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1、智慧社区夯实基础精益求精城市网格化管理，是一种责任到块的城市管理机制和模式。即依托统一的信息化平台和 标准的业务流程，把城市管理区域按照一定的标准划分成为责任网格,配置相应的巡查和处 置力量，通过加强对责任网格的部件和事件问题的巡查，主动发现，及时解决各类城市管理 问题，确保城市基础设施的完好和城市环境面貌干净、整洁、有序。2003年，北京市金水区率先探索运用网格化管理的方式，作为加强城市市容管理的手 段。他们的主要做法是把城区按照一定的标准划分成一个个的网格，我们把它叫做万米网格 单元，再由多个万米网格组成责任网格。在这个网格里，所有的问题分为部件和事件两类， 然后组织一支巡查队伍，在这个网
2、格里面，不停地巡查、发现，上传并解决问题。运用这个 新模式解决了城市管理中许多老大难问题，提高了问题发现和解决的速度和效率。金水区的 试点取得成功后，网格化管理的理念和模式得到了广泛的认可。这个体系有一个突出特点，就是运用信息化手段解决城市管理中出现的问题。巡查员手 上都有一个手机终端，我们把它叫做“社管通。发现问题以后，可以把问题拍下来，按照 问题的分类，上传到信息化平台。后台工作人员根据问题的属性分派到相关责任单位，责 任单位接单以后，迅速派人到现场进行处理。这样就形成一个发现、派遣、处置，核查、反 馈的封闭式闭环工作流程，确保每一个问题从发现到解决“一竿子到底。发现的问题呢， 分为两类：
3、一类是部件类，比如道路、电杆电线、栏杆等城市基础设施破损，这类有五大类 88种问题。还有一类是事件类。比如暴露垃圾、舌L设摊、跨门经营、破墙开店等等。这类 有五大类32种问题。其次，这种模式也包含了责任到块的理念，在每个块当中，有从城市 管理的各个职能部门对应负责的巡查人员、处置人员、日常作业、管理、执法人员，这些人 在块里面进行工作，对工作的块负责。为进一步加强城市网格化管理，到2013年，郑州市政府发布了郑州市城市网格化管 理办法，以政府规章的形式将城市网格化管理纳入法制化轨道。这个办法在总结过去 经验的基础上，完善了既有的概念、体制、规范、流程、标准等，比如，建立了一支专门的 巡查队伍和
4、统一的信息化平台明确了各个职能部门的职责制定了一整套的发现到处置的机 制流程等，进一步强化了城市网格化管理的功能与力度，更好地发挥网格化管理在城市日常 运行的管理中，维护城市基础设施完好、消除各类脏乱差现象、提升城市管理效能方面的独 特作用。党的十八届三中全会提出，坚持源头治理，标本兼治、重在治本，以网格化管理、社会 化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉 求。郑州市委、市政府也提出要“坚持政社互动、重心下沉、注重治本，构建城市管理和社 会治理新模式”。要求我们要进一步加强社会治理创新，探索运用网格化管理更好地加强城 市管理和社会治理。2013年，金水
5、区创建卫生城区，取得了明显的成果。但是新的问题又出来了，如何巩 固创卫的成果呢?通过组织发动，社会动员，公众参与，全区上下齐心协力，集中力量开展 阶段性的突击整治效果确实明显，但怎样才能做到常态长效，始终保持一个干净整洁的市容 环境呢?有些城市管理老大难问题，如乱设摊、跨门经营、暴露垃圾、舌L停乱放等，容易回潮， 反反复复、难以根治。当时有几条马路，如临汾路、闻喜路、长临路，一度乱设摊集聚，油 烟噪声、垃圾满地，甚至阻塞交通，严重影响周边老百姓生活，也带来环境脏乱差，食品卫 生等安全隐患，一直以来投诉不断。为此，各街镇一直也在探索长效管理机制。如临汾路街 道实行联合、联动、联勤、联网的“四联”
