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1、 真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答： 答：物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和，提供的方式可：、分为：常奴性的公共服务、针对性的专项服务和委托性常规性的公共服务，这是物业管理中的基本业务工作，一般是在物业管理委托合同中将此类服务包括在服务范围之内，使用人在享受这些服务时不需事先提出或作出某种约定。其内容包括：服务建筑主体的管理；物业公共设施、设备的管理；公共环境卫生的管理；绿化管理；保安管理；消防管理；车辆道路管理；公众代办：性
2、质的服务；物业管理维修基金的管理；做好管理费用的核收和使用管理；以及协助政府进行社会管理等的特约服务三大类。针对性的专项服务，指物业管理公司为满足一些住户群体的需要而提供的专项服务工作。这些服务项目 一般不在统一的物业管理委托合同约定的范围之内，使用人享受这些服务时必须单独提出并支付服务费用 其内容包括：日常生活类服务；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类和经纪代理中介服务等。委托性的特约服务，是为满足物业产权1个、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：1.应选派有关专业人员参与工程质量监理2.要尽可能全面地收集物业的
3、各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备3.按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审4.工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分）答：首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托的物业进行的质量验收；其次，竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程；竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的在验收，接管验收一旦完成
4、，标志着物业正式进行使用阶段。第三，在竣工验收和接管验收物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。四、 试述发生火灾应采取的措施（10分）答：当火灾或其他意外事故（如爆炸）一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急情况时，就应立即报警、切断火源或事故预案，并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散路线长，人员分散，组织疏散困难。一般作法是：先及时切断火源；然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘等将事故现场隔断，阻止灾情扩大；组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧急情况下的疏散关键是组织
5、工作，平时应进行一定的训练，以便有备无患。在确保人员安全的情况下，为避免险情扩大，应尽量将危险品转移至安全处；然后可将贵重财产运送至安全地带。五、 试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（20分）答：所谓共用部位是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。所谓共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施
6、和共用设施设备使用的房屋等。六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。（40分）事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相
7、迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主
8、，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。答：这是一次典型的业主投诉处理的案例，通过我们的努力，化解了跟业主之间的矛盾，消除了隔阂，融洽了关系，让业主接纳了我们。但是这是一起不应该发生的投诉，应该吸取以下教训：1、说明维修工王工责任心不强，对业主报修的问题没有引起足够的重视，没有仔细的检查。2、说明维修的监控制度落实的不好，作为业主报修问题处理完毕以后，不管处理结果怎么样，维修班长应当及时做回访，尤其像这样危险紧急的问题。维修主管要及时的了解监控整个维修工作的服务质量。3、另外，维修质量问题往往是拒缴物业管理费的主要理由之一，作为服务中心，应当对维修质量问题，引起高度重视，也要定期的对维修的问题进行抽查，进行回访。4、遇到业主投诉，一定要积极、主动、态度诚恳，如果是我们的责任，勇于承担，如果不是我们的责任向业主解释清楚，万不可推诿。 /
