官方人员的是A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘宝官方处理人员001答案：D 回答：D 得分：1 第3题( 单选题 ，分值：1分) 以下不属于官方的客服热线的是A. 0571-88157858B. 0571-88156688C. 0571-85026880D. 0571-65117367答案：D 回答：D 得分：1 第4题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员的咨询，可以主动关闭的是A. 会员进线就骂人，不配合服务B. 会员进线就捣乱，需要陪同聊天C. 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理D. 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框

3、。答案：D 回答：D 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分) 以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：A. 可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断B. 通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断C. 通过咨询群内的其他同学进行初步的判断D. 自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试答案：D 回答：D 得分：1 第6题( 判断题 ，分值：1分) 如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。答案：正确 回答：正确 得分：1 第7题( 判断题 ，分值：1分)

4、如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。答案：正确 回答：正确 得分：1 第8题( 判断题 ，分值：1分) 交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。答案：错误 回答：错误 得分：1 第9题( 判断题 ，分值：1分) 在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题答案：正确 回答：正确 得分：1 第10题( 判断题 ，分值：1分) 工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用

5、以尽快结束本次服务对话。答案：错误 回答：错误 得分：1新招（云客服操作平台）考试开始时间：2013-06-25 09:00:00 考试结束时间：2013-07-08 12:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 判断题 ，分值：1分) 服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。答案：正确 回答：正确 得分：1 第2题( 判断题 ，分值：1分) 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建

6、议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。答案：正确 回答：正确 得分：1 第3题( 判断题 ，分值：1分) 合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。答案：错误 回答：错误 得分：1 第4题( 判断题 ，分值：1分) 若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。答案：错误 回答：错误 得分：1 第5题( 判断题 ，分值：1分) 处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。答案：正确 回答：正确 得分：1 第6题(

7、单选题 ，分值：1分) 以下说法中，错误的是：A. 每天可选的班次最多为6个小时B. 不连续在一起的班次也可以操作合并C. 班次开始的前5分钟可以进入工作D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前答案：B 回答：B 得分：1 第7题( 单选题 ，分值：1分) 以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当：A. 直接关闭电脑下班B. 直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了C. 重新打开上班浏览器，从新登录系统上班D. 以上说法都可答案：C 回答：C 得分：1 第8题( 单选题 ，分值：1分) 若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是：A. 转接的时候需要填写备注，要

8、备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B. 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C. 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员D. 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的答案：C 回答：C 得分：1 第9题( 单选题 ，分值：1分) 工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是：A. 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B. 小休和早退不会影响到晋级

9、，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C. 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D. 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务答案：A 回答：A 得分：1 第10题( 单选题 ，分值：1分) 会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录A. 3次B. 5次C. 10次D. 所有都可以看到答案：A 回答：A 得分：1新招（云客服操作平台）考试开始时间：2013-06-25 09:00:00 考试结束时间：2013-07-08 12:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：10

10、 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 判断题 ，分值：1分) 服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。答案：正确 回答：正确 得分：1 第2题( 判断题 ，分值：1分) 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。答案：正确 回答：正确 得分：1 第3题( 判断题 ，分值：1分) 合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。答案：错误 回答：错误

11、得分：1 第4题( 判断题 ，分值：1分) 若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。答案：错误 回答：错误 得分：1 第5题( 判断题 ，分值：1分) 处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。答案：正确 回答：正确 得分：1 第6题( 单选题 ，分值：1分) 以下说法中，错误的是：A. 每天可选的班次最多为6个小时B. 不连续在一起的班次也可以操作合并C. 班次开始的前5分钟可以进入工作D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前答案：B 回答：B 得分：1 第7题( 单选题 ，分值

12、：1分) 以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当：A. 直接关闭电脑下班B. 直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了C. 重新打开上班浏览器，从新登录系统上班D. 以上说法都可答案：C 回答：C 得分：1 第8题( 单选题 ，分值：1分) 若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是：A. 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B. 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C. 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接

13、的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员D. 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的答案：C 回答：C 得分：1 第9题( 单选题 ，分值：1分) 工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是：A. 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B. 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C. 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D. 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务答案：A 回答：A 得分：1 第10

14、题( 单选题 ，分值：1分) 会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录A. 3次B. 5次C. 10次D. 所有都可以看到答案：A 回答：A 得分：1消费者挑选商品与下单考试开始时间：2013-06-30 09:00:00 考试结束时间：2013-07-04 12:00:00 考试时长(分钟)：120试卷总分：85 通过分数：70 得分：72 第1题( 单选题 ，分值：1分) 免费试用的名单是如何筛选出来的A. 由淘宝系统筛选B. 由卖家筛选C. 买家账号信用度决定D. 支付宝交易额决定答案：A 回答：A 得分：1 第2题( 单选题 ，分值：1分) 对于淘金币领取数量的描述，以下有误的是A. 每日购物，50个B. 每日领取，40个C. 每日做任务，100个D. 帮人领取，20个答案：C 回答：D 得分：0 第3题( 单选题 ，分值：1分) 以下服务在便民中心内目前还没有支持的是A. 充值话费B. 充值游戏C. 还款信用卡D. 购买保险答案：C 回答：C 得分：1 第4题( 单选题 ，分值：1分) 免费试用的交易，需要在多少时间内提供使用报告：A. 1个月B. 2个月C. 3个月D. 以上全部错误答案：A 回答：A 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分) 购买商品获得淘金币是在什么交易