《圆通公司提高客户忠诚度的探析文献综述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《圆通公司提高客户忠诚度的探析文献综述（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！如要使用，请稍作修改！题 目：圆通公司提高客户忠诚度的探析一、前言部分今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞争 中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。 在中国，早在几千年前就有了对忠 诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠 诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。忠诚的客户能够降
2、低企业的客户流失率， 进而降低客户维系成本。现代企业 把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。 因此研究 客户忠诚的形成，客户忠诚的类型，客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高 (郑 海英，2002)。二、主题部分客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度， 或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反 应。Gremler和Brown (2009)将其定义为：客户从一个服务提供商重复购买， 对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑 这一提供商的程度。TorWallin和Bodil (1999)认为客
3、户忠诚描述的是与服务或 公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性， 客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。一.客户忠诚度的分类不同企业所具有的客户忠诚差别很大， 不同行业的客户忠诚也各不相同。那 些为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚根据客户的购买态度可以分为以下几种不同的类型（范云峰，2003）:垄断忠诚：客户在别无选择下的顺从态度。惰性态度：客户由于惰性而不愿意去寻找其它的供应商。潜在忠诚：潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。方便忠诚：方便忠诚的客户是低依恋、高重负购买的客户。价格忠诚
4、：对于价格忠诚的客户会忠于提供最低价格的零售商。激励忠诚：公司经常为光顾的客户提供一些奖励所形成的客户。超值客户：高依恋、重复购买的客户，这种客户对很多行业来说都是有价值的二.客户忠诚度的考核指标不同企业在设计客户忠诚度的量化指标可以从自身各个方面加以考虑， 根据 实际情况选择合适的因素，并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。 一些 企业通用的和相对重要的考核指标有如下（王广宇， 2004）:1 .客户重复购买率：考核期内，客户对对某一项商品的购买次数越多，说 明对此产品或服务的忠诚度越高；反之就越低。2 .客户需求满足率：指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该产品或 服务全部需求的比例
5、，这个比例越高表明客户的忠诚度越高。3 .客户对本企业商品或品牌的关注程度：客户通过购买或非购买的形式， 对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，表明忠诚度越高。4 .客户对竞争商品或品牌的关注程度：如果客户对竞争商品或品牌的关注 程度提高，多数是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故， 表明忠诚度越高。5 .客户对商品价格的敏感度：一般而言，对产品和服务价格的蜜柑程度越 低，忠诚度越高。可以借价格调整、客户购买量的增加等来侧面考察此指标。6 .客户购买行为的选择时间：客户选择产品所用的时间越短，表明忠诚度越7 .客户对产品质量事故的承受力：客户忠诚度越高，对出现的质量事故也 就月宽
6、容。8 .客户对商品的认同程度：如果客户经常想身边的人士推荐产品、或者在 间接的评价中表示认同则表明忠诚度较高。另外对品牌的认知方面进行研究，总结得出(江林，2005):1 .客户购买某品牌的费用支出。客户为某一种品牌支付的费用与客户购 买同类产品支出的费用总额的比值如果高， 则证明客户对此种品牌的产品忠诚度 越高；反之,则低。2 .客户的购买品牌。客户对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低；反 之，则说明其忠诚度高，购买意向相对稳定。三.客户忠诚度的提高如何提高客户忠诚度呢？不同学者，从不同角度给出了不同的解决方法(刘 东，2005 ):1 .客户忠诚是由内在价值，交易成本，各种关系利益人的互
7、动作用，社会 或感情承诺等因素来激发，还需要一种“以客户为中心”的文化，并把这种文化 反应到日常业务流程。因此，提高客户忠诚度需要：(1)文化：以客户为中心。建立真正意义上的所有部门的运营都以“以客 户为中心”，而且如果把内部上下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美 的方案和机制。(2)意识：服务第一，销售第二客户获得了一个很好的客户服务 (大服务) 体验时，他们自然会形成“第二次购买”：不过，如果他们获得了一个不好的体 验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体 验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。(3)不让任何部门成为“信息孤岛”这些
