《N宾客关系管理与投诉处理技巧.要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《N宾客关系管理与投诉处理技巧.要点（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、课程目标通过学习本课程，您将能够： 如何识别和避免日常工作中解决客投的误区 如何搭建科学完整的顾客投诉处理思想架构 如何预防顾客投诉 如何正确判断顾客投诉的真正意图 如何掌握和使用顾客投诉处理技巧 如何通过顾客投诉处理争取顾客回头课前总自检请您回答下面的几个问题，如果能够正确地回答或者给出判断，请在“是”选项上划上“”，如果不能，请在“否”选项上划“”。序号自检项目得分1能了解现状及形成的原因1 2 3 42善用对比原则1 2 3 43能在陷入困境时寻求第三方支持1 2 3 44会用真诚而准确的赞扬1 2 3 45善用语言技巧1 2 3 46善于用势1 2 3 47必要时借助外力1 2 3 4
2、8有获取非语言信息的能力1 2 3 49面对投诉，本着圆满的方向来处理问题1 2 3 410时刻注意顾客的感受1 2 3 411任何时候都照顾顾客的面子1 2 3 412充分重视后遗症问题1 2 3 413撑控自己的情绪，学会操之在我1 2 3 414面对的人不同，处理的方式和方法有所不同1 2 3 415用职业感觉来判断对方的意图1 2 3 416注意保护员工，不忽略他们的感受1 2 3 417永远奉行“说得好不如做得好”的指导思想1 2 3 418任何情况下从不争辩1 2 3 419掌握最基本的法律法规1 2 3 420处理完顾客投诉后要争取顾客回头1 2 3 4以上20个问题中：如果您每
3、一项的得分是4或5分，说明您在这方面做得很好；如果低于4分就需要加油了。如果您的总得分在80分以上，说明您掌握的顾客投诉处理技巧已经比较到位；如果低于60分就需要努力了。不论您得分多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习顾客投诉处理的技巧，快进来看看吧。第一讲顾客投诉处理的核心思想顾客投诉处理的核心思想1不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职
4、工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用
5、各种方法与技巧，争取顾客满意； 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，
6、就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按
7、完发射键以后，手机传出了“嘟嘟”的响声。这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答
8、他“不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说“可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。对于手机出现空号的情况，客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。沟通最终失败了。【点评】最终事件没有得到解决，甚至连
9、问题的原因都没有弄明白，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。”这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是顾客自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：“非常抱歉，这都
10、是我们的错，是我们没向你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。”【点评】这种人性化的安抚，使得公司在顾客的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；如果投诉没有处理好，不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业。2服务程序要得当【案例1】衣服掉进痰盂里夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。这位顾客就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人员讲：“衣
11、服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。”分析这位顾客的话可知，顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。另外，顾客的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来顾客并无无理取闹的意思。这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的
12、协调和沟通后，由店方负责给顾客干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。顾客走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给顾客赔偿了。【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。 如果是稍微有一点经验的管理
13、者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果顾客是否满意，因此店方应承担干洗费用，让顾客自己去干洗。 第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个
14、案例的结果就要改写了。从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要顾客抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。 生产时间从顾客抵达一直到顾客离开这一段是生产时间，也就是为顾客生产服务的同时顾客进行了消费，产品和消费是同时进行的。 工作时间工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。餐前这段时间做充分的准备，保证顾客抵达的时候能够马上进行到位的服务。顾客抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。当然这三点只是一种假设，但
15、最底线是这家酒店执行法规不到位，在顾客已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。【案例2】误喝的“饮料”在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于
