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1、东京迪斯尼乐园如何进行员工培训世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都 有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好 的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25年，才有2亿人参 观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到 1, 700万人参观。研究这个案例， 看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。重视员工培养，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩 子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来 吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才 叫做引客回头。住酒店也是同样的道理
2、，很少有酒店去注意到一名客人会不 会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因 此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪 票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对 清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两 个月时间，但是培训他们扫地要花 3天时间。 学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3种扫把：一种是用来扒树叶的； 一种是用来刮纸屑的；一种是用来惮灰尘的，这三种扫把的
3、形状都不一样。 怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎 样惮灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且 扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15米以内等 情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同 的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的 照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西， 就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。 孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一 下小
4、孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而 增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住愕部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训， 严格规范。学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约 50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所
5、以每一名员 工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里， 对迪斯尼的每一个方向和位置都 要非常地明确。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到 这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头， 这就是所谓的员工面对顾客。2.会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员 在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬， 道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受 到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了 让会计人员充分了解客户 其它重视顾客、重视员工
6、的规定： 怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩 在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度， 不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回 来的，所以要特别重视。 怎样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到 了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全 体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫， 不知道是谁家的小孩子，哭的半死”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐 园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼 里
7、设下了 10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到 托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家 族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄; 有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽 量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在 喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年 里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治， 买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里 是不准
8、送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一 切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面 用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么 重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩 10次，大概也看不到一 次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾 客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个 观念人们应该建立起来。香港的迪斯尼会更有“钱”途吗香港迪斯尼目前正在动工，大概 2003年就可以试运营，最迟2004年就 可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、 马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼， 还是去香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪 一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引 客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重 要。