8、“信息孤岛”容易导致不同部门 在同一问题上会给同一一客户发送不同的信息，从而容易引起客户的不满，甚至本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！ 如要使用，请稍作修改！反感，直至流失。因为为了有效实施客户忠诚战略， 所有接触点上的客户数据必 须要能够整合起来。(4)用心对待客户反馈研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密 切相关的。Interne的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待 企业能够给予一个全程的24小时服务。现在的客户也已经习惯了访问网站，并 期望能够在网上获得问题的答案。(5)规范的流程建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程并且能够对客 户终生价值或客户终
9、生利润率进行评估有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。(6)服务：做到“一对一”。企业能够为每一位客户建立一套个性化档案， 就可以针对每1位客户来实行其个性化的服务。(7)想客户未来所想2 .企业在提高自身各个方面的同时，也要面对来自客户方面的各种各样的 需求。因此企业要针对客户制定各方面的有针对性的策略。一般培养客户忠诚度 的方法(苏庆峰，2008):(1)选择定位客户群。企业要围绕客户研发生产，更要产品服务，变革管 理机制，创新营销手段，调整即定的方案，以适应他们的新变化，只有细分产品 定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和
10、消费能力， 才能真正培养出 属于自己的“忠诚客户群”。(2)使提供商品和服务“超值”。商家必须想办法让客户认识到这一点， 即“本企业提供的商品和服务是超值的“，避免客户注意力只集中在对价格的感 知上。创造条件以利于客户对价值的感知。 公司可以通过改善以下几方面来达到 目的：包装；品质保证和担保；产品的适用性；产品的纪念价值；公司信誉等。 会员卡销售的最大好处莫过于建立了商家直接与目标客户进行一对一的交流的 渠道，从而把顾客牢地团结在自己身边。(3)利用会员制“笼络”客户。会员卡销售可以使企业的单项信息传递改 为双向信息交流。企业能有更多的机会了解消费者的需求变化以及他们对产品、广告、促销的意见
11、，进行市场分销，开发有效营销策略，实行个性化服务。(4)及时安抚客户的不满。企业要想完善服务，就必须依靠客户的“无理 取闹”来打破有理的现实。用一些创造性的方法来补偿，至少可以抵消客户的不 满或已经给他们带来的不便。3 .影响客户忠诚度的因素很多，既有外部的，又有内部的，但这些不利因 素并非都是不可避免的。我们要认真加以分析研究，掌握客户真正的心理需要， 就能有效地提高客户忠诚度(吴俊在，2004)。(1)用特色产品吸引客户。(2)实施联盟营销战略。(3)提供差别化的优质服务。一是提供超期望服务，留住新老客户。二是积极扶持发展、挖掘有价值有潜力的客户。三是推行特殊服务，巩固核心客户。4 .还有
12、一些人则认为忠诚度与满意度相关联。提高忠诚度就要提高满意度。 顾客满意度为“一般”时.顾客表现为无忠诚度。顾客表示基本满意虽然可以成 为忠诚顾客。同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率。 只有感到完全满意的 顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。(郭小婷，2008)四.忠诚度分析客户忠诚度概念客户忠诚只是一个定性的指标， 为了得到实实在在的客户忠 诚指标的时候，就出现了客户忠诚度的概念.客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚 的一个数量指标.客户忠诚度的影响因素影响客户忠诚度的因素很多，从忠诚客户行为可以 确定客户忠诚度的相关因素为三类：关系的持久性，消费金额和情感因素.客户忠诚度的评价算法客户忠诚是一个
13、比较理性化的概念，客户忠诚度为 它的数量化指标，实际评价起来比较复杂.首先，影响客户忠诚的因素有很多，本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！ 如要使用，请稍作修改！而且都比较“虚”，难以量化；其次，不同的行业之间影响客户忠诚度因素并不 相同，难以找到一个统一的标准来进行评价；最后，通常使用的一些量化指标， 如客户的消费额、消费时间等，并不能完全反映出客户忠诚度的高低，因为这两者之间并非完全正相关，很多情况下客户不得不进行某种产品的购买，即使客户对这种服务和产品不满意.基于以上的一些原因，在评估客户忠诚度时，采用“定 量+定性”的方法.即对客户忠诚度的评价可以从两个方面人手，一是客观可
14、量 化的指标，在此采用客户对于该企业的消费额占其消费总额的比例；另一个是客户的主观忠诚度指标.客户忠诚度的具体计算步骤：(1)明确必要的影响因素和评价指标在进行正式的忠诚度评价之前，首先要 明确哪些因素真正对客户的忠诚度起到了影响作用，可以作为必要的评价指 标.这些影响因素应当力求全面， 但是也一定要苛求必要性，那些不必要的因素 应当加以筛除.(2)对因素进行分类将各种因素进行分类，凡是那些可以具体化的因素，可 以归为客观因素，而那些主观性很强的因素，最后还要确定出主、客观在整个评 价体系中所占到的比重，若主观因素占到的比重为，则客观因素的比重就是(，一).(3)计算忠诚度的客观值首先可以计算
15、客户忠诚度的客观值，具体计算方法 为S S /S|o 1 S|/N式中：为客户分配给本企业的权值；S。为客户消 耗的总权值； 为第i种评价指标所占的比重，OS 1; N为评价指标的数目； I为忠诚度的客观值.(4)计算忠诚度的主观值运用层次分析法对忠诚度的主观值进行分析，具 体过程如下.假设客户忠诚度的主观影响因素可以从以下几个方面进行考核.1)价格方面，客户对产品或服务的价格要求；2)质量方面，客户对产品或服务的质量要求；3)服务方面，客户对产品或服务的服务要求三、总结部分客户会重复购买某一个品牌，这样可以缩短产品周期，拓宽产品的销售渠道， 控制销售费用，从而降低企业成本。企业就可以集中精力与这样一个忠诚客户群 进行双向的沟通交流，进一步加深了解。同时这些客户会向周围的亲戚朋友介绍， 帮助企业宣传。所以企业非常希望有非常多的忠诚客户，对自己的品牌忠贞不二， 而且带动身边的人加入。因此，企业要努力的提高客户的忠诚度，只有这样才会有越来越多的忠诚客 户，也只有这样企业的销售和利润才会在稳定中慢慢的提高， 这样企业也就可以 长久的生存下去。四、参考文献1范云峰.客户管理营销M.北京：中国经济出版社，2003.2王广宇.客户关系管理方法论M.北京：首都经济出版社，2004.3江林.客户管理营销M.北京：中国经济出版社，2003.4刘东.提高客户忠诚度的七大法则J
