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1、中标服务方案第一节针对本项目的工作思路一、项目概况描述中国第一历史档案馆为国家级档案馆，是专门保管、整理编目、编辑研究、查阅利用、修复复制明清两朝中央政府和皇室档案的中央级国家档案馆，馆藏 1000余万件明清档案，共74个全宗。建于1975年，坐落在北京故宫西华门内，占地面积3000平方米，建筑面积11000平方米，为方便区分整个楼宇从南至北分别分为3、4、5号区域楼（1、2号楼为警卫团驻地不在此次招标范围内），楼高为6层，设备设施主要有中央空调、供配电、水暖系统及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2层。皇史镜是中国明清两代的皇家档案馆，又称表章库，位于北京天安门东边的南池子大街南口。皇史镜
2、始建于明朝嘉靖 13年（1534年）7月，建成于明嘉靖15年7月。占地8460平方米，建筑面积3400平方米。是我国现存最完整的皇家档案库，距今已有460多年的历史。中国第一历史档案馆和皇史镜是我国现存明清两朝档案的重要储存地，是国家重点文物保护单位。二、项目管理运作核心设想我司根据“中国第一历史档案馆及皇史镜”的特征、管理关键，决定本着专业化经营的原则，组建“中国第一历史档案馆及皇史镜”物业服务中心对项目进行管理，同时以总部专业部门管理后盾将全力配合，提供技术支持。我们将在项目采取以下的管理措施：建立推行信息反馈处理机制，在管理过程中做出的每一项管理决策，我们在执行过程中进行监督，执行结果的
3、好坏将反馈到管理决策层，不断进行调整，以便做出更准确的管理决策。信息是企业动作的重要管理资源。实际操作中必须保持信息采集的真实性、科学性和全面性。信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集一一整理一一利用一一反馈的良性循环，我们计划建立“信息岛”，建立百分之百投诉回访制度，使信息反馈畅通。充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。同时建立会议制度， 定期与广大业主进行信息交流，全体业主均可报名参加， 会议纪要全部公布。定期入户征求广大业主的意见和建议，对意见的处理和建议的采纳情况也将全部公布。推行“一站式物业管理”服务模式，大大缩减了业主的时间，得以事
4、情快速解决，同时 提升了品质。推行“项目经理负责制”，可以是事情快速解决，避免了推诿现象。三、管理思路根据与贵单位签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点，力争做到业主方满意， 自己满意。在项目服务的过程中，我将积极与贵单位相关部门沟通，了解他们的需求。在项目管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式 的管理架构；根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘 汰”的“四机制”
5、原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培 训方针，提高服务人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、 服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴， 力求全面提升“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”的管理品位。四、指导思想1、指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担(1)真诚合作：体现我公司尊重业主、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目业主提供高水准的
6、 专业服务，为社会创造价值。(2)专业保障：展示北京中水物业管理有限公司的企业精神，充分发挥公司质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及控制系统、物业管理制度等体系的巨大作用，组织专业力量， 体现专业水准，保障专业效果。(3)长远承担：北京中水物业管理有限公司既注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远 前景和综合效益，力避急功近利，华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服 务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是中水物业管理人的神圣职责。五、物业管理服务模式设想（一）内部管理模式为了能够给中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目广大业主提供最优质的物业服务，并将我司专业人士多年
7、积累的成功管理经验运用在项目的实际管理操作中，我们拟成立中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目管理处。项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验的资深人士担任；中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目将采取由总公司总经理直接领导，建设单位、政府职能主管部门、业主三方监督的“项目经理负责制”。同时，物业服务中心的日常工作必须接受公司各职能部门（如办公室、品质部、财务部）的指导、监督与考核。根据项目特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本物业服务中心设立工程部、安防部、业主服务中心三个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施指导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理工程
