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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_安康利连锁-规章制度部门经理工作职责 在公司总经理的带领下，在总经理助理的监督管理下，负责药店内经营管理的全面工作：一、负责店内外及现场的全面工作，包括店容、店貌、店规，认真贯彻店内的各项规章制度。带领全店职工，做好药店的营销工作，宣传企业的文化氛围，确立和贯彻营销手段、经营策略、营销方向、分类方式，提高店内整体服务水平。二、负责店内药品商品的购进、调换、退货等项工作，严把质量关，负责安排促销活动，做好第一手记录和凭证。在与厂方业务洽谈过程中，必须以店方利益为原则，将药品进价压在最低水平。以顾客需要为依据，通过正常渠道，证件齐全，遵纪守法，购进必要药
2、品，拒绝假冒伪劣药品进入店内。三、协助公司领导管理店堂所有事务，包括决策，提出合理化建议。四、负责店内员工排班、调班及生活起居的安排，做好职工思想工作，发现问题及时解决。直接管理职工，负责培养、培训员工的主动销售意识。五、促进管理，做好进出货电脑管理工作的落实情况，新进药品当日入库记帐，当日登记商品进货、入库质量验收记录，销货额每日结帐上缴，抓好月底盘点工作的落实，做到帐务日清月结，杜绝一切隐患。六、做好员工及公司领导之间的沟通工作，领导意图及时贯彻，员工问题及时反映。七、与厂方洽谈业务中的药品回扣或促销费统一管理，个人截留中饱私囊等损坏药店利益行为者，将严肃处理，直至开除，情节严重者责令厂家
3、退货。八、贯彻周会制度，每周定期召开职工会，总结经验，找出差距，表扬先进，严格执行考勤制度。九、在总经理及助理联系不上的情况下，有权秉公处理店内发生的应急事件。并做好基本工作及时准确汇报。店经理服务规范 店经理职责：店经理是受总经理委派在服务现场行使经理职权的负责人。即负责服务现场的管理和督查。服务现场管理和督查的主要内容有：员工的仪表仪容，柜台纪律和服务规范，药品陈列和药品出售，店容卫生和药店安全。顾客反映和服务纠纷的现场处理等。值班中要不断地重复巡查，保证服务现场的良好秩序，为顾客营造良好的购物环境，提供优质满意的服务。营业中不得擅自离岗、空岗。原则上店内开会，服从值班；确有急事，须向企业
4、领导报告，有人替班，方可离开现场。不得舞弊营业员及店内发生的问题。一、 营业前先于营业员到岗，（提前10分钟到岗）佩戴好店经理标志。班前督查重点： 员工出勤、考勤情况，对当日缺员及时调配到位并查明原因，上报领导。 员工着装仪容情况，要求符合营业规范。佩戴证章规范。 服务现场环境卫生情况，要求达到整洁无杂物。 药品陈列情况，要求整齐、丰满、醒目，货签到位。 营业设施、用具、包装用品准备情况，要求备齐到位，整理校正。二、 营业中正点开门。内部督查重点： 员工柜台纪律情况。发现违纪，当即批评指正和按规定处罚，不得坦护。 药品陈列及时整理情况，药品售出要督促及时整理货柜和补充药品，保持丰满、整齐、醒目
5、。 药品质量、价格、计量执行情况（包括物价牌填写、摆放）发现问题及时处理。 店容卫生情况，督促有关人员及时清洁门前卫生、地面卫生、厨房卫生，清理通道杂物。 药场宣传情况，督促有关人员及时开灯箱、碟带等宣传设施（保持店堂明亮舒适）。对外接待服务督查重点： 热情解答顾客询问，积极为老弱病残等购物不便的顾客排忧解难。 发生服务纠纷，迅速上前协调或将顾客请至办公室内妥善解决。 接待顾客投诉，要认真倾听做好记录，迅速调查落实，并在短时间内给顾客答复，药场有错，应先行道歉。 遇到社会有关监督部门检查要积极配合，对检查出的问题，虚心接受改正。 注意收集顾客各种反映，为药场改进服务、增加销售提供参考。违纪处罚