6、机制，实行了统一职责分工、统一组织指挥、统 一责任网格、统一处置流程的“四统一操作模式。天目西街道的1+8”联动机制，由街 道牵头，组织公安、城管、市场、市容等人员组成联勤小分队，每天在街面上巡查，发现问 题就马上处置，取得了很好的效果。临汾街道和天目西街道的共同特点是采用了扁平化的管 理体制就是在街道的统一指挥下街道各职能单位实现了联合、联勤和联动探索破解手”眼不协调的难题。我们把这个机制叫做“条包块管、以块为主”。区委、区政府非常重视城市管理机制的创新，用了大半年的时间专门开展了深入的调查 研究，发现主要问题是以往各职能部门独立运转，不同系统间衔接不畅,街镇社区作为一线， 看得到很多问题，
7、但缺乏即时处理的资源和能力，责、权、利配置不相适应,“看得见的管 不了、管得了的看不见，造成问题在突击整治时能够得到解决但缺乏长效性，且陷入“整 治-回潮”怪圈。区里觉得还是要从体制机制上解决这个问题就是要建立一种常态的工作机 制，把管理重心下沉，赋予街镇对派驻职能部门指挥权、考核权和监督权，让街镇有责也有 权，使得城市管理问题随时都能发现，也能立即牵头协调处置。区委、区政府提出了以网格 化管理为依托，创新体制机制，探索提高城市管理水平的新途径。总体思路就是把工作重心 从条（部门）里下沉到“块（街镇）里，工作内容由市容管理拓展至社会治理全要素工作时 间从8小时延伸到24小时全天候，工作范围从围
8、墙内延伸到围墙外全覆盖，形成条包块 管、以块为主的基层治理格局。这样就在一定程度上打破了条块分割加强了基层的发现 和处置能力，是一种创新社会治理的模式。具体来说，是按照按照两级平台（区-街镇）一 三级管理（区-街镇-街区工作站）”的基本构架，在城市网格化管理统一平台上，建设具有指 挥调度功能的街镇网格分中心，强化街镇社区管理职能，既承接区网格中心下派任务，又注 重发挥街镇社区第一道防线作用，手”“眼”协调，快速反应，促进社区治理常态化长效 化。就是明确责任，城市治理的责任主体在街镇。街镇要承担起这个职能呢，就要给指挥权、 监督权、考核权，就是把原属条线管理的七所八所”全部交由街镇管理、指挥和调
9、度，街 镇对自己辖区一亩三分地”的社区管理事务负全责。简单地说就是“块牵头条履职”。 这里面也吸收了各个街镇的经验和好的做法。到2014年5月底，各个街镇的具有指挥功能的网格化综合管理平台全部建成。包括硬 件建设、队伍配置、制度设计、平台升级等等，经过三个月的压力测试，自9月起进入常 态化运行，全区建立了视频指挥、信息管理和视频巡逻系统平台，把网格化管理平台与 “12345”市民服务热线两网合并、对接融合，新的网格化综合管理指挥体系、人员配 置、信息平台、视频巡逻、日常巡查、联勤联动等各项机制开始运作。当年网格巡查发现的 问题案件同比上升了近两倍，问题的处置效率也得到了极大提高，取得了非常好的
10、成效，一 些原先脏乱差的马路街面变得干净整洁了，焕然一新、令人眼睛一亮。其中大多数的问题是 由街镇自主发现和处置的，特别是解决一些综合性、需要多部门联动问题的能力更强了。街 道同志说，以往，条块的协调一靠面子二靠票子,我们街道往往要用商量甚至请求的口气去 求人，现在靠机制运作就可以了。以前，全区每年发现的问题主要集中在市容方面，现在 涵盖了市容环境、市场监管、环保消防、物业管理等各个方面，每年发现处置的问题也不断 上升。随着城市精细化管理的深入，问题的发现也更加精细化，处置要求也更高。目前全区 网格平台处置各类问题近50万件，基本上都得到有效解决。2014年，郑州市委开展一号课题调研，出台了关
11、于进一步创新社会治理加强基层建 设的意见，进一步明确了城市网格化综合管理主要承担对可巡查发现的城市管理、市场监 管、街面治安等领域部件、事件的巡查发现、派单、处置、监督、考核，强化对于需要多部 门协同解决的城市管理顽症问题的牵头协调处置责任。建立了全市相对统一的城市网格化综 合管理体制，做实街镇网格化综合管理中心，强化了街镇在城市管理中统筹协调作用，增强 了对城市管理顽症的发现处置能力。Lm n-1网格化管理经十多年的运行，期间不断地优化体系、拓展功能，目前已经是一个较为成 熟的管理模式。目前，全区已建立了 “L + 14+32+85+274”的工作体系，这个工作体系中 的1”是区网格化中心，