8、，减少失误，提高工作效率。采取分区域管理模式， 针对项目不同特点制定不同的管理模式，尽最大化的满足业主的需求。（二）内部管理运作机制项目内部管理运作上， 采用各部门、各责任人明确分工，独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始运作， 执行过程中的信息通过反馈渠道返回项目经理，供项目经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业服务中心的工作做到有布置、有检查、有总结，从而从根本上保证了项目
9、工作的有效性。六、本项目管理群体对物业管理服务的需求分析在中国第一历史档案馆工作、 生活的主要人员包括以下几类：馆内领导及工作人员、后勤管理人员等等，其需求分析如下：1、馆内领导及工作人员的需求分析馆内领导及工作人员开展工作，需要良好、安全、舒适的工作环境，因此物业管理的服务准则是一切为了场馆正常运行，即从空间、时间、管理制度和后勤保障要全方位满足场馆的需要，特别安全及工程等的保障工作尤其重要。2、后勤管理人员的需求分析后勤管理人员作为物业管理的直接领导责任人，肩负着物业管理行政后勤组织协调的重任，他们需要人性化的工作环境和透明化的管理制度。因此我们的服务准则是：向后勤管理领导和工作人员，提供
10、物业管理透明的、 可受控的全过程服务， 确保他们的工作得到全方位 的、及时的支持，即使他们的要求不尽合理，但我们要说清原委、加强沟通、想方设法取得 共识，达到物业管理的一致性。3、管理人员及服务人员的需求分析无论是中国第一历史档案馆的管理人员还是服务人员他们都有一个共同的目标及需求，那就是服务好整个中国第一历史档案馆，把中国第一历史档案馆的 “安危”放在首位，做好中国第一历史档案馆的管理工作就是他们最重要的任务，所以对于我们的管理维护工作凸显重要，对此，我们将加大对保洁的工作管理，按照馆内需求及各级领导要求开展好各项工作，保证场馆在最好的状态下正常运行。六、物业管理工作思路1、管理服务理念管理
11、员工的理念：持证上岗；持续培训；素质优异持证上岗：确保各个岗位人员具有专业技能与专业资质，具有上岗证书，技术职称证书，并经过医院体检有健康证。持续培训：将根据具体的工作环境与特点对员工进行有计划的长期培训，以达到具有职业礼仪、具有精深的专业知识、具有正义感与同情心、具有正直诚信等品质。素质优异：在员工初期录用时，重视对员工诚实正直品质的考查，并重视员工的素质与专业素养，录用后经过持续的培训，以适应认同公司文化，适应客户需要，适应市场需要。2、设想及运作方法的创新A、公司在本项目设立物业项目部，下设行政处、工程保障部、安保部等。行政处负责馆方交代的其他事宜以及水暖部件维修更换，其他门窗五金件的更
12、换维修服务；临时性服务工作等。工程保障部负责辖区内水、电、公共设备设施的维护、小修及报修等工作；安保部负责辖区内安全工作、及进出口服务、消防控制室管理、传达室等工作；B、项目部实行“经理负责制”，按公司体制要求，给予项目部经理相应的 “责、权、利”； 经理向甲方负责。C、公司向项目部提供技术支持及相关服务，对管理、服务质量进行监督、检查和考核。H建立分级检查制，日检、周检、月检、季检和内审、管理评审相结合，形成有效的监督机制和自我完善机制，保证各项工作处于受控状态。E、项目部设立24小时值班电话，以此为甲方开展物业管理服务，保证所有服务需求及 投诉建议均可及时汇报、处理。F、项目部经理全面负责
13、物业管理工作。G项目部各类人员由项目部经理选聘。选聘原则为按岗位需要及公司发展需要确定人员素质要求，按人员素质要求选聘员工，选聘标准为“政治思想过硬、专业技术精湛、服务 意识优良”。按照北京中水物业管理有限公司员工培训管理办法，项目部根据需要， 对项目部员工实施培训。第二节物业管理模式及各项管理机制一、管理模式中国第一历史档案馆为国家级档案馆，配套建设完善，服务标准要求高，为了真正提高内部工作人员的工作质量，给办公人员创造安静舒适的工作环境，必然需要提供与之有相适应的高素质的物业服务。我公司将凭借“中水物业”特有的企业文化底蕴和统配的人力资 源优势，整合的传统与高新技术优势、成熟、 规范的优势
14、、放射型的信息优势提供一流的物 业服务，为中国第一历史档案馆提供全方位高品质的物业服务。凭借我公司以往的物业管理服务经验并结合项目物业环境和用途构成等特点，我们拟定出“中国第一历史档案馆”物业管理的服务模式。（一）全面导入星级酒店式物业服务模式现代化的物业管理服务标准，已从传统的保证项目设施设备正常运转、客户自身安全工作等方面，进一步提升到为服务对象提供一个温馨、舒适、安全、宁静的整体环境的高度，把中 国第一历史档案馆打造成为全国一流、独具特色的一级档案馆。因此，中水物业提出在甲方管理服务中，全面导入“星级酒店式物业服务模式”，尤其在安全的服务标准设定、操作规程建立、服务人员素质、特约服务设计
15、等多方面，为工作在公共文化战线的领导及员工提供 一个良好的安全工作环境。我们认为为公共文化事业服务首先应把广大市民和馆内工作人员作为最可爱的人，用我们真诚的和优质的服务去服务于他们，其内涵主要包括：Smile（微笑）：每位员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑服务，把文明礼仪、热情勤恳作为所有员工应具备的基本素质；Excellent （杰出）：每位员工所做的每一项微小的服务工作都能体现出对文化事业的爱心， 因此我们要求全体员工做到对所做的工作都要出色的完成；Ready （准备）：服务事前做好充分的准备工作，随时准备为服务对象提供专业的、规范的、 完美的、人性化的服务；Viewing （关照）：每位员工要把每一个服务岗位都作为最佳的服务场地，做出优异的业绩； Inviting&creating（创造）：精心创造出服务对象能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye （关注）：每位员工始终以热情友好的关注态度对待服务对象，以服务对象的是否满意为关注焦点，及时提供有针对性的服务，使服务对象时刻感受到精心的服务随时就在身 边。（二）建立全方位、方便、