6、： 坚持原则，不徇私情，发现违纪问题要当场指正。 按药场有关规定的处罚条款，向违法乱纪责任者交待清楚。 做好处罚记录，并向领导报告，对屡教不改者给予重罚直至扣工资，直至开除。三、 营业后药场下班后督查重点：巡视店内每个角落，察看有无滞留顾客。检查各部门结束工作完成情况（卫生清扫，药品整理，货款清缴等）。细查药物安全防范情况，员工离店后关闭营业水电，店外物品及时取回，落实药店夜间值班人员，开启安全防范设施。填写好当日值班记录，对重大事项和未解决问题，以及缺、少药品情况及时报告经理，对落实不利的与经济挂钩，认真检查各班书写交班本和存在情况。5.安排好第二天工作。做好要事记录。营业员服务规范 一、营
7、业前准备1 仪表仪容按规定统一着装，佩戴胸卡，仪表整洁，精神饱满。2 班前自查上岗后首先对本部位（柜台）进行清点，对缺、少药品立即向上级（店经理）报告。3 清理卫生清理责任区营业场所和药品卫生，做到地面干净，柜台货架整洁明亮，药品无灰尘，通道无杂物。个人用品和清扫用具存放暗处。检查防蝇防尘设施，清洁售药用具。4 药品陈列补足备齐当日销售药品，保持丰满、美观、新颖、醒目。并查验药品是否符合出售要求，药品价签是否填写完整规范，药品陈列是否符合规范要求，货签是否到位，做到：药品陈列丰满、整齐一条线；标签齐全，横竖一条线，要求自上而下贴（标志）要对齐向外。5 准备用具备好包装物品、售药工具和有关票据等
8、。校正计量衡具。二、营业中服务1 礼仪迎宾，塑造形象准时开门营业，播放CD碟曲。切忌：忙于准备事宜，无暇迎客2站姿端正，举止文明站姿端正，站位合理，精神饱满，举止大方，做到站到责任柜台中间位置。切忌：站姿歪斜，站位不当。3笑迎接待，用好敬语顾客临近柜台时，善于揣摩顾客心理，判明来意，对有购买意向的顾客，主动热情，态度和蔼，用普通话，说好尊称敬语和礼貌用语；对消遣浏览的顾客，要创造休闲、舒适氛围，倡导“无打扰”服务。切忌：态度冷淡或过热，失去自然。4介绍药品，实事求是顾客询问或选购药品时，积极向顾客提供知识服务，（药品的名称、性能、规格、用途、用法、禁忌症及注意事项），递送展示药品轻拿轻放，如实
9、介绍药品，当好顾客参谋。切忌：隐瞒缺点，夸大优点。4 业务忙时，接待有序按照“接一问二招呼三”的工作方法，合理有序地接待好每位顾客，对老弱病残、孕妇优先照顾。切忌：忙乱无序，怠慢优先者。5 收款找零，唱收唱付直接收款的，要准确快捷计价，唱收唱付，交待清楚；集中收款的，要准确快捷计价开票，主动向顾客指明收款处位置。开具交款票要做到品名准确、项目完整，书写规范清楚。切忌：交待不清，乱扔钱票。6 预约登记，兑现承诺对设立的预约缺药登记簿和公布的顾客购物电话，接顾客要求做好详细记录，及时联系货源，予以解决，并有回音，购买超过200元以上药品，开展送货上门服务，尽量满足顾客需要。切忌：有头无尾，没有回音
10、。7 包扎付货，提供方便要当着顾客面进行药品称量、点数，按不同药品采取相应包扎方法，做到：美观牢固，便于携带。需装袋的应主动提供购物袋；直接入口的药品必须使用专用工具拿取，易碎易污药品要提醒顾客。付货时，要认真核对取货单据。切忌：责任不清，携带不便。8 热情送客，礼貌道别顾客离开柜台时，要点头微笑与顾客说好道别用语“祝你安康”。切忌：无动于衷，背后议论。10. 药品出售，先进先出对进货上柜药品,特别是有生产期、保质期的药品，要按“先进 先出”原则陈列和出售，保持药品品质的良性循环；货柜药品售后，及时续补空档，保持整齐丰满。切忌：不分先后，卖新遗陈。11售后服务，负责到底实行“药品退换无障碍”，