12、“14”是指14个街镇，都建立了街镇的网格中心。还有32个 街区工作站，对应85个责任网格，涵盖274个居民区，这样在体系上做到了纵向到底，横 向覆盖。近年来，又在管理范围、内容、功能上进行拓展，把网格化管理与12345”市民 服务热线、联勤联动、应急管理整合起来，在一个平台上运作，增强了城市管理监督指挥效 能，然后依据系统平台生成的案件数据，进行监督、评价、考核，促进管理部门加大以问题 为导向的城市管理和自我监督力度。从体系构架来说，网格化已经是比较完整的了，形成了从问题发现到问题解决的闭环。 对于城市管理和加强社会治理，都是一个非常重要的平台。首先，在问题的发现环节，不断 地在拓展发现渠道
13、。网格里有一支专门的网格监督员队伍，经过培训以后，他们作为城市管 理问题诊断的全科医生，在街面小区反复不停地巡查。网格平台还延伸到了每一个居委 会。在居民区中出现的任何的问题，都可以通过这个平台上传报告。还有就是12345”市 民服务热线。除了这些，还开发了面向老百姓的公众微信号，这个微信号跟网格化平台是联 通的。总之，通过主动巡查、市民热线、视频巡查、媒体投诉、居村上报、公众微信号等各 路问题信息汇集在网格平台，按规定程序流转解决，形成全领域、多来源的发现渠道。其次， 不断提高解决问题的能力，创新解决机制。这个机制是分级、分层、分类的解决机制。即小 问题不出社区，大的问题不出街道，逐层解决问
14、题，强调第一时间的快速发现和处置。现在 的街镇网格平台，是发现和处置问题的主力军，承担了大部分的日常网格化发现的问题，并 且及时予以解决，解决不了的问题逐级上报协调解决。同时建立完善一整套问题处置、协 调、督办、考核的机制。特别是12345市民服务热线，市里区里和承办部门都非常重视， 纳入年度绩效考核，确保实效。总之，网格化管理发挥了 四个平台的作用。一个是综合性的指挥监督平台。通过重 心下沉的方式，建立起一个具有指挥、调度功能的街镇网格中心。负责辖区内各类城市管理 中容易出现的综合性问题的联动、指挥和协调，主重发挥街镇社区第一道防线的作用，足进 城市管理的常态化和长效化。第二个是高效率的发现
15、处置平台。网格化管理平台把12345” 市民服务热线、街面巡查、视频巡逻、居村采集、媒体投诉等各类主动和被动发现渠道反映 的问题全部接入两级信息平台，分级分层处置，加强信息共享和联勤联动，快速解决问题。 第三个是枢纽型的资源整合平台。强化街镇在网格化综合管理中的指挥权、考核权和监督权， 推动管理重心下沉，实现街镇对社区管理资源的有效调度，是高街镇综合协调，关动处置的 能力。第四个是开放性的公众参与平台。在街镇层面整合社区内各类城市治理资源和力量， 共治自治，鼓励市民群众参与监督管理，加大了城市管理的社会监督力度。“12345”市民服务热线是市民求助咨询、反映问题的重要渠道。2012年10月开始
16、 运行。市里统一接听电话，然后通过工单形式派下来。区里接到市里统一转派的工单后，按 照规定的流程派给区相关的责任单位进行处理。它背后的处置流程，也是按照网格化的闭环 流程进行的，网格平台和热线平台融合在一起。对“12345”的处置时限有严格要求，叫做1515”，第一个“1”是必须在接单的第 一天跟市民进行沟通，即先行联系。第二个“5”是指一般性的问题，要在五天内解决。而 相对疑难的问题，要在15天内解决。在办理过程中，从问题的立案、派遣、处置、催办、 审核、督办、结案每一个环节都有严格的办理要求，目的就是确保市民反映的问题能够得到 及时有效的回应和解决。现在基本上一年要处理近4万多件热线工单。有咨询类的、求助 类的，还有投诉类和意见建议类的，分布的面非常广，步及方方面面。在从事网格化管理工作中，也发生了很多感人的小故事，这些都是城市背后的温暖。我 记得有一次在半夜里接到一位80多岁独居老人的热线电话，他一直说：我热死了，我快 要热死了”，话