11、“质量问题先行负责”等责任制度，顾客要求退换药品的，按规定合理给予退换；如遇到特殊情况请立即与主管领导联系，依法维护消费者权益。处理此问题要不卑不亢，不失礼貌，妥善处理。切忌：推出不管，故意刁难。12听取意见，诚恳虚心除药场设立顾客意见薄、意见箱“服务台”外，还随时接受和听取顾客批评意见和建议；对顾客意见要态度诚恳，认真听取；对社会监督部门提出问题，要虚心接受改正。切忌：态度傲慢，出言不逊。三、营业后工作1 文明送客要热情耐心接待好最后一批（位）顾客。切忌：柜前有客，变相催促。2 理货查货整理货架，清点缺、少药品，记好记录及时上报有关领导。切忌：杂乱无序，数量不清。3. 检查药品库存及时提出需
12、补充药品的数量。认真填写交班本所有工作必须日清日毕。药品进货验收制度 1. 根据药品管理法，购进药品，查验供货企业合法性的审核记录符合当地药品及药监所规定。2.购进新药品，批准文号设药品帐交电脑员登记并进行统一编号入册。3.购进药品要签定购进药品的合同（安康利版本）。4.首次购进药品品种，要查验质量部门认可的资料并汇报主管副总经理登记造册。5.查验药品验收的结论性资料。6.查验上年度的药品检查情况。7.办理入库手续移交电脑员管理。8.转接货物与柜台人员再次验收上柜。药品质量保证制度 一、 因保管养护不善，不能按规定进行入库验收、运输、购销、加工等各个环节中所发生的药品变质、购销伪劣、假药等造成
13、药品损失及重大损耗均为质量事故。二、 根据药品管理法切实做好药品质量管理工作，出现质量问题，应及时填写报告质检小组。三、 质检小组收到质量事故报告后，应及时深入基层调节器查核实并写出调查报告，报告经理。四、 质量事故报告示专档存放，专人管理。五、 每季总结质量事故，分析存在的问题原因，并将有关材料上报备案。六、 根据核实的事故报告，写出事故处理报告，经理批示后，按规定程序进行处理。营业员规章制度一、 营业员严格遵守店内的一切作息制度：做到不迟到、不早退、不空岗、有事请假，经领导批准后方可有效，每逢节假日提前一周公布排班表，若需换班，应及时提出，与领导协商解决，排班公布后不得脱岗，违者以旷工处理
14、。二、 营业员提前10分钟到岗，统一着装，衣帽整洁，佩带工作牌，仪表端庄，精神饱满，站立迎客；不准留长指甲，化妆不易过浓，不穿拖鞋。三、 营业员工作时间不准大声喧哗，不准串岗，擅自中途脱岗，不准聚众聊天，不准因私事、个人情绪（哭闹）而影响工作。特殊情况下工作时间拨打私人电话时间不得超过3分钟。四、 营业员接待顾客应主动热情、面容和善，举止文明、用语礼貌、大方得体、讲普通话，不得使用服务忌语，不准哄抬、虚设价格，接待顾客要做到“接一顾二招呼三”，一进门，必须问：“您好，需要点什么药？”并介绍店内布局，如：“这边是西药柜，中药柜，草药柜，保健柜”等。交易结束时，应与顾客道别，语气态度亲切自然，对有
15、配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新鉴定后方可处理。五、 营业员应具备良好的医德作风，以诚心、爱心、对待患者和顾客，不得以任何理由与顾客吵架，违者扣10元，如果与顾客发生严重纠纷，影响店内声誉者，予以辞退。有顾客投诉扣罚10元。六、 营业员因责任心不强，发错药时，扣罚10元，造成严重后果者责任自负，予以开除。营业员要正确导购，正确介绍商品性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传，对经销伪劣药品负具体责任，积极推销近效期和质量合格老产品，减轻患者负担，妥善解决供需矛盾、认真处理好顾客投诉，维护消费者合法权益。七、 营业员必须做到工作细心，药品无故打碎者应立即主动赔偿；药品价格划错，给店内造成经济损失，应自动赔偿，如发现未赔偿者，扣罚当月工资及当月奖金，将给店内造成的损失予以赔偿。八、 营业员要严格执行卫生管理制度。九、 营业员每月即每月的28日做一次进货大计划交店长，店长核准后交经
